인공지능(AI) 도입이 날로 확산되는 추세다. 가장 손에 잡히는 분야는 통신이다. 휴대폰이 스마트폰으로 바뀐 지 오래지만 삼성전자가 갤럭시S24에 AI기능을 추가하고 구글 픽셀폰에도 제미나이 AI가 추가되면서 진정한 AI휴대폰 시대가 열렸다고 해도 과언이 아닐 것이다. 최근 애플이 오픈AI와 손잡고 기존 시리 음성비서를 애플 인텔리전스로 바꿔 아이폰16에 도입키로 하면서 이 흐름에 가세했다. 이제 단말기 운영체제에 AI를 추가하는 추세는 들불처럼 번져갈 것이다. AI 스마트폰들은 사용자들이 단말기를 더 쉽고 빠르게 사용할 수 있도록 하는 것을 목표로 한다. 그렇다면 이처럼 똑똑해진 AI 스마트폰을 가동하는 이동통신사업자들은 이 흐름에 대응해 AI를 이통망에 어떻게 활용하고 대응해 가고 있을까.

BBC는 최근 삼성전자, 구글, 애플 스마트폰에 AI 기능이 들어가게 되면서 이것이 이동통신 사업자들의 통신망에 영향을 미치면서 이들이 AI 수용 및 활용 방식에 변화를 가져오게 한 부분들과 AI 도입에 따른 긍정적,부정적 시각들을 조명했다.

결과적으로 이통사업자들은 AI 스마트폰의 등장에 따라 AI를 활용하는 통신망을 구축하지 않을 수 없고 어느새 세계적 추세다 됐다. 이에 따른 기대 효과와 영향으로는 예측적 통신망 관리, 소비자 통신 품질 만족, 효율적이고 즉각적인 고객 문의 대응, 콜센터 일자리 잠식(AI기반 컨택센터 확산에 따른), 그리고 개도국 이통사업자들의 통신서비스 향상 등이 꼽힌다.

글로벌 이통사업자 협회(GSMA) 최고기술책임자(CTO)는 AI 도입을 통한 고객 서비스 만족에 노력하는 기업 사례로 우리나라의 KT와 SKT를 꼽았다.

AI 스마트폰 도입 늘자 이통사업자들도 AI로 대응

더 많은 스마트폰 업체들이 AI 단말기를 내놓는다는 것은 이 휴대폰들이 훨씬 더 많은 컴퓨팅을 하리라는 것을 의미한다. 그것은 그들이 훨씬 더 많은 데이터를 생산하고 사용할 것이라는 것을 의미하기도 한다. 이것은 이동통신사업자들의 통신망에 더 많은 부담을 줄 것이다.

이에 이통사업자들도 AI도입 및 활용으로 대응하기 시작했다.

리서치 컨설팅 회사 CCS 인사이트의 이안 포그 네트워크 혁신 이사는 “이동통신사업자들도 통신망이 늘어난 컴퓨팅에 대처할 수 있도록 돕기 위해 점점 더 AI를 도입해 가고 있다”고 말한다. 그는 “망 사업자들은 최적의 서비스 수준을 제공하기 위해 AI를 사용해 무선 주파수를 동적으로 관리하고 있다. 예를 들어 그들은 이통기지국을 관리하기 위해 그들은 수요가 적은 시간에 더 적은 에너지를 사용한다”고 설명했다.

휴대폰 통신망을 관리하기 위한 AI 사용 증가는 이제 매우 세계적이다.

세계 이동통신 사업자들을 대표하는 기관인 GSMA의 최고기술책임자(CTO)인 알렉스 싱클레어는 “한국에서 KT는 AI를 활용하는 네트워크 모니터링 덕분에 1분 이내에 결함발생 위치들을 확인하고 고칠 수 있다”고 말한다.

미국 AT&T의 경우 상황이 잘못될 때 경고하기 위해 수 조개의 과거 네트워크 경보를 학습한 예측 AI 알고리즘을 사용하고 있다.

보다폰과 같은 다른 이통사업자들은 그들의 네트워크가 어떻게 작동하는지를 지속적으로 감시하기 위해 AI 디지털 트윈을 사용한다.

또한 AI는 점점 더 방대해지는 데이터 센터들이 서버를 냉각하고 스토리지 용량을 최적화하기 위해 에너지를 사용하는 방식을 관리하는 데 사용되고 있다.

늘어난 AI 사용에 의해 만들어진 폭발적 데이터 증가는 전세계 통신 회사들이 이른바 독립형 (스탠드얼론) 5G 이동통신망에 계속해서 투자하는 또다른 이유가 되고 있다. 이들은 부분적으로 더 오래되고 덜 효율적인 4G 시스템 업그레이드에 의존하는 것보다 새로운 전용 5G 인프라를 사용한다. 5G 스탠드얼론은 훨씬 더 높은 속도와 용량을 제공한다.

그러나 일부 전문가들은 이 더 높은 사양의 기술조차도 AI 시대의 요구에 대응하기에 충분하지 않을 것이라고 믿는다. 예를 들어 올해 바르셀로나에서 열린 모바일월드콩그레스(MWC24)에서 일부 전문가들은 2028년 6G가 출시될 때까지는 AI가 그 잠재력에 완전히 도달할 수 없을 것이라고 주장했다.

이통업계, AICC로 콜센터 대체· AI 서비스 확대 등 모색

이통사업자 입장에서 보면 모바일기기 사용 고객들은 일이 잘못되었을 때만 통신망 고장을 알아차리는 경향이 있다. 하지만 고객들은 서비스 수준이 열악할 때 훨씬 더 많이 인지하며 이로 인해 브랜드의 명성이 손상될 수 있다.

