일상 생활에서 가장 난감한 순간 중 하나는 아마 자동차 사고로 인한 수리 문제가 아닐까? 물론 이를 대비한 보험이 있지만, 사실 대부분의 사람들이 사고에 직면한 순간에서야 비로소 당혹스러운 표정을 지으며 처리 방법을 문의하곤 한다. 때론 경황이 없는 상황에서 들이닥친 일명 ‘렉카차’가 하라는 대로 해버리고 후회하는 경우도 적지 않다.
지난 8월 앤틀러코리아 배치2 데모데이를 통해 소개된 ‘위페어’ 팀이 해결하고자 하는 문제가 바로 여기에 있다. 당시 코파운더인 홍대현 COO를 비롯해 정유준 CRO 등과 함께 발표에 나선 김기환 위페어 대표는 “자동차 사고 수리는 연간 10조원이 오가는 거대 시장이지만, 정보 부족으로 가격 이외의 판단이 불가능하다”고 문제를 지적했다.
“다른 기준이 없는 상황에서 자동차 사고 수리 시 가격이 가장 저렴한 업체를 선택하는 경우가 대부분입니다. 하지만 결과적으로 낮은 가격은 만족스러운 서비스로 이어지지 못하고 전체적인 서비스가 저품질화되는 ‘레몬마켓’으로 이어지는 것이 현재의 자동차 사고 수리 시장의 상황입니다.”
위페어는 이렇듯 고질적인 자동차 사고 수리 시장을 혁신하기 위해 단순 사고 수리 중개 플랫폼이 아닌 컨시어지 서비스를 지향하고 있다. 사고가 난 직후부터 차주의 모든 불편함을 해결하는 이 서비스는 위페어가 직접 선별한 실력이 있는 수리 업체(공업사) 풀에서 시작한다. 그간 깜깜이로 진행됐던 모든 수리 과정을 꼼꼼하게 기록하고 소비자에게 투명하게 전달하는 것 역시 차별점이다. 이 모든 것은 기존 보험 수리 서비스와 동일한 수가에서 이뤄진다. 게다가 여기에 더해 위페어는 사고처리까지 포함한 프리미엄 서비스를 제시하고 있다.
“사고 수리가 어렵고 복잡하지만, 사고 처리 역시 여전히 고객 혼자서 험난한 여정을 거쳐야 하죠. 그래서 저희 위페어는 사고 처리 또한 관리해 드리는 위페어 프리미엄으로 서비스를 확장했습니다. 사고 발생 직후 초동 조치부터 접수 현장 대응, 사고 처리 과정에서 과실 분쟁까지, 보험사의 구조적인 문제로 인해 피해자의 편에서 최대한 해결해 주지 못하는 부분을 저희가 도와드리는 거죠.”
수년 혹은 10여년이 훌쩍 넘은 운전 경력에도 불구하고 자동차에 대해 잘 모르는 사람이 적지 않은 현실에서 이러한 위페어의 비즈니스 모델은 관심이 가지 않을 수 없다.
저마다 달랐던 세 사람의 스토리가 하나가 된 과정은?
김기환 대표를 비롯해 홍대현 COO, 정유준 CRO 등 위페어 팀과의 인터뷰는 그 시작이 됐던 공덕 서울창업허브에서 이뤄졌다. 각자가 거쳐온 경험의 과정을 털어 놓는 위페어 팀의 흥미로운 점은 저마다 다른 삶의 행로를 걸었지만, 그 스토리는 결국 운명처럼 하나의 접점에서 일치됐다는 사실이다.
서울과학기술대학교에서 기계공학을 전공한 김기환 대표는 현대자동차 1차 밴더에서 자동차 내장 부품에 대한 원가 설계 업무로 첫 커리어를 시작했다. ROTC 장교로 임관해 수송대에서 근무하며 군 차량을 관리했던 경험이 영향을 미쳤다. 하지만 대기업 협력사의 보수적인 분위기는 그가 꿈꾸던 방향과는 괴리가 있었다. 오랫동안 마음에 품었던 창업을 본격적으로 고민한 것은 그때부터였다. 결국 퇴사를 선택한 그가 향한 곳은 자동차 애프터마켓 플랫폼 기업인 카닥이었다. 스타트업에 직접 뛰어들어 업계의 상황과 문제점을 몸으로 부딪혀 확인해 보겠다는 계획이었다. 세일즈 팀원으로 시작해 팀장을 거치며 자동차 공업사들의 현실과 이를 해결해 가는 스타트업만의 방식을 제대로 경험했다.
