지난 2023년은 이제까지 세상에 없던 AI 서비스들이 등장하며 세상에 충격을 던졌다. 올해는 그렇게 선보였던 AI 서비스들이 본격 상용화되는 원년이라 할 수 있다. 이미 새해 삼성전자가 세계 최초 AI폰으로 기록되는 ‘갤럭시S24’를 선보였다. 그 외에 국내외 포털, 통신, 게임, 하드웨어 분야를 망라하는 ICT 기업들은 저마다 AI 기술 기반의 상용화 서비스, 제품 등을 선보이며 본격적인 경쟁에 돌입하는 모양새다.
블룸버그 인텔리전스에 따르면 이러한 생성형 AI 시장은 오는 2032년 1조3000억달러 규모에 달할 것으로 예측되고 있다. 향후 10년은 생성형 AI 시장이 폭발적인 성장을 이어간다는 의미다. 이러한 AI 상용화 움직임은 지난 2007년 애플의 아이폰 등장 이후 몰아 닥친 모바일 인터넷 혁명을 능가하는 격변이 이어질 것으로 전망되고 있다.
이는 마케팅 분야도 예외가 아니다. 이미 생성형 AI를 탑재해 상용화한 마케팅 솔루션을 선보이는 기업들이 등장하기 시작했고, 이는 기존 업계가 많은 시간을 들여왔던 이미지, 카피 제작, 타깃 분석과 광고 노출, 성과 분석 등 모든 부분에서 자동화를 이뤄내고 있다.
이렇듯 마케팅 분야에서 생성형 AI가 일으키는 변화와 향후 전망은 최근 생성형 AI 스타트업 포티투마루 주최로 진행된 ‘Agile AI Forum’ 웨비나에서도 주요 주제로 다뤄졌다.
‘생성형 AI 시대 어떻게 준비해야 하는가?’를 주제로 발표를 진행한 김윤경 팬덤퍼널 대표는 포항공과대학교 컴퓨터공학과에서 인공지능을 전공하고 첫 직장으로 당시 ‘017’로 이동통신사업을 진행하던 ‘신세기통신’ 공채 1기로 입사해 개발자로 커리어를 시작했다. 이후 SK텔레콤 플랫폼 연구원을 거쳐 신사업 발굴을 담당하기도 했다.
김 대표가 마케팅 분야에 본격 발을 들여 놓은 것은 오랜 개발자 커리어를 뒤로하고 미국 미시건 대학교 MBA 과정을 거치며 마케팅 이론을 접한 것이 계기가 됐다. 이후 글로벌 기업인 존슨앤존슨 마케팅 이사, 북아시아 디지털 혁신 이커머스 총괄, 롯데쇼핑 롯데마트 마케팅부문장, BGF리테일 CU마케팅 실장을 역임하며 국내외 마케팅 전략을 두루 섭렵한 전문가로 자리매김했다. 이후 김 대표는 어센트코리아 마케팅 본부장을 거쳐 컨설팅 교육 기업인 팬덤퍼널을 설립하고 생성형 AI를 접목한 마케팅과 브랜딩 전략을 선보이고 있다.
그런 김 대표가 웨비나에서 언급한 첫 마디는 “챗GPT가 처음 나왔을 때 너무나 찾던 AI가 나와서 반가웠다”는 것이었다.
생성형 AI, 이전까지 불가능했던 것들을 혁신적으로 변화시키고 있어
지난 19일 진행된 ‘Agile AI Forum’ 웨비나는 각 분야 7인의 전문가가 참여해 생성형 AI가 일으키는 변화상과 전망을 공유하고 다양한 산업 도메인의 적용 사례와 가능성을 소개하는 자리로 관심을 모았다.
이날 김윤경 대표는 세션 발표 서두에서 생성형 AI와 관련 “콘텐츠 분야에서 어마어마한 혁신이 진행되고 있다”며 “우리가 이미 구축해 놓은 엄청난 디지털 데이터를 통해 인간보다 훨씬 더 창조적으로, 진짜 같지만 존재하지 않았던 이미지와 텍스트, 동영상, 음악을 만들어 내고 있다”고 진단했다.
“생성형 AI가 일으키는 변화를 보며 기업이나 조직이 고객과 상호 작용하는 과정에서 기존에 불가능했던, 꿈꾸지 못했던 많은 부분이 혁신적으로 바뀌고 있다는 생각을 하고 있습니다. 이는 생성형 AI가 갖는 특성이기도 하죠. 우리는 대화를 통해 생성형 AI에 들어갑니다. 생성형 AI는 사람들과 대화를 통해 요청하는 수많은 맥락에서 더 큰 의미정보를 갖게 되고 이를 기반으로 사람들이 원하는 것을 만들어주는 모델이죠. 즉 상호작용 면에서 엄청난 만족감을 주고 있습니다.”