따라서 통신업계는 AI가 고객과 상호 작용하고 고객에게 서비스하는 방식을 근본적으로 개선할 수 있기를 바라고 있다.

예를 들어, 도이치텔레콤, e앤싱텔(e&Singtel), 소프트뱅크, SK텔레콤으로 구성된 50개국 13억 명의 고객을 보유한 합작 회사인 글로벌 통신사업자 AI 얼라이언스(Global Telco AI Alliance)는 통신 분야, 그리고 이통 고객들이 주로 묻는 질문 유형에 특화된 AI 챗봇을 개발하는 것을 목표로 한다.

이 특별 훈련된 챗봇은 고객으로부터 오는 대부분의 기본적인 질문을 처리할 수 있게 돼 콜센터 직원들은 보다 복잡한 사례에 자유롭게 집중할 수 있게 될 것이라고 얼라이언스 설립 멤버들은 기대하고 있다.

이와관련, SKT는 지난해 8월 자연어 처리 기반 인공지능컨택센터(AICC) 선도기업인 ‘페르소나AI’에 투자했다고 발표했다. 이 회사 3대주주로서 AICC 상품개발 협력 및 공동사업을 추진키로 하고 음성AI 기반 키오스크, 로봇으로 사업을 확대할 계획이라고 밝혔다.

이어 SKT는 지난해 10월부터 AI를 이용한 새로운 ‘A. 전화’서비스를 하고 있기도 하다. 전체 통화 내용에 대해 AI를 활용해 ▲통화 전체 주제에 해당하는 한 줄 요약 ▲통화 문단별 상세 요약 ▲통화별 대표 태그 ▲통화 중 언급된 일정, 전화번호, 계좌번호 등 패턴에 대한 AI 제안 등이 생성되도록 한 것이다. 이는 음성 통화에 집중됐던 기존 전화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화유형과 요약까지 제공함으로써 업무와 일상 등으로 관리의 영역을 확대한 새로운 전화 서비스다.

KT는 지난 23일 세일즈포스 코리아와 협력해 국내 대학에 인공지능(AI)·클라우드 기반 맞춤형 서비스형소프트웨어(SaaS)를 제공한다고 발표했다. 두 회사는 교육부가 지정한 글로컬(Glocal) 대학 30곳의 디지털 전환을 위해 지난 4월 전략적 제휴 협력을 체결했다. KT는 AICT 기술과 컨설팅·서비스 역량을 바탕으로 세일즈포스 코리아의 고객 관계 관리(CRM)·클라우드·서비스형소프트웨어(SaaS) 솔루션을 결합한 고객 맞춤형 서비스를 제공할 예정이다

한편 보다폰은 마이크로소프트(MS)의 애저 오픈 AI 서비스와 협력하여 고객 서비스를 개선하고 있으며, 디지털 비서인 토비(Tobi)를 필두로 매달 13개국에 걸쳐 15개 언어로 4000만 명 이상의 고객과 상호작용하고 있다. 토비가 인간의 개입 없이도 고객 문의에 답변할 수 있게 될수록 고객 불만은 더 적어질 가능성이 높아져 기업 수익과 기업 평판에 좋다.

스콧 페티 보다폰 최고기술책임자(CTO)는 “우리는 AI를 주로 인간을 위한 ‘가상 비서’로 본다. 우리는 이미 AI가 보다폰 직원들의 시간을 지루하고 반복적인 육체 노동으로부터 해방시켜, 그들이 우리의 고객과 환경에 이익이 되는 더 창조적인 활동에 집중할 수 있도록 하는 것을 보고 있다”고 말했다. 그는 “AI는 또한 고객 대리점들이 더 복잡한 사례를 더 자유롭게 작업할 수 있도록 해 준다”고 주장한다. 보다폰은 또한 애저 오픈AI가 고객들이 웹사이트에서 찾고 있는 것을 더 쉽게 찾을 수 있도록 돕고 있으며, 성공적으로 완료된 온라인 고객 여정의 수가 2배로 증가하고 후속 조치 통화가 10% 감소했음을 보여주는 초기 증거를 가지고 있다고 말한다.

AI 도입 따른 일자리 감소 문제 논란···친환경적이고 효율화 잠재력

이동통신업체의 AI 도입 및 관련 서비스 확대역시 다른 분야에서처럼 찬반이 양립하고 있다.

많은 논평가들은 AI가 통신사 부문의 거대한 일자리 감소로 이어질 수 있다고 우려한다.

반면, 싱클레어 GSMA CTO는 하찮은 일들이 SW에 의해 점점 더 자동화됨에 따라 AI가 특히 저소득 국가들에게 실제로 힘을 실어줄 수 있다고 믿는다.

그는 “AI는 신흥 국가 통신 시장이 선진국을 따라올 수 있도록 전문적 도구를 제공해 줄 것”이라며 “우리는 AI 사용이 부유층(국가)에게만 국한되지 않도록 민주화를 시도하는 것에 찬성한다"고 주장했다. 그는 AI를 둘러싼 종말론의 일부가 과도하게 이뤄지고 있다고 생각하며 AI도입에 좀 더 낙관적이다.

이안 포그 CCS 인사이트 이사도 “AI는 몇 년 동안 존재해 왔으며 특정 통신 사례에 사용됐다. 하지만 이제는 네트워크, 기기, 소프트웨어 등 더 많은 분야에 적용되고 있어 우리가 사용하는 모든 도구가 훨씬 더 나아질 가능성이 있다. AI는 통신망을 더 친환경적으로 만들고, 세상을 더 효율적인 곳으로 만들 수 있는 잠재력을 가지고 있다”고 긍정적으로 평가하고 있다.