소셜미디어와 함께 모바일 인터넷 시대가 도래한 이후 디지털 환경의 복잡다단함은 이루 말할 수 없는 수준이 됐다. 디지털 마케팅 분야에서는 ‘웹만 다루던 시절이 좋았다’는 한탄을 심심치 않게 들을 수 있다.
디지털 공간에 넘쳐나는 정보의 홍수 속에 기업들은 자사 서비스 혹은 제품을 찾는 고객들과의 접점을 형성하는데 엄청난 비용을 투자하고 있다. 온라인 홈페이지, 이메일, 뉴스레터, 소셜미디어 채널 운영은 기본이다. 대중들의 라이프 스타일이 모바일 중심으로 변화하면서 앱도 필수인 시대가 됐다.
TV, 잡지, 옥외광고 등 전통적인 홍보 매체만이 한정적으로 활용되던 당시에 비해 채널도 많아졌고, 상대적으로 적은 비용으로 홍보를 할 수 있다는 장점도 있다. 그러나 웬일인지 이러한 디지털 환경에서 고객과 만나는 것은 더 어려워지고 있다. 채널이 많아지고 비용 장벽이 낮아졌다는 장점이 단점으로 작용, 작은 기업들까지 디지털 환경에서 마케팅 경쟁을 펼치게 됐기 때문이다.
그 경쟁이 얼마나 치열한지는 미국 정보 기수 연구 및 자문 기업인 가트너 그룹의 조사로도 짐작할 수 있다. 가트너의 조사에 따르면 2018년까지 출시된 모바일 앱 서비스 중 0.01%만이 수익창출에 성공했다고 한다.
실패의 이유에는 여러가지가 있을 수 있다. 유사한 앱 서비스가 많을 수도 있고, 제품이나 서비스 자체가 고객의 선택을 받기에 충분하지 않을 수도 있다. 하지만 또 다른 이유도 있다. 복잡해진 채널 간 유기적인 연결에 문제가 있고, 구글 등의 검색엔진에 최적화된 상태가 아닐 수도 있다.
이러한 상황에서 우리나라를 비롯한 각국의 기업들의 고민을 해결해주고 있는 기업이 바로 브랜치다. 브랜치는 복잡한 디지털 환경에 대응한 딥링크 서비스와 정확도 높은 사용자 여정 분석을 통해 기업의 디지털 마케팅 난제를 풀어주는 해결사로서 그 이름을 알리고 있다.
의외로 많은 기업들이 디지털 전환을 하는 과정에서 웹과 모바일 웹, 모바일 앱 간의 연결성은 간과한다. 여기서 비롯된 문제는 코로나19로 모바일 사용량이 폭증하고 디지털 환경에서 사용자 여정이 더욱 복잡한 양상을 띄게 되며 두드러지고 있다. 이는 비단 우리나라 기업들만이 아닌 세계 각국의 기업들이 겪고 있는 문제다.
대치동 브랜치 사무실에서 만난 황종우 이사는 “브랜드와 고객의 접점은 다양한 채널과 플랫폼에 걸쳐 점점 복잡해지고 있다”며 브랜치 솔루션의 차별성을 설명했다.
“저 역시 과거에는 애드테크 관련 업무를 하면서 브랜치에서 지향하는 비즈니스를 제대로 이해하지 못했어요. 과거에는 웹과 오프라인의 사용자 여정이 제대로 측정되지 않았으니, 그런 상황에서 어트리뷰션이 무슨 의미가 있을까 싶었죠. 2010년대 중반 사용됐던 어트리뷰션 서비스 정도라고 생각한 거예요. 하지만 브랜치의 솔루션이 웹과 앱을 어떤 식으로 이으려고 하는지, 데이터 베이스까지 확인한 뒤에는 ‘찐’이라는 걸 깨달았죠(웃음).”
황 이사는 독일에서 글로벌 DSP(Demand-side platforms) 사업자의 제품 전략 및 운영을 담당한 전문가다. 2014년도 무렵에는 모바일 인터넷으로 인해 격변하는 우리나라 디지털 시장에 처음 도입된 CPI 광고를 담당하기도 했다. 이후에도 국내 대형 커머스 및 금융, 라이프스타일, 엔터테인먼트 브랜드의 모바일 전략 컨설팅을 담당하며 ‘고객의 모바일 경험’이 기업의 성장에 중요한 영향을 미친다는 사실을 그 누구보다 명확하게 경험했다. 그런 그가 브랜치에 합류한 것은 브랜치가 지난 2019년 국내 시장에 진출하던 무렵이었다. 2년여가 지나는 사이 브랜치 솔루션의 효용성은 이를 경험한 기업을 중심으로 증명되고 있다.
“모바일 분야에 혁신이 없었던 기업들은 웹과 앱을 별도로 보는 경우가 많아요. 하지만 브랜치에서 제공하는 딥링크 서비스를 통해 이 둘을 연결하게 됐을 때는 모든 채널에 걸쳐 사용자의 여정을 분석할 수 있게 되죠. 가장 중요한 것은 디지털 식별자를 놓치지 않고 추적해서 시계열로 배분하는 거예요. 과거에는 감으로 이뤄지던 것들이 모두 데이터과 솔루션을 바탕으로 정밀화되는 거죠. 즉 브랜치는 웹과 앱의 연결성을 강화하고 이를 통해 사용자 여정을 분석해 기업들의 디지털 마케팅에 도움을 주고 있는 거죠.”
황 이사는 코로나 19 이후 가속화된 디지털 트랜스포메션(DT)을 두고 “최근의 개념이 아니다”라고 말했다. 방식이 달랐을 뿐 이미 오래전부터 DT는 진행돼 왔다는 것이다. 이를테면 과거 각 기업들이 전산 시스템을 도입하던 시기도 일종의 DT로 볼 수 있다는 것이 황 이사의 생각이다. 그렇다면 요즘의 상황은 어떨까?