이어 김 대표는 “(마케팅 분야에서) 생성형 AI 적용 후 시장 분석과 고객에 대한 이해는 물론 상품과 서비스 개발 시 공급자 입장에서 생각하는 것을 넘어 대화 형태로 바로 시안을 보여주며 프리토타이핑 형태로 고객이 원하는 것을 적합하게 제공해 줄 수 있는 시대가 된 것”이라며 “이제 생성형 AI를 잘 활용하는 브랜드 일수록 고객과 밀접하게, 고객의 맥락을 기반으로 대화하는 브랜드 이미지를 가져갈 수 있다”고 마케팅 분야에서 일어나는 혁신을 이야기했다.
“생성형 AI로 인해 인간이 그동안의 관점에 갇혀 만들어 낼 수 없었던 데이터들이 쏟아져 나오고 있습니다. 마케팅에서 가장 매력적인 데이터는 많이 본듯하지만 신선한 느낌을 주는 것들이고, 바로 이런 것들이 고객의 관심을 사로잡죠.”
고객의 맥락을 얻지 못한 기존 마케팅 프로세스, 생성형 AI로 혁신 촉발돼
김 대표는 마케팅 분야에서 생성형 AI가 일으키는 변화 앞서 기존 문제들을 언급했다. 기존 마케팅 프로세스는 고객의 맥락을 얻지 못했기 때문에 굉장히 돌아가는 방식을 택했다는 것이다. 고객에 대한 직접적인 데이터를 알 수 없었기에 시장 조사, 리서치 등의 방식으로 ‘이게 고객이 원하는 게 아닐까’며 방향을 잡아 갔다는 것이다. 김 대표의 표현에 따르면 이런 방식은 ‘코끼리 뒷다리를 만지며 모습을 가늠하는 것’과 다르지 않았다.
“생성형 AI 이전 마케팅은 때론 고객이 원하지 않은 방향, 윗 사람의 결정으로 상품과 서비스를 개발하는 식으로 이어지며 많은 시간과 비용을 낭비하는 구도로 진행되기도 했어요. 고객이 원하는 것은 있었지만 기존 마케팅이 갖고 있는 프로세스 단절, 사일로 문제로 통합적 관점에서 고객 만족을 주는 마케팅 활동이 어려웠죠. 이후 마케팅 각 분야에 AI가 적용되며 일부 활용할 수 있는 데이터를 기반으로 데이터를 분석하고 캠페인 성과를 예측하며 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력했지만, 전반적인 관점에서는 한계에 직면하며 AI에 대한 실망감이 나오기도 했어요. 하지만 생성형 AI가 등장하며 이러한 마케팅 패러다임은 완전히 바뀌게 됩니다.”
김 대표는 “생성형 AI를 통해 고객과 커뮤니케이션 하는 방식이 대화형으로 바뀌며 즉각적으로 고객의 맥락을 수집할 수 있게 되고 원하는 것을 즉시 큐레이션해 보여줄 수 있게 됐다”며 “이는 고객의 컨펌을 굉장히 빨리 받을 수 있게 됐다는 것”이라고 설명했다.
“고객이 요청하는 것을 바로 그 앞에서 큐레이션해 ‘당신이 원하는 것이 이겁니까?’라고 바로 물어볼 수 있게 된 거예요. 이를 통해 고객의 니즈를 적중할 가능성이 높아지고, 최적의 서비스와 상품을 만들어 낼 수 있게 된 거죠. 또 고객과 대화를 통해 향후 원하는 것이 무엇인지를 굉장히 빠르게 예측하고 진행할 수 있게 됐어요. 저는 이러한 생성형 AI의 특징을 활용하면 새로운 고객층을 발굴하고 고객의 미래 니즈에 맞춘 상품을 개발할 수 있다고 보고 있어요. 즉 새로운 시장을 발견할 수 있는 기회인 거죠. 결과적으로 생성형 AI를 통해 진짜 고객이 원하는 마케팅으로 가고 있다고 할 수 있습니다.”
생성형 AI가 주도하는 변화는 진행 중
김 대표는 생성형 AI 적용이 확대되며 PR 분야에도 엄청난 변화가 있을 것이라는 예측을 내 놓기도 했다. 기존 PR이 불특정 다수의 대중(public)을 대상으로 관계를 형성하는 방식이었다면 생성형 AI가 적용 된 PR은 막연히 대중으로 특정했던 대상을 명료하게 세분화해 밀도 있는 커뮤니케이션이 가능하다는 것이다.
이어김 대표는 생성형 AI를 활용한 사례로 ‘현대백화점’ ‘GS25’ 등을 언급했다.
“현대백화점의 경우 생성형 AI를 신입사원으로 선보이며 그간 굉장히 성과가 좋았던 마케팅 문구를 학습시키고, 마케팅 카피라이팅 업무를 전담시켰습니다. 결과적으로 기존 2주 이상 걸렸던 업무 시간이 굉장히 단축됐고, 반복적인 업무에서 벗어난 사람들은 좀 더 창의적이고 전략적인 일에 집중할 수 있게 됐죠.”
