세계 최대 전자상거래 기업 '아마존(Amazon)'의 대항마로 불리는 캐나다 기업, ‘쇼피파이(Shopify)’는 주목할 리테일 부문의 기술 트렌드를 다음과 같이 제시했다.
QR코드란 정보를 나타내는 매트릭스 형식의 이차원 코드이다. 코로나19 팬데믹 동안 전자출입명부 시스템 도입으로 QR코드 출입은 일상화되었다. QR코드는 데이터 수집, 쿠폰 사용 외에도 다음과 같이 활용될 수 있다.
고객이 온라인에서 구매를 완료할 수 있도록 제품 선반 옆에 Shopcode를 부착하면, 매장 안에서도 스마트폰을 통해 정보를 얻는 고객 74%를 끌어들일 수 있음.
종이 영수증에 QR코드를 삽입함으로써 고객이 리뷰를 남기거나 설문에 응답하도록 함.
매장에 수용가능한 인원이 꽉 찼다면, 고객이 QR코드를 스캔함으로써 대기 명단을 기록하고 입장할 차례에 알림을 받을 수 있게 함.
온라인 명품 플랫폼 ‘발란’은 온·오프라인 경계가 없는 쇼핑 경험을 제공하기 위해 지난 7월, 여의도 IFC몰에 ‘커넥티드 스토어’를 오픈한 바 있다. 여기서는 상품에 부착된 QR코드를 통해 발란 앱이 제공하는 상품 정보와 인공지능 추천 상품, 구매 후기를 살펴볼 수 있다. 또한, QR코드를 이용해 착용을 원하는 상품을 장바구니에 담고 피팅룸 이용을 신청하면 고객이 원하는 모든 제품이 피팅룸에 준비되었을 때 알림을 받게 된다.
RFID(Radio-Frequency Identification)는 무선 주파수를 이용해 물체나 사람을 자동 인식하는 기술로 일명 전자태그로 불린다. 유통에서는 특히 물류와 재고 관리에 있어 자원과 시간을 획기적으로 절감하고 정확도를 높이는 혁신적인 기술이다.
가령, 의류 매장을 떠올려보자. 바코드 리더기로 옷에 달린 태그를 하나하나 인식할 경우 재고 조사에 엄청난 시간이 든다. 반면, RFID 스캐너는 박스에 담긴 수십 장의 재고를 순식간에 자동으로 인식한다. 만약 고객이 매대에 걸려있지 않은 특정 사이즈와 색상의 옷을 찾아 달라고 했을 때 RFID 기술이 적용되어 있다면 점원은 창고를 뒤질 필요가 없다. 스마트폰 앱을 통해 바로 상품 위치와 수량을 확인할 수 있기 때문이다. 또한 결제 속도도 빠르다. 여러 벌의 옷이라도 바코드로 하나하나 계산할 필요 없이 RFID는 한 번에 다수의 칩을 인식한다.
RFID의 고급 기술은 아마존고와 같은 무인 매장에서도 적용된다. 제품 선반 내부의 스캐너가 고객이 집어 든 품목을 감지하고, RFID 스캐너의 데이터가 고객이 매장을 떠나면서 자동 결제할 수 있는 지불 시스템으로 정보를 보내는 것이다.
AR(Augmented Reality, 증강현실)은 사용자가 눈으로 보는 현실 세계에 가상 물체를 겹쳐 보여주는 기술로, 현실 세계의 요소는 컴퓨터가 만들어낸 소리, 영상, 그래픽 등으로 보강되어 보인다. 리테일과 AR의 결합으로 소비자는 매장에 가지 않거나, 혹은 제품을 만지지 않으면서도 직접 경험한 것 같은 효과를 누릴 수 있다. 특히 월마트는 최근 AR 기술 기업들을 적극 인수하며 개인의 쇼핑 경험을 극대화하는데 노력을 기울이고 있다.
가상 피팅룸: 월마트는 이스라엘의 가상 피팅룸 플랫폼 ‘지킷(Zeekit)’을 인수하여 지난 3월부터 서비스를 제공하고 있다. 온라인에서 나와 비슷한 체형의 모델을 선택하고 원하는 제품을 가상으로 입어보도록 하는 것이다. 소비자는 피팅룸에 줄을 설 필요도, 옷을 갈아입어볼 필요도 없다.
