글로벌 CRM 전문 기업인 세일즈포스가 18일 서울 삼성동 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 ‘월드투어 코리아 2024’를 개최했다.
세일즈포스는 전 세계 주요 도시에서 매년 다양한 산업 부문의 비즈니스 리더와 현직자를 위해 맞춤형 세션 및 강연, 컨설팅, 네트워크 기회를 제공하는 ‘월드투어’ 행사를 개최한다. 올해 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등의 주요 도시들을 거쳐 서울에서 진행된 ‘월드투어 코리아’에는 라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 최고제품책임자(CPO), 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품 혁신과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략에 대해 공개했다.
최적의 고객 경험을 위한 5가지 AI 방법론
이날 행사와 함께 진행된 기자간담회에 나선 손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세일즈포스와 함께 디지털 혁신, AI 혁신, 고객 혁신을 만들어 내는 분들을 저희는 ‘트레일블레이저(Trailblazer, 개척자 혹은 평생학습자)’라고 칭한다”며 “세일즈포스는 전 세계 트레일블레이저와 함께 AI 빅뱅의 시대를 열어가고 있다”고 말했다.
이어 손 대표는 세일즈포스 기업 문화의 다섯 가지 핵심로 신뢰, 고객 성공, 혁신, 평등, 지속가능성을 언급하며 올해 중요한 KPI 중 하나인 사회공헌모델을 설명하기도 했다. 또한 AI 혁명 시대를 언급한 손 대표는 이를 예측형, 생성형, 자율 및 에이전트, 범용인공지능 단계로 소개하며 “향후 AI는 모든 기업, 모든 업무에 적용될 것”이라고 강조하기도 했다.
이날 인사말 말미, 손 대표는 “고객에 대한 ‘360도 뷰’ 확보와 더불어 신뢰할 수 있는 데이터를 신뢰할 수 있는 AI 환경에서 활용할 수 있을 때 비로소 마케팅 부문부터 영업, 서비스, 커머스, IT 부문까지 전사 조직의 직원경험과 고객경험 향상을 견인할 수 있다"며 “이번 월드투어 코리아에서 공개되는 다양한 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이 되기를 희망한다"고 말했다.
이어 ‘최적의 고객 경험을 위한 5가지 AI 방법론’을 주제로 바톤을 이어 받은 배상근 세일즈포스 솔루션 총괄 본부장은 ‘고객 360 체계 완성’ ‘데이터의 통합과 조율’ ‘AI를 통한 협업 강화’ ‘강화된 AI 통찰력 확보’ ‘신뢰 가능한 코파일럿 도입’에 대해 소개하기도 했다.
배 본부장은 “고객 360 체계는 고객을 중심으로 해서 모든 정보를 한 통에 담는 단일 데이터 저장소”라고 설명하며 각각의 데이터 클라우드의 특징과 함께 이것이 CRM 앱, AI 기업을 위해 만들어진 신뢰할 수 있는 플랫폼 ‘아인슈타인1’과 연계돼 동작하는 프로세스를 설명했다.
이어 AI를 통한 협업 강화에 대해서는 박원배 슬랙 솔루션엔지니어(SE)가 나서 답변 검색과 대화 요약, 한번에 모아보기 등 슬랙AI를 통해 민첩해지는 프로젝트 온보딩 기능을 소개했고, 김동균 태블로 SE가 태블로의 데모 세션을 통해 실제 운용 방식을 소개하기도 했다.
AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신 사례는?
약 4000명 이상의 인파가 몰린 이날 ‘월드투어 코리아 2024’ 본행사에서는 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 ‘AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신’을 주제로 한 기조연설에 나섰다.
산자나 파울레카 부사장은 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”며 “세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리해 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1.2조 개의 업무를 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 더욱 효율적인 업무 방식을 제안한다”고 강조했다. 이어 “앞으로는 AI와 사람의 협업이 더욱 중요해질 것”이라고 덧붙이기도 했다.
이날 기조연설에서는 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀 이은경 팀장과 락앤락 글로벌온라인본부 김수민 상무가 직접 연사로 등단해 세일즈포스를 통한 디지털 혁신 성공 노하우를 발표하기도 했다. 현대자동차는 세일즈포스를 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고, 고객 중심의 편의성 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있다고 설명했다.
