IT 기술의 발달로 각 분야에서 온라인 서비스와 로봇이 도입되고 있다는 소식이 심심지 않게 들려온다. 하지만 막상 실상을 들여다보면 이러한 자동화는 막대한 비용이 수반된다. 즉 영세한 대부분의 소상공인(SME)들에게는 그림의 떡과 같다는 말이다.
특히 요식업의 경우 자동화는 고사하고 무서울 정도로 오른 인건비로 인해 적잖은 자영업자들이 홀로 손님을 응대하고 주문을 받고 서비스를 제공하는 일인 다역을 피할 수 없다. 실제 통계에 따르면 전체 자영업자 중 나홀로 사장님의 비중은 75%를 차지하고 그 중 식당, 카페, 빵집, 옷 가게 등의 도·소매업 분야는 69만명(2023년 11월 기준)에 달한다. 그런 이들에게 가장 큰 고민은 다양한 플랫폼을 통해 음식이나 제품, 서비스를 요청하는 고객들의 댓글 관리다.
배달이 기본값인 시대, 특히 요식업에서는 배달 플랫폼 서비스 한두개는 필수적으로 가입해야 운영이 되는 상황이다. 수시로 울려대는 배달 앱 알람 소리는 이제 대부분의 맛집 풍경 중 하나가 됐다. 그렇게 홀로 고군분투하는 많은 요식업 사업자들에게 가장 곤란한 문제는 바로 절대적인 영향력을 발휘하는 배달 앱의 댓글 관리다. 이들에게 댓글 관리는 고객과의 소통이자 가장 효과적인 영업임에도 불구하고 몸이 열 개여도 모자라는 상황 탓에 제대로 관리하기는 여간 어려운 일이 아니다.
‘거창한 서비스보다 나홀로 사장님들에게 시급한 문제, 당장 필요한 댓글 관리를 AI 기술로 해결해 보면 어떨까?’
댓글 관리 기반의 AI 서비스 ‘댓글몽’을 선보인 스타트업 ‘르몽’의 시작이었다. 시장의 반응은 놀라웠다. MVP(최소기능제품)을 통해 가능성을 확인 후 지난해 말 창업한 르몽이 지난 2월말 본격적으로 선보인 댓글몽은 2주 남짓 만에 1200여 자영업자가 서비스에 가입했다. 이렇다할 마케팅 없이 오직 초기 테스트 대상자들을 통한 입소문만으로 이뤄낸 성과였다. 가능성을 확인한 이 극초기 스타트업은 이제 서비스 고도화와 함께 적용 분야 확대, 글로벌 진출, 투자 유치 등을 계획들을 발빠르게 진행하고 있다.
이들이 내세운 비전은 “고객에게 이전으로 돌아갈 수 없는 혁신적인 경험을 제공하고 모든 ‘고객 소통’을 정복하겠다”는 것이다. 이는 ‘AI RevOps(Revenue Operation) Solution for SME’, 즉 소상공인의 수익을 올려주는 AI 솔루션을 만들겠다는 계획으로 실현되고 있다. 댓글몽은 이들에게 시작에 불과하다는 말이다.
이렇듯 호기롭게 새로운 혁신을 만들어 나가고 있는 르몽의 공동 창업자, 김보형 대표와 이희용 대표를 만나 창업에 얽힌 비하인드 스토리와 향후 계획을 들어봤다.
알고 보니 선후배 사이, 함께하며 쌓은 믿음이 창업으로 연결돼
김보형 대표와 이희용 대표는 고려대학교 동문 출신이다. 학번으로는 이 대표가 선배, 다만 같은 시기에 학교를 다니진 않았다. 김 대표는 고려대 컴퓨터공학과 졸업 이후 삼성전자 반도체 연구원으로 일하며 서울대에서 컴퓨터공학 석사 과정을 밟았다. 이 대표는 고려대 경영학과를 졸업 후 신한은행에 근무하며 모교의 컴퓨터정보통신대학원에서 공학 석사 학위를 취득한 특이한 이력을 가지고 있다. 이후 삼성 SDS에서 경험을 쌓은 이 대표의 행보가 김 대표와 교차한 지점은 인공지능 스타트업의 CSO(최고전략책임자)를 맡은 즈음이었다. 둘 사이의 인연이 맺어진 과정을 이야기하는 김 대표의 입가에 웃음이 맺힌다.
