인건비 상승과, 인력 부족 및 외부 아이디어 확보가 절실하기 때문인데요. 그런데 예전에는 아웃소싱이라고 하면 외주업체에 부품을 만들어 달라고 한다거나, 광고회사에 마케팅을 맡기는 정도였죠는데요. 하지만 요즘에는 아웃소싱을 못 하는 분야가 없다고 해도 과언이 아니죠. IT시스템부터 시작해서 인사나 총무 업무, 심지어 영업까지 전 영역을 을 외주업체에 맡기고 있습니다.
그런데, 여기서 고민이 하나 생겨납니다. 부품처럼 눈에 보이는 것들을 아웃소싱 할 때는, 품질의 기준이 란 게 명확하니 관리가 편한데요. IT업체에 홈페이지를 맡긴다거나 홈페이지 제작, 채용대행 회사를 통해 사람을 뽑는다거나, 채용, 세일즈 전문 업체에 영업을 맡기는 것처럼 영업 등과 같이 ‘서비스’를 아웃소싱 할 때는 이야기가 다릅니다. 품질의 기준이 똑 떨어지지 않기 모호하기 때문에 업체 선정이 어렵다는 거죠.
특히 사전에 프로토 타입을 받아볼 수가 없는 서비스 아웃소싱은 입찰 PT가 업체를 선정의 가장 큰 기준이 되는데요. 그러다 보니 입찰에 참여한 업체들은 ‘일단 일을 따내고 보자’는 식으로 실제 실력을 부풀리기 마련이죠. 이러면 PT수준은 다 비슷해질 수 밖에 없습니다.
실력의 기준이 애매해지면 결국 기업은 무작정 가장 저렴한 업체를 선택하는 우를 범하게 되죠. 하지만, 낮은 가격을 부르는 회사들은 대부분 신생업체일 확률이 높습니다. 자신들의 포트폴리오에 한 줄이라도 더 보태려고 가격을 낮추는 거죠. 막상 업무를 시작하면 기대만큼의 성과를 내기 어려울 수 있습니다.
그러다 보니, 아웃소싱 받는 서비스의 품질을 두고 이런 저런 말이 생겨나기가 쉽지요. 외주업체 측에서는 최선을 다한다고 주장하는데 정작 아웃소싱을 받는 업체 입장에서는 불만족스러운 상황이 벌어지는 겁니다.
물론, 계약서에 일을 제대로 하지 않으면 배상해야 한다는 강제 조항을 넣으면 되지 않겠냐고 하시는 분도 있을 겁니다. 하지만, 그게 현실적으로 쉽지 않죠. 서비스라는 특성상 애매한 품질 기준의 합의점을 찾는 게 쉽지 않고, 외주 업체들이 ‘그런 건 말도 안 된다’ 혹은 ‘관행과 다르다’는 식으로 우기는 경우도 많으니까요.
상황이 이렇다 보니, 아웃소싱에 대한 만족도도 형편없다고 하는데요. 실제 유럽에서 열린 아웃소싱 관련 글로벌 컨퍼런스에 참가한 기업들을 대상으로 조사한 바에 따르면 ‘아웃소싱 업체가 제공하는 서비스 수준이 만족스러웠다’고 대답한 기업은 고작 15%에 불과했습니다.
아웃소싱 업체를 잘 선정 및 관리해서 만족스러운 아웃풋을 낼 수 있는 세 가지 팁을 일러드리겠습니다.
아웃소싱을 맡기는 이유는 크게 두 가지로 구분할 수 있습니다. 내부에서 직접 할 때보다 비용을 줄이거나, 품질을 보다 향상시키는 것이죠. 문제는 이 둘이 명백하게 다른 목적인데도 대부분의 기업들은 ‘품질도 좋고 가격도 싸면 금상첨화’라는 생각으로 외주업체를 고른다는 것입니다. 하지만 이런 생각으로는 우리에게 최적인 업체를 고를 수가 없습니다.
따라서, 아웃소싱 업체를 선정할 때는 그 목적이 비용절감인지, 서비스 품질 향상인지를 확실히 정해 두는 것이 좋습니다. 그래야 비싸더라도 품질이 좋은 업체를 고를 것인지, 아니면 무조건 싼 업체를 고를 것인지를 자 기준으로 우리의 상황에 딱 맞는 업체를 찾을 수 있죠.