GS편의점의 경우는 챗GPT를 활용해 개발한 챗봇 ‘지니’를 통해 가맹 점주를 대상으로 점포 관리와 발주, 고객과 관계 형성 등 익숙지 않았던 부분을 바로 알 수 있게 지원하고 있다. 이를테면 가맹점주가 반값택배, 와인25플러스 등 서비스 상품에 대한 궁금증이 생기면 채팅창을 통해 관련 내용을 질문하고, 실시간으로 답변을 받아 문제를 해결하는 방식이다. 주요 기능은 △신규 근무자 교육 지원 △최신 신상품(서비스상품) 안내 △긴급 공지 사항 알람 기능 등이다.
이 외에도 김 대표는 롯데홈쇼핑이 가상인간 ‘루시’를 버추얼 쇼호스트로 활용한 사례, 명품 감정 플랫폼 ‘트렌비’가 명품 진위 판별에 생성형 AI를 활용한 사례 등을 언급하며 변화상을 설명하기도 했다.
세션 후반 김 대표가 꺼낸 또 다른 주제는 생성형 AI를 활용한 ‘퍼스널 브랜딩’이다.
“과거에는 엄청나게 큰 에이전시만이 마케팅 업무를 대행해 줄 수 있었지만, 지금은 영상을 만들고 기획하고 편집하고 카피라이트를 붙이는 것이 모두 생성형 AI를 통해 가능해 졌습니다. 이제는 각각의 AI 솔루션들을 잘 접합해서 사용할 수 있으면 대행사가 필요 없어지는 시대가 온 거죠. 이러한 추세는 젠지(Gen-Z) 세대로 불리는 1020세대들 경제활동의 중추가 되는 시점에 상상할 수 없는 변화로 이어질 거라고 봅니다. 그전까지의 브랜딩이 기업을 중심으로 돌아갔다면 이후에는 개인의 이야기와 경험을 통해 스스로 팬덤을 만들고 소통하는 커뮤니티 리더들의 세상이 될 겁니다. 즉 생성형 AI 시대에 퍼스널 브랜딩의 중요성은 더욱 커지고 있는 거죠.”
이어 김 대표는 “생성형 AI 시대에는 콘텐츠의 양이나 질보다는 이를 이용해 그 동안 사람들이 한 번도 접해보지 못한, 고유한 인간의 경험이 녹아든 독창적이고 차별화된 콘텐츠를 크리에이팅할 수 있는 사람이 대세가 될 것”이라며 “이때 퍼스널 브랜딩의 성공 요인은 나만이 할 수 있는 강점 영역을 기반으로 미션과 비전을 설정하고 고유한 가치관이 담긴 세계관을 정립해 커뮤니케이션 하는 것”이라고 강조했다.
“이제 사람들은 생성형 AI를 활용해 거대한 조직에서 하나의 기능으로 존재하는 것이 아니라 자신이 꿈꾸는 세상을 여는 1인 기업, 슈퍼 개인의 시대를 맞이 할 겁니다. AI 기술을 활용해 여러분들이 꿈꾸는 것들을 차별적인 가치관을 통해 실현하고 수익화 할 수 있는 시대가 되는 거죠.”
한편 이날 ‘Agile AI Forum’ 웨비나에서는 김윤경 팬덤퍼널 대표의 발표를 비롯해 오프닝 세션을 장식한 고희숙 투이컨설팅 이사의 ‘사용자 입장에서 보는 AI 에 대한 기대와 현실’ 발표를 시작으로 안재만 VESSL AI 대표의 ‘MLOps & LLMOps 산업별 2024 최신 동향 in 실리콘밸리’, 이언 가천의대 신경외과학 교실 명예교수의 ‘생성 AI 시대 의료와 헬스케어 변화’, 권혁성 포티투마루 이사의 ‘AI 검색을 통한 업무규정집 활용법‘, 안무정 LG CNS 책임의 ‘성공적인 로컬 생성형 AI 구축 방안과 지속가능 운영 전략’, 조원희 법무법인 디라이트 조원희 대표의 ‘생성형 AI에 대한 국내외 법적 현황과 연구개발시 고려사항’ 발표가 이어졌다.
생성형 AI에 대한 오픈 포럼 ‘Agile AI Forum’ 웨비나는 이번 1회를 시작으로 오는 2월 23일 오후 1시 30분 제2회 행사로 이어진다. 제2회 ‘Agile AI Forum’ 웨비나는 생성형 AI와 관련된 윤리성 및 신뢰성 측정, 메타버스와의 연계 방향, 비즈니스 프로세스 자동화, 마케팅 소재 자동 제작 서비스 사례, 음성 컨텐츠 상용화 사례 등의 주제로 더욱 다양한 관점의 전문가들과 함께할 예정이다.