“희용 님을 만난 것은 주로 대기업을 대상으로 AI 솔루션을 납품하는 스타트업이었어요. 저는 CTO(최고기술책임자)를 맡고 있었죠. 퇴사를 하기 전 6개월은 대표 직을 맡기도 했어요. 당시 저는 개인적으로 대기업 위주의 프로젝트보다는 더 많은 사람들이 인공지능을 쉽고 편하게 쓰면 좋겠다는 생각을 했고, 창업을 고민하던 중이었죠. 그때 회사에서 가장 반짝이는 전략을 세워주셨던 희용 님께 함께 해보자는 제안을 하게 됐어요. 다행히 흔쾌히 수락해 주셔서 르몽을 창업하게 됐죠.”
주목 받는 스타트업의 대표, CSO자리를 내려 놓고 새로운 도전을 하는 것은 쉽지 않은 일이 아니었을까? 게다가 퇴사 당시는 두 사람이 몸담던 스타트업이 상장사에 인수되며 더 큰 성장이 기대되던 순간이었다. 새로운 창업 제안에 고민이 적지 않았을 것 같다는 질문에 이 대표는 의외의 답을 내 놨다.
“일을 할 때 제 첫 번째 기준은 ‘누구와 하냐’였어요. 그런 점에서 2년 넘게 함께한 김 대표는 믿고 협업할 수 있는 사람이라는 신뢰가 있었죠. 개발자 베이스의 김 대표와 전략을 세우고 서비스를 만들고 마케팅을 하는데 전문인 제가 협업을 하면, 둘의 장점을 극대화 하면서 사업을 키울 수 있을 거라고 판단했죠.”
창업 초기 자금은 서로가 그간 일을 하며 모아둔 돈을 투자했다. 먼저 시드 투자 유치를 하는 방법도 있었지만 두 사람이 생각한 우선순위는 서비스 개발이었다. 다행히 빠르게 개발한 B2B 솔루션을 대기업에 납품하며 안정적인 수익 창출을 이뤄냈고, 정부지원 사업을 통해 연구개발비를 조달하는 방식으로 운영비를 마련하며 MVP 개발에 집중했다.
디지털 전환의 혜택을 제대로 받지 못하는 SME의 현실 바꿀 것
“창업을 하면서 계획한 건 앞서 말씀드린 것처럼 더 많은 사람들이 쓰는 인공지능 기술 기반 서비스를 만드는 것이었어요. 그 생각을 바탕으로 자료조사를 하면서 주목한 것이 소상공인 분들이었죠. 혼자 많은 일을 해야 하는 소상공인 분들을 도울 수 있는 AI 서비스를 고민하며 점차 분야를 좁혀 요식업을 타겟팅하게 됐어요. 배달 앱의 이용자를 대상으로 구매 과정을 살펴보니 16%는 메뉴와 주문할 식당을 정해서 앱에 들어오고 52%는 메뉴만 정해서, 나머지는 아예 아무것도 정하지 않고 앱을 열더라고요. 이 80%의 이용자가 맛있고 합리적인 가격의 가게를 찾는데 영향을 주는 것이 음식 이미지와 리뷰, 댓글이었어요.”
자본이 넉넉한 대형 프랜차이즈가 완성도 높은 음식 이미지와 리뷰, 즉각적인 댓글 관리로 이목을 끄는 반면 1인 가게를 운영하는 소상공인은 하나하나 품이 드는 전문적인 관리가 쉽지 않았다. 더구나 하나도 아닌 여러 배달 플랫폼을 관리하는 것은 불가능에 가까운 일이었다. 이에 르몽은 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠, 네이버 영수증 리뷰 데이터를 끌어와 하나의 시스템에서 관리할 수 있고, 생성형 AI 모델을 활용해 자동으로 댓글을 생성하는 서비스를 개발한 것이다. 김 대표는 “MVP를 통해 가능성을 확인했다”며 말을 이어갔다.
“정식으로 창업을 하기 전부터 댓글몽 MVP 버전을 만들어 요식업 사장님들을 대상으로 테스트를 했습니다. 기대 이상의 반응을 얻었죠. 이 때 나온 여러 지표 중 가장 고무적이었던 것은 63점이 나온 NPS(순고객추천지수)였어요. 애플이나 넷플릭스의 서비스가 60점, 카카오뱅크가 40점 정도인 지표였죠. 이때 댓글몽 서비스가 정말 필요하고 요식업 사장님들이 좋아하는 서비스라는 확신이 생겼어요. 정식 오픈 이후 이용자가 급증한 것은 그런 이유 때문이라고 봅니다. 심지어 한 대형 프랜차이즈 가맹점 사장님은 본인이 쓰시다가 본사에 일괄 구매를 요청하는 사례도 있었고요.”