위페어로 의기투합한 홍대현 COO, 정유준 CRO와 처음 인연이 된 것도 카닥이었다. 정 CRO는 대학 시절부터 홍콩과 싱가포르, 중국 광저우 등을 대상으로 아웃도어 상품을 취급하는 아이템으로 작게나마 창업을 경험했다. 이후 제약, 헬스케어를 비롯해 제록스 등 다양한 분야의 세일즈를 경험하며 카닥에 합류했다. 홍 COO의 경우는 자동차공학과 출신으로 첫 커리어를 1급 첨단 공업사에서 시작해 이후 경영학을 공부하며 손해보험사에서 보상 업무를 담당하며 역량을 키웠고 이를 기반으로 카닥에서 공업사 세일즈를 경험했다. 카닥, 그 중에서도 세일즈 팀에서 함께한 이들은 유난히 합이 잘 맞았다. 그리고 그 합이 결국 위페어 창업으로 이어진 셈이다. 김 대표는 “좋은 분들이고 힘이 될 수 있는 분들”이라며 함께 창업에 나선 과정을 설명했다.
“저희 팀은 조금 특이하게 결성됐어요. 초반에 앤틀러 프로그램에 지원한 것은 저 혼자였죠. 창업을 하고 싶다는 생각이었고, 여러가지 아이템을 구상하며 앤틀러 프로그램에서 팀원을 찾아보자는 생각이었는데, 결국 자동차 관련 아이템만 남더군요. 내가 잘할 수 있는 도메인에 올인해 보자는 결심을 하게 되니 자연스레 함께했던 대현님이 떠올랐어요. 그렇게 함께 하며 막연히 자동차 수리 시장의 문제를 해결해보자는 아이템이 구체화됐고, 그 와중에 유준님이 합류하게 된 거죠.”
현장에서 경험한 자동차 수리 서비스의 오래된 문제, 이렇게 풀어갔다
여느 스타트업들과 마찬가지로 위페어 팀 역시 초기에는 시행착오를 거쳤다. 어찌보면 나이브했다고 할까? 김 대표는 “앤틀러 프로그램 초기에는 산업의 문제보다는 무엇이 사업성이 있을지에 더 골몰했다”며 지난 이야기를 털어놨다.
“자동차 애프터마켓에서 사업성이 있을 것 같은 것들을 먼저 살펴봤어요. 그러다 보니 렌터카 업체나 법인 차량을 운영하는 회사들, 또 자동차 관련 서비스를 하는 플랫폼들은 공업사 네트워크가 필요할 거라는 생각에 B2B(기업 대상 비즈니스) 방식의 공업사 네트워크 제공 서비스를 고민했어요. 하지만 앤틀러 프로그램에서 귀에 못이 박히게 강조한 것이 문제로부터 시작해야 된다는 거였어요(웃음). 그래서 공업사의 문제를 살펴보니 너무 많은 거예요. 그런데 알면 알수록 다른 부분이 보이더군요.”
이들은 자신들이 알고 있는 자동차 공업사들의 문제를 더욱 예리하게 파고들었다. 혁신적으로 평가받은 서비스들 조차 해결하지 못한 공업사들의 무수히 많은 문제들을 체크하게 되면서 위페어의 시선은 그 너머까지 살피게 됐다. 김 대표는 “공업사와 소비자 간에 발생하는 문제의 원인들이 눈에 들어왔다”며 말을 이어갔다.
“공업사들의 문제는 알고 있지만, 이들을 우리 서비스에 유입시킬 방법이 마땅치 않았어요. 그러다 무수히 많은 공업사들의 문제로 인해 소비자들에게 제공되는 서비스에도 문제가 생긴다는 것을 깨달았죠. 특히 자동차 사고 수리에서 겪는 문제들이 가장 크게 보였어요. 결국 일반 소비자에게 양질을 자동차 사고 수리 서비스를 제공하면서 공업사들의 문제를 풀어가는 방식이 가장 효과적이라고 판단했고, 그렇게 지금의 위페어 서비스가 나오게 된 거예요.”
위페어 팀이 내세우는 비즈니스 모델의 핵심은 전 과정을 투명하게 안내하는 자동차 사고 수리 ‘컨시어지(concierge service, 고객의 종합적인 문제를 해결하는 서비스를 의미)’다. 보험료를 지불하면서도 막상 사고 수리를 할 때면 공업사와 보험사를 의심하고 때론 눈치를 살펴야 하는 소비자의 페인포인트에 주목한 것이다. 김 대표는 “앤틀러 프로그램을 통한 PoC(개념검증) 과정에서 페인포인트를 더욱 정확하게 파악할 수 있었다”며 그 과정을 이야기했다.