매장에서 가상의 현실 경험: 월마트는 지난 6월 AR 스타트업 ‘메모미(Memomi)’ 인수 계획을 발표하고, 이를 통해 가구 쇼핑을 위한 체험 서비스를 확장하고 있다. 오프라인 매장에서 구매하려는 가구에 카메라를 갖다 대면 실제 나의 공간에 가구가 배치되는 모습을 확인할 수 있다.
NFT(Non-Fungible Token)는 블록체인 기술을 이용해서 디지털 자산의 소유주임을 증명하는 대체 불가능한 토큰을 말한다. 유통업계에서 최근 NFT를 활용하는 방식은 주로 한정판이나 프리미엄 상품에 대해 소유권과 함께 증정행사나 할인 등의 혜택을 제공하는 것이다. 이를 통해 신규 고객 유치 및 커뮤니티 형성, 브랜드에 대한 충성도를 높이는 효과가 있다. 프랑스의 럭셔리 브랜드 ‘발망(Balmain)’은 올해 초 발망의 옷과 액세서리로 꾸민 바비 인형 3개를 NFT로 발행했다. 이를 통해 VIP 멤버십을 창출하려는 전략이었다.
NFT는 위조품 논란이 많은 명품 업계에서 확실한 정품 보증 수단이 되기도 한다. SSG닷컴은 지난해, 상품정보와 구매이력을 블록체인 네트워크에 기록하는 서비스를 출시했다. 온라인에서 거래되는 제품에 고유 번호가 찍힌 디지털 보증서를 제공함으로써 복제나 위·변조가 불가능하도록 한 것이다.
계산원과 계산대가 없고, 고객은 줄 설 필요가 없다는 “No Lines No Checkouts”을 표방한 아마존고는 스마트 체크아웃의 대표적인 사례이다.
이것은 사실 POS(Point of Sales, 판매시점정보관리시스템) 기술의 혁신으로부터 시작된다. 고객 입장에서 POS는 결제 플랫폼이고, 기업 입장에서는 매출 관리부터 상품 발주, 데이터 분석을 위한 수단이 된다. POS 기술이 진화하며 결제 방식에 있어서 고객은 간편결제서비스를 선택할 수 있고, 포인트 적립이나 할인 등의 혜택을 받을 수 있다.
디지털 영수증 발급도 스마트 체크아웃 기술 범위에 해당한다. 한편, 기업은 인공지능을 활용하여 수집된 고객 데이터를 분석하여, 개인별 맞춤형 상품과 혜택을 추천할 수 있다.
앞서 열거한 트렌드를 차치하더라도 이미 일상 곳곳에서 리테일테크를 목격할 수 있다. 키오스크를 설치한 패스트푸드점, 인공지능 기반 챗봇을 운영하는 백화점, 로봇이 배달하는 배송업체 등 리테일테크 시장 규모가 점차 확대되고 있는 것이다. 기존의 테크가 유통산업 전반의 효율화를 높이는데 쓰였다면, 오늘날 리테일 4.0 시대의 테크는 결국 고객을 향해 있다. 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 새롭고 의미 있는 경험을 제공함으로써 고객과 더욱 깊은 관계를 맺는 기회를 기술이 열어준 것이다.
그렇다면 새로운 가능성을 확보하기 위해 기업은 무엇에 신경 써야 할까? Harvard Business Review에 따르면, 자동화 같은 기술의 사용 증가로 고객과 기업이 얻게 되는 여유 시간에 주목하라고 한다. 추가로 얻은 시간만큼 고객이 매장에 더 머물도록 하거나 혹은 어디서나 즐길 수 있는 맞춤형 콘텐츠를 제공하라는 것이다.
또한, 점점 온라인 경험과 오프라인 매장의 경계가 허물어지는 상황에서 ‘사각지대’를 찾아야 한다. 고객을 따라가다 보면 기술을 활용할 수 있는 또 다른 무대를 발견할 수도 있다. 마지막으로 고객이 있는 곳 어디든 최적의 쇼핑경험을 위해 매장을 재창조해야 한다. 계산대가 없어지는 등 극적인 변화가 이루어지고 있는 지금, 매장은 모험과 같은 새로운 경험 및 상호작용할 수 있는 공간으로 변모하고 있다.
고객 관점의 끊임없는 테크 혁신에 집중하는 기업이 결국 위기를 기회로 바꾸고 새로운 세상을 보여줄 주인공이 될 것이다.
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