현재 르몽은 댓글몽의 시스템 안정화에 초점을 맞춘 고도화 작업을 진행하며 3개월의 무료 사용 기간 이후 6월 경으로 예정된 유료화 전환에 대비하는 중이다. 앞서 이용자 조사를 통해 60% 가량의 고객이 기꺼이 비용을 지불하고도 사용할 것이라는 결과를 얻은 상황이라 이탈율은 크지 않을 것으로 보고 있다. 이 대표는 “현재 진행 중인 시드 투자 유치를 통해 본격적인 마케팅을 계획 중이라 유의미한 매출 성장이 가능할 것”이라며 기대감을 드러냈다.
“이용자 조사를 통해 나온 적정한 가격으로 대략 세 가지 버전의 가격 정책을 진행하려 합니다. 현재도 프랜차이즈 가맹점 등이나 일부 사장님들은 비용을 들여 댓글 관리 등을 외주 업체에 맡기는 경우가 많은데 댓글몽은 그보다 저렴한 가격에 훨씬 편리한 자동화 서비스를 경험할 수 있습니다. NPS 지표나 유료 구매 의향이 높게 나오는 것도 그만큼 댓글몽이 편리하기 때문이라고 생각하고요.”
그렇다면 댓글몽은 과연 어떤 방식으로 작동되는 걸까? 일단 모바일 앱과 PC를 통한 웹으로 접근이 가능하다. 자영업자들은 회원 가입을 통해 자신이 가맹돼 있는 배달 플랫폼의 아이디 등의 정보를 입력하면 된다. 이후 댓글몽은 각 배달 플랫폼의 리뷰와 댓글들을 모두 끌어와 AI 기술로 정보를 분석해 세 가지 버전의 최적 댓글을 생성 후 추천한다. 이용자는 추천된 세 가지 댓글 중 가장 마음에 드는 것을 선택하거나 일부 수정 후 클릭을 하면 자동으로 해당 리뷰에 대한 댓글이 달리게 되는 방식이다. 이 대표는 “기존 12 단계의 댓글 작성 작업 자체를 3단계로 줄인 것”이라며 말을 이어갔다.
“보통 대략 배민, 쿠팡이츠, 요기요 정도의 배달 플랫폼을 이용하는 사장님들이 많아요. 기존 리뷰 관리 방식은 이들 플랫폼 각각에 아이디와 패스워드를 치고 로그인을 해서 고객 리뷰를 확인하고 댓글을 작성 후 등록을 해야 하죠. 대략 한 플랫폼 당 4가지 스텝이 필요한데 3개 플랫폼을 이용할 경우 적어도 12단계의 프로세스를 거쳐야 하는 거죠. 하지만 저희 댓글몽을 이용할 경우 한 화면에 각 플랫폼 리뷰를 클릭해서 볼 수 있고, 그에 대한 댓글도 바로 생성·추천이 돼 바로 올릴 수 있는 거죠.”
모 배달 플랫폼 조사에 따르면 이용자의 88.3%는 리뷰에 달린 점주의 댓글을 확인하고 구매 결정을 한다. 실제 점주가 댓글을 남기는 가게의 경우 재주문율 역시 80.2%로 상승한다. 그만큼 댓글 관리는 가게의 성패를 가르는 요소다. 댓글몽은 이러한 자영업자들이 댓글 관리에 쏟는 월 평균 480분의 시간을 최대 90% 절감시키는 효과를 내며 입소문을 타고 있다. 르몽은 주요 배달 플랫폼을 비롯해 네이버 가게 리뷰, 구글 맵 등 리뷰가 달리는 플랫폼을 지속적으로 추가해 이용자 효용감을 높인다는 계획이다.
댓글 관리가 서비스 업종으로 확대, 글로벌 서비스도 문제없어
요식업은 물론이고 다양한 서비스 업종의 디지털 전환은 우리나라만의 상황이 아니다. 코로나19 팬데믹 이후 이러한 경향은 더욱 가속화되고 있다. 김 대표 역시 “한국만 배달 음식이나 온라인 리뷰가 있는 것은 아니라는 점에 주목하고 있다”며 글로벌 서비스 적용 계획을 털어 놨다