“초기에 저희가 설정한 가설은 ‘사람들은 자동차 수리를 난감해하고 공업사를 찾기를 어려워한다는 것’ ‘좋은 공업사들의 정보를 알고 싶고 가급적이면 누군가 이를 대신해 주길 원한다는 것’이었어요. 이러한 가설을 가지고 PoC를 돌려보니 문제는 ‘신뢰’더군요. 운전은 하지만 자동차에 대해 잘 알지 못하는 분들이 적지 않은 상황에서 비용도 중요하지만 최우선이 ‘수리를 믿고 맡길 수 있는 곳’을 원한다는 것을 확인했죠.”
그렇게 위페어는 가설 검증을 하며 총 29건의 자동차 사고 수리 건을 맡았고 6000만원의 거래액을 달성하는 성과를 올렸다. 그리고 그 과정에서 공업사들이 겪는 또 다른 문제를 깨달았다고 한다. 이와 관련 정 CRO는 “공업사들이 가진 영업 비용 문제를 파고들었다”며 위페어의 수익 모델을 설명했다.
“사실 업계에서는 아는 이야기지만, 대부분의 공업사들은 사고 수리 건을 가져오기 위해 적지 않은 영업비를 사용하고 계세요. 보통 ‘수수료’나 ‘소개비’로 불리는데, 저희는 그보다 훨씬 적은 비용으로 서비스 이용료를 책정하고 있어요. 공업사로서는 적은 비용으로 위페어 서비스를 통해 수리가 필요한 고객을 유치할 수 있으니 니즈가 충분하죠. 또 공업사들은 수리와 관련해 고객과 소통하는 것에 부담을 가지고 있어요. 그걸 저희가 고객 친화적인 언어로 대신 처리해 주고 있습니다. 공업사 입장에서는 부담스러운 요소를 덜어드리는 것이기 때문에 더욱 반기더군요.”
더욱 관심을 끄는 부분은 고객 입장에서 이러한 컨시어지 서비스가 사실상 무료로 제공된다는 점이다. 위페어는 자사 서비스 이용료를 공업사로부터 수리비 명목으로 지급되는 보험의 일부를 받는 방식으로 확보하고 있다. 즉 고객에게 직접 과금되는 방식이 아니라는 사실이다. 게다가 위페어는 이러한 수리에 대해 2년 간의 품질 보증을 약속한다. 김 대표는 이와 같은 사실을 강조하며 위페어 컨시어지 서비스의 프로세스를 설명했다.
“자동차 사고로 인한 수리가 필요한 상황이 발생하면 간단한 항목만 저희에게 제출하시면 그때부터 저희 서비스가 작동합니다. 컨시어지 담당자가 배정돼 그 상황에 맞춰 안내를 해드리고 차량 픽업부터 수리 견적의 타당성 확인, 수리 전과 진행 과정, 완료된 부분에 대한 내용을 모두 안내하면서 검수와 보증까지 책임지죠. 수리가 완료된 차량 딜리버리 역시 포함입니다. 또 모든 수리가 끝난 이후에도 2년 기간 내 해당 부분에 문제가 생기면 저희가 보유한 공업사 네트워크를 활용해 무상으로 해결해 드리고요. 이 모든 과정이 보험사가 정한 표준 가격 기준에 맞춰 진행됩니다. 저희 역할은 그 기준 내에서 효율을 극대화해 최고의 품질의 수리가 이뤄지도록 하는 거죠. 즉 위페어를 이용한다고 해서 고객들이 부담해야 하는 비용이 더 늘어나지 않는다는 말입니다.”
이러한 위페어의 서비스는 보험사 입장에서도 득이 된다. 사고 수리 시 10명 중 7명은 보험사가 지정한 협력 공업사가 아닌 다른 곳으로 가는데, 이때 불필요한 수리로 인해 보험료 과다 청구 문제가 발생한다. 결국 신뢰의 문제라는 말이 더 와닿는다. 이 과정에서 위페어는 소비자와 공업사 간 소통 뿐 아니라 보험사와의 소통까지도 담당한다. 보험사 입장에서는 책정된 보험금을 제대로 된 수리에 사용하며 효율적으로 커뮤니케이션 할 수 있으니 이득이다. 더구나 위페어 프로세스에 따라 수리 이후 고객 민원도 줄어들게 되니 보험사 역시 반기는 분위기라는 것이 김 대표의 설명이다.