락앤락은 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입하여 온·오프라인의 고객 데이터를 통합하고 전 세계 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 계획이라고 밝혔다. 또한, 클릭만으로 필요한 데이터를 시각화하고, 이를 기반으로 고객이 필요로 하는 메시지와 정보를 간편하게 확인할 수 있어 직원의 업무 효율성을 개선할 것으로 기대하고 있다.
인더스트리 세션에서는 세일즈포스가 보유한 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업군별 특화 솔루션 기반의 혁신 방법론과 성공사례에 대해 공개하였으며, 스타트업 세션에는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 직접 패널로 등단하여 고객 중심 디지털 혁신 여정에 대한 인사이트를 공유했다.
이 외에도 35개 이상의 세션에서 △LG전자 △삼성바이오로직스 △SK C&C △교보생명 △우아한형제들(배달의민족) △버킷플레이스(오늘의집) △스튜디오 킹덤 등을 포함한 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여해 디지털 혁신 성공 사례와 고객경험을 제고하기 위한 인사이트를 공유했다.
또한 현장에서는 슬랙 AI와 태블로 펄스의 시연과 별도의 세션을 기반으로 각 서비스의 이해를 도왔다. 슬랙 AI는 업무에 필요한 채널 대화 내용을 요약할 뿐만 아니라 맞춤형 검색 결과를 제공하는 등 보다 수월한 협업을 지원한다. 태블로 펄스는 현업 담당자 또한 전문 지식 없이 자연어로 질문을 입력해 필요한 데이터와 인사이트를 한눈에 확인할 수 있다.
세일즈포스에 따르면, ‘아인슈타인 1 플랫폼’은 데이터, AI, CRM을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합하여 로우코드 및 노코드 방식으로 신뢰할 수 있는 환경에서 AI 기술을 통한 고객경험 향상과 업무 생산성 향상을 위한 비즈니스 환경 구축을 지원한다.
세일즈포스는 당일 ‘AI 혁신’을 위해서는 ‘데이터 혁신’이 필수적이라고 설명하며 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하여 신뢰할 수 있는 AI 활용을 돕는 ‘데이터 클라우드’를 강조했다. 아울러 ‘아인슈타인 트러스트 레이어’를 통해 기업은 데이터 보안 및 개인정보를 보호함과 동시에 생성형 AI가 가져올 새로운 변화를 경험할 수 있다고 설명했다.
이날 진행된 기자간담회에서는 세일즈포스 코리아의 발표 이후 이번 ‘세일즈포스 월드투어 코리아 2024’ 기조연설을 위해 방한한 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장의 미니 인터뷰가 진행되기도 했다. 다음은 질의응답 내용.
Q 세일즈포스가 생성형 AI를 제품 전면에 배치를 하면서 AI CRM의 중요성을 강조하고 있는 이유는 무엇인가?
A_일단 AI는 굉장히 광범위하게 적용이 될 수 있는 그런 기술이라고 생각 한다. 다양한 사용 사례가 있을 수 있고, 또 다양한 산업군에 적용이 가능하다. 우리는 약 10년 동안 AI 제품을 개발하는 데 중점을 두어 왔다. 2014년 연구 개발에서부터 시작을 해서 가장 처음으로 예측 AI 제품을 만들어내면서 저희의 AI 개발 여정을 시작을 해 왔다. 가장 중요한 것이 그중에서 CRM에 AI를 적용하고 이것에 대해서 중요성을 강조하는 것이 가장 첫 번째 우선순위. 그리고 최근에 생성형 AI가 급부상하면서 이에 대한 활용도와 중요성이 높아지고 있다. 우리는 생성형 AI를 활용을 해서 영업팀의 생산성을 높이는 데 또 가장 많은 활용을 하고 있기도 하다. 여기서 다양한 기회를 찾을 수 있다. 예를 들어서 영업 팀에서 이메일이나 세일즈 플랜 같은 것을 작성을 할 때 생성형 AI의 도움을 받아서 훨씬 더 짧은 시간 내에 효율적인 업무를 처리할 수 있게 됐다. 뿐만 아니라 서비스 영역에서도 생성형 AI를 통해서 시간을 단축해 워크 플로우를 훨씬 더 빠르고 효율적이게 진행할 수 있게 됐다.