“코로나19 이후 기업들의 어떻게 하면 더 빠르고 쉽게 자사 서비스와 제품을 고객들이 사용할 수 있을까를 고민했어요. 이러한 상황에서 누구나 갖고 있는 가장 편리한 디지털 수단이 스마트폰이었던 거죠. 그러다 보니 자연스럽게 ‘모바일 쪽에 더 힘을 싫어야 되겠다’하면서 모바일 중심의 DT가 빠르게 진행된 것 같아요. 그러면서 웹에서 회원가입을 유도하고 휴대폰에 앱을 설치하게 하던 프로세스가 앱이 중심이 되는 상황으로 바뀌었고요. 요즘은 모바일로 이커머스 사이트를 검색해서 들어가도 무조건 앱을 사용하라고 유도하는 걸 느끼실 거예요. 각종 리워드도 제시하면서 앱 설치를 유도하죠. 물론 처음에는 결제수단 등록 등이 어렵지, 한번 하고 나면 기업도 고객도 너무 편하다는 것을 알게 된거죠.”
문제는 이러한 상황에서 앱마켓의 주도권을 쥐고 있는 애플, 구글 등이 개인정보정책 강화에 나섰다는 것이다. 애플은 지난해 6월 발표한 앱 추적 투명성 정책을 발표하며 iOS 14.5 버전부터 개인정보 등 백그라운드 데이터를 사용자 동의 하에 제공되도록 했다. 구글 역시 지난 5월 구글 플레이에 ‘안전 섹션’을 도입하고 오는 2023년까지 크롬 브라우저 내 서드 파티 쿠기 지원 중단을 선언했다. 황 이사는 “광고주 입장에서는 안타깝기 그지없는 일”이라며서도 “사용자 입장에서는 좋은 정책”이라며 향후 변화를 설명했다.
“결국은 서비스 제공자 중심의 생태계에서 개인정보를 활용해 진행됐던 퍼포먼스 마케팅 등이 벽에 부딪힌 셈이에요. 소위 디스플레이 중심으로 사용자를 식별하고 분석하는 방식은 최근까지 가장 강력한 마케팅 수단이었죠. 하지만 비용이 많이 들었어요. 너도 나도 같은 방식을 쓰면서 페이스북과 구글은 한국 시장에서 수십조의 수익을 거둬갔죠. 하지만 애플이나 구글 입장에서도 이런 방식이 지속되는 것은 안된다고 판단한 것 같아요. 그렇게 개인정보정책이 강화되면서 대안으로 나오는 것이 이메일, 문자, 푸시 메시지, 오프라인의 QR코드 등 다양한 방식으로 사용자의 여정을 추적하는 거예요. 저희는 그것이 원활하게 이뤄지도록 지원 해드리고 있죠. 기업들은 거기에 더해 자체 플랫폼을 강화해 퍼스트 파티 데이터의 분석과 활용을 강화하는 추세에요. 이 과정에서 필요한 것이 딥링크인 거죠.”
모바일 인터넷을 배경으로 한 앱 중심의 디지털 마케팅이 진행되는 와중이지만, 올해는 새로운 플랫폼인 메타버스가 이슈의 중심이 되기도 했다. 이에 애플을 비롯한 메타, 마이크로소프트 등 글로벌 기업들은 홀로렌즈, 오큘러스 등 새로운 VR 디바이스를 선보이며 또 다른 디지털 생태계 구축을 시작하는 상황이다. 그럼에도 불구하고 황 이사는 “이미 한 번의 충격을 경험한 디지털 마케팅 분야에서 큰 어려움을 없을 것”이라고 예측했다.
“하드웨어 디바이스가 바뀐다고 하더라도 어쨌든 디지털 환경에서 사용자가 로그인을 해야 하는 것은 마찬가지라고 할 수 있어요. 인터넷이 모바일로 전환되는 과정에서 웹과 앱을 연결하는 시도들을 해 본 기업들이니, 메타버스 체제가 시작된다고 하더라도 크게 어렵지 않을 거라고 봅니다. 사실 웹 기반에서 모바일 기반으로 넘어가는 것이 쉽지 않았을 뿐 모바일에서 다음 체제로 넘어갈 때는 지금의 경험이 확장 적용되는 수준이라고 생각해요.”
2022년부터 본격화되는 마이데이터 서비스 역시 기업들에게 도전적인 과제가 아닐 수 없다. 이를 두고 황 이사는 “사용자의 능동적인 동의를 얻는다는 측면에서 큰 차이는 없다’며 “최소한 2024년까지는 이와 같이 사용자의 동의를 중시하는 것이 큰 흐름일 것”이라는 의견을 밝혔다.
“이러한 부분은 브랜치가 하고 있는 서비스와도 일정 부분 관련성이 있어요. 브랜치가 서비스하는 딥링크는 사용자가 능동적으로 동의하는 경우에만 특정 앱내 콘텐츠를 연결하고 이메일, 문자, 푸시메시지, 오프라인 등을 앱으로 원활하게 연결되게 하고 있거든요. 비광고 영역을 통해서도 앱을 성장시킬 수 있게 한다는 것이 브랜치가 지향하는 비전이에요. 이번에 참여하는 ‘디지털마케팅 인사이트 2022’에서도 제가 강조하고 싶은 부분이기도 해요. 사용자가 접하는 모든 디지털 환경에서 딥링크를 통해 모바일 접근성을 높이는 것이 브랜치가 수년전부터 해 온 일이니까요.”
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