인공지능(AI)이 사무실의 모습을 바꿔놓고 있다. 주52시간 도입과 코로나 시대의 언택트 트렌드로 인해 사무 업무에도 AI를 적용해 업무를 자동으로 수행하려는 기업들의 움직임이 증가하고 있는 것이다.

이른 바 인공지능(AI) 사원인 셈이다. 특히 AI 솔루션 개발 업체들은 업무에 도움을 줄 수 있는 AI 솔루션을 잇달아 내놓고 고객사를 늘려가고 있다.  

AI가 업무를 도와드립니다

27일 관련업계에 따르면 AI솔루션 개발 업체들과 IT 서비스 기업들이 AI 솔루션 기술을 앞다퉈 내놓고 새로운 성장 돌파구를 모색하고 있다.

우선 솔트룩스는 AI(인공지능) 콜센터 솔루션을 제1금융권에 이어 증권사, 해외 IT기업 등으로 확장하고 있다.

콜센터는 코로나19 장기화와 주 52시간제 도입, 비대면 서비스 활성화 등으로 인해 디지털 전환 수요가 집중되고 있는 곳이다. 시장조사기관 테크나비오에 따르면 올해 글로벌 콜센터 시장은 14조원을 넘어설 전망이다.

솔트룩스는 심층 질의응답과 대화형 인공지능 기술을 바탕으로 수년 전부터 인공지능 콜센터 사업을 펼쳐 왔다. 대표적으로 NH농협은행의 AI 상담도우미 시스템, 대고객 상담 챗봇, 실시간 음성상담 콜봇과 우리은행의 고객상담 챗봇 '위비봇' 등을 구축했다.

최근에는 한국투자증권과 국내를 대표하는 IT기업의 북미 고객센터에도 인공지능 콜센터 기술을 적용하고 있다. 한국투자증권은 콜센터 상담 효율과 품질 개선을 위해 챗봇과 콜봇 도입을 결정했다. IT기업 북미 고객센터는 콜센터 업무 개선을 위해 상담 어시스턴트를 도입하기로 했다.

네이버도 의료 챗봇 스타트업 '웨저'가 선보이는 인공지능(AI) 음성 서비스 '메디에어'에 네이버의 AI 고객센터 솔루션 '클로바'를 적용한다고 10일 밝혔다.

메디에어는 병원으로 걸려오는 고객 전화 문의를 음성 인공지능으로 응대하는 서비스다. 병원의 영업시간이나 주차 문의, 병원 위치, 진료 시간 등에 대한 응대는 물론 예약 등록 및 변경, 취소 요청 등 고객센터 업무를 진행한다.

네이버는 클로바의 음성 인식 및 합성, 자연어처리 기술을 메디에어에 제공한다. 고객 음성이 인식되면 클로바 스피치 기술이 음성을 텍스트로 변환해 챗봇에 전달하고 챗봇은 최적의 답변을 찾아 클로바 보이스 기술을 통해 자연스러운 음성으로 제공한다. 네이버는 올해 하반기 네이버 클라우드 플랫폼(NBP)을 통해 클로바 고객센터 솔루션을 공식 출시할 예정이다.

삼성SDS 물류사업부 직원들은 최근 매일 항공사와 선사 홈페이지 30여곳을 확인해 화물 위치정보 데이터를 입력하는 지루한 업무에서 해방됐다. 지난 2018년 자체 개발한 AI 기반 대화형 업무솔루션 '브리티웍스'를 이 분야에 도입한 덕분이다.

브리티웍스는 로봇 프로세스 자동화(RPA)에 챗봇을 결합한 업무 자동화 솔루션으로 음성인식 기술을 적용해 사람이 말로 업무를 지시할 수 있다. 브리티 RPA는 국내 최초로 RPA 부문 '2020년 가트너 매직쿼드런트(MQ)'에 등재되기도 했다.

LG 계열사 직원들은 영어 울렁증이 없어졌다. LG CNS가 AI 영어 교육 서비스 'AI튜터'를 내놓으면서다. AI튜터는 LG CNS가 보유한 AI 음성인식, 딥러닝·머신러닝, 빅데이터 분석 등 다양한 IT신기술을 활용해 사용자들이 획기적이고 효율적인 학습 방법으로 영어를 배울 수 있다.

셀바스 AI는 지난 23일 엑셀금융서비스와 'AI 보험 설계 솔루션 협업을 위한 업무협약'을 체결했다고 밝혔다. 이번 업무협약을 통해 셀바스 AI는 DB손해보험, 오렌지라이프, 신한생명, 더블유에셋에 이어 국내 대형 법인보험대리점 '엑셀금융서비스'에 '셀비 체크업(Selvy Checkup)' 서비스를 제공한다. '셀비 체크업'은 사용자의 건강검진 정보를 기반으로 당뇨, 심장질환 및 뇌졸중 등 향후 4년 내 주요 질환에 대한 발병 유사도를 예측하는 솔루션이다.

인공지능(AI) 솔루션 도입으로 업무 해방

시장조사업체 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)에 따르면 전 세계 인공지능 챗봇 시장은 연 평균 24.3%씩 성장해 오는 2025년 약 12억3000만 달러(약 1조 4555억원) 시장을 형성할 것으로 예상되고 있다.

국내에서는 연평균 51%로 세계 시장의 두배 이상의 빠른 속도로 성장 중인 것으로 집계됐다. 이런 성장세는 코로나19 여파로 더 가속화될 전망이다.

코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 이후 비대면 소비가 일상화되면서 카카오톡과 같은 메신저를 활용한 비대면 서비스로 위축된 분위기를 벗어나려는 업계 움직임이 눈에 띈다. 특히 일상 대화로 채팅하듯 필요한 업무를 수행하는 인공지능(AI) 챗봇 서비스의 활약이 두드러진다.

챗봇과 같은 AI 솔루션은 지난 2016년 국내에 최초로 도입된 후 금융권을 중심으로 확산되기 시작해 최근 코로나19 이후 언택트 소비가 짙어 지면서 헬스케어·여행·공공·교육 등 전 산업 분야에 걸쳐 빠르게 확대되는 추세다.