실제로 2001년 9.11테러로 인해 항공업계가 불황에 빠졌을 때, 미국의 델타에어라인은 비용절감을 위해 고객 서비스업무를 아웃소싱하기로 결정했습니다. 그리고 업체 선정에 있어 가격이 얼마나 저렴하지를 가장 중요한 기준으로 정했습니다. 저렴한 서비스를 하게 서비스를 제공하는 회사를 찾았죠. 그 결과, 서비스 센터를 아예 인도로 이전하는 방안을 찾았으며, 와이프로라는 인도의 서비스 전문 업체에 일을 맡겼습니다. 물론 다소 서비스의 질에 있어서는 떨어졌었지만 의도했던 대로 기대치만큼 큰 돈을 아낄 수 있었죠.
다른 한 편으로 반면 북미 지역에서는 IT서비스업계에 변화가 일어나고 있습니다. 저렴한 해외 아웃소싱 보다는 국내 업체에 맡기겠다는 건데요. 이에 동참하는 업체 중에는 IBM, 액센추어, 제록스, 델 외에도 많은 대기업들이 있습니다. 조금 비싸더라도 높은 수준의 기술을 가진 인력을 원한다는 거죠.
전문성이 부족한 내부 직원의 입장에서는 어려운 용어를 늘어놓는 아웃소싱 업체와의 미팅이 힘겨울 수 밖에 없습니다. 그러다 보면, “대충 이런 아웃풋이 나오면 되니까 알아서 잘 만들어 주세요!”라는 식으로 업무를 진행하는 경우가 많은데요.
물론 일단 아웃풋을 받아보고 조금씩 수정하면 된다는 생각이겠지만, 으로 그러는 것이지만, 이러면 대부분 예상보다 시간이 더 걸리게 됩니다. 당연히 아웃소싱업체가 추가 비용을 요구해도 반박하기 어려운 상황이 벌어질 수 있습니다. 그러니 아웃소싱 업무를 시작하기 전에는 결과물에 대한 그림을 최대한 구체적으로 그려두는 것이 좋겠죠.
실제로, 아일랜드의 금융회사인 퍼스트 액티브는 자신들의 새로운 대출 시스템을 새로 만드는 일을 맡길 때, 아주 구체적인 끝 그림을 그리는 일부터 시작했습니다. 원래 약 8일정도 걸리던 대출 승인 절차를 하루로 단축 시켜야 한다고 끝그림에 대해 확실하게 못을 박은 거죠. 그리고 수 차례의 회의를 거쳐서 어떤 방식으로 대출 승인 절차를 단축시킬 것인지 정하기 전에는 개발을 시작하지 못하도록 했습니다. 그 결과 실제 업무에 늦게 착수했는데도 계획했던 날짜에 시스템 개발을 완료할 수 있습니다.
좋은 아웃풋을 내려면 회사에 파견되어 와서 일하는 업체의 직원을 잘 관리할 수 있어야 합니다. 그 사람들이 말을 듣지 않거나 나태하면 좋은 결과가 나오기가 어렵죠. 하지만 아무런 안전장치도 걸지 않게 되면 파견 직원들을 관리하기는 무척이나 어렵습니다. 많은 파견직원들이 고객사를 그저 잠깐 있다가 가는 곳 정도로 생각하기 때문에 열정적으로 사명감을 가지고 일하지 않는 경우가 많기 때문이죠. 이렇게 적당히 일하려는 태도를 잡지 못하면 최고의 아웃풋이 나올 리도 없겠죠.
따라서, 계약서에는 어떤 식으로든 반드시 이들을 제대로 관리하기 위한 안전장치 조항이 들어가야 하는데요. 예를 들어 업체로 하여금 우리의 평가 기준을 감안하여 직접 정기적으로 파견 직원들을 평가해서 그 결과를 우리에게 알려 주고, 그 결과가 좋게 나오도록 관리를 해주겠다는 내용을 넣는 것이죠. 그러면 파견 직원들의 입장에서는 업무 태도가 자신의 승진이나 보수에 즉각 즉각 영향을 미친다는 생각에 일을 대충 할 수 없을 것입니다.