Q 기업용 AI와 소비자 AI의 차이점은 무엇이며 세일즈 포스가 기업용 AI의 중요성을 강조하고 있는 이유는 무엇인가?
A_일단 소비자 AI에 대해서 설명을 조금 드리자면, 소비자 AI는 사용자와의 상호 작용을 통해서 다양하게 변화를 하고 발전을 하는 그런 AI 형태다. 예를 들어서 저희가 이게 알고 있는 챗GPT와 같은 것들이 사례로 언급 될 수 있다. 사용자들이 챗GPT와 같은 것을 사용을 하면서 다양한 LLM 모델 경험을 할 수 있다. 예를 들어서 뭐 해리포터 같은 느낌으로 이메일 써줘 이런 식으로 예시를 들면은 채 GPT가 이걸 훌륭하게 수용할 수 있다. 반면에 기업용 AI는 다양한 다른 사례를 적용할 수 있다. 여러분이 이메일 작성을 요청을 할 때 이러한 고객 경험을 바탕으로 "우리 기업에 알맞는 그런 이메일을 제시를 해줘"라고 할 경우에 GPT가 이거를 작성을 할 수는 없다. 왜냐하면 고객과 이런 기업 산업에 대한 데이터가 없고 문맥을 이해할 수 없고 비즈니스 케이스를 이해하는 그런 과정을 거치지 못했기 때문이다. 반면 기업용 AI는 비즈니스 데이터를 기반으로 한다. 그래서 저희에게 있어서 가장 중요한 점이 신뢰성, 그리고 또 얼마만큼 보안성을 지킬 수 있는가다. 기업용 AI를 활용함으로써 이런 고객과의 신뢰 그리고 데이터의 안전 보안성을 지키기 위해서 저희는 맞춤형 훈련을 제시 한다. 즉, 고객과의 신뢰를 지키기 위해서 이런 신뢰가 보장이 된 그리고 보안성이 보장이 된 데이터를 활용하고 있고 이런 것들을 슬랙 모델에 사용하고 있다. 또 저희 아인스타인 트러스트 레이어를 통해서 고객이 믿을 만하고 또 안전하게 사용할 수 있는 그런 AI 데이터를 제공을 해 드리고 있다.
Q 아이스타인 트러스트에게는 어떻게 고객 데이터를 안전하고 네 더 안전하게 유지할 수 있도록 도와줄 수 있나?
A_일단 저희의 아인슈타인 AI 모델은 굉장히 유연한 모델이라고 할 수 있다. 그래서 다양한 플랫폼에 있는 이런 모델들을 활용할 수 있다. 이메일에 실제로 적용되는 데이터 같은 경우에는 저희의 고객용 데이터를 기반으로 작성이 되게 되는데 여기서 가장 중요한 것은 저희 고객의 데이터는 외부로 절대 유출이 되지 않는 것이고 저희 제품으로써 활용을 하지 않는다는 것이다. 이런 고객 데이터들은 저희가 LLM 모델에 적용을 할 마스크 넷 형태로 들어가게 되면서 보안성을 유지하고 맞춤형 답변을 생성할 수 있다. 또 저희가 신뢰나 데이터 보안 안전성에 대해서 계속해서 강조를 하고 있지만 이것만이 저희가 강조하는 유일한 요소는 아니다. 강조하는 부분은 바로 결과에 있어서 신뢰성 결과가 얼마만큼 믿을 만하게 생성이 되었는가도 중요한 부분이다. 이것을 보장하기 위해서 저희 아인슈타인 트러스트 레이어가 생성하는 답변은 항상 어디에서 데이터를 인용해 왔는지 그 인용을 표시를 해준다. 즉 AI가 어느 데이터를 기반으로 이 결과를 작성했는지 고객들을 등록을 할 수가 있고 감지를 할 수가 있다. 또 아인슈타인 트러스트 레이어를 통해서는 고객들이 어떤 데이터를 기반으로 어떠한 결과를 만들어낼 것인지 그 데이터의 기반 파운데이션을 결정할 수 있는 기능도 포함돼 있다.