여기에 더해 위페어는 자동차 사고 처리라는 또 다른 페인포인트에 주목해 유료 프리미엄 서비스도 선보이고 있다. 사고 수리에 적용된 컨시어지 서비스의 장점을 사고 처리에도 적용한 것으로, 난감한 자동차 사고 발생 즉시 보험 처리 유·불리부터 보험사 담당자들과 과실 분쟁, 현장 출동 직원과의 소통까지 모두 대리해 준다는 것이다. 고객은 단지 의사결정만 하면 된다.
절대 양보할 수 없는 것은 자동차 사고 수리의 투명성
위페어 팀의 비즈니스 모델을 알면 알수록 차별성이 느껴졌다. 기존 자동차 관련 서비스의 경우 단순히 공업사 별 견적 비교만 할 뿐 이후 모든 과정이 투명하게 공개되는 경우는 거의 없기 때문이다. 직접적인 관여 보다는 중개자 역할을 하는 서비스들이 대부분이고, 경우에 따라서는 수익성 확보를 위해 차량 소모품 판매 등의 부가 사업에 열을 올리기도 한다. 그에 비해 위페어는 전문성을 기반으로 자동차 사고 수리 그 차체에 집중한 서비스라고 할 수 있다. 그런 점에서 위페어 팀과 김 대표가 “절대 양보할 수 없다”고 강조하는 것이 ‘투명성’이다.
“저희가 추구하는 목표는 자동차 수리 시장의 투명화입니다. 믿을 수 없는 시장이 아니라 믿을 수 있는 시장이 되게 하기 위해서는 꼭 필요한 원칙이죠. 앞으로 저희가 해 나갈 더 큰 사업들은 시장을 투명하게 만들어야 할 수 있기 때문이기도 하고요.”
이러한 원칙을 기반으로 위페어는 더 많은 사고 수리 니즈를 소화할 수 있는 플랫폼 고도화에 나서고 있다. 여기에는 위페어가 설정한 공업사 평가 데이터, 견적 검수 기준, 품질 보증 기준 등이 자동화 돼 적용될 예정이다. 이와 동시에 파트너 공업사를 늘려 나가는 것도 중요한 과제 중 하나다. 김 대표는 “자동차 수리 시장과 부품 등의 시장은 디지털화되지 못한 대표적인 시장”이라며 말을 이어갔다.
“자동차 수리 시장의 문제가 다양한 이유는 소비자들도 정보를 얻기 힘들지만 공급자인 공업사들도 소비자들과 커뮤니케이션에 어려움을 느끼고, 여전히 아날로그 방식으로 운영이 되는 상황 때문이라고 보고 있어요. 현재는 전국 각지에 저희가 내세우는 투명성과 기준에 동의해 주시는 파트너 공업사를 15곳 정도 확보하고 있습니다. 서두르지 않고 퀄리티 컨트롤을 해가며 점진적으로 확장해 나가 예정이예요. 위페어가 해결하고 있고, 나아가는 방향에 대해 공감해 주시는 공업사들은 적지 않습니다. 또 향후 플랫폼 고도화가 되면 데이터를 활용해 공업사마다 천차만별인 부품 가격의 투명화도 추진해 볼 생각입니다. 고객들이 신뢰를 갖지 못했던 수리 범위와 방식, 부품의 가격을 모두 표준화해 나가는 것이 저희 목표예요.”
인터뷰 말미, 함께한 홍대현 COO는 “세일즈 당시 공업사 대표님들의 말씀이 기억에 남는다”며 에피소드를 털어 놨다. 위페어의 서비스 방향성을 들은 적잖은 공업사 대표들은 이구동성으로 “시간이 걸려도 괜찮다”며 “도울 수 있는 것은 도울 테니 한 번 제대로 바꿔달라”는 말을 했다. 김 대표 역시 “그런 공업사들의 바람은 위페어 팀의 의지를 더욱 굳건하게 하고 있다”며 남다른 각오를 전했다.
“모든 분야가 디지털화되고 있지만, 유독 자동차 수리 시장만은 굉장히 큰 시장임에도 불구하고 여러가지 복잡한 문제들에 막혀 진행이 되지 않고 있는 상황이에요. 물론 그런 문제들을 해결하는 것이 쉽지는 않을 겁니다. 하지만 저희는 셋 뿐이라고 생각하지 않습니다. 이미 15개 지점 130여명의 파트너 공업사 분들이 사명감을 가지고 함께하고 계시죠. 그렇게 위페어 서비스를 접한 고객들의 반응, 공업사들의 응원을 확인할 때마다 저희는 ‘절대 포기하지 말자’고 각오를 다지고 있습니다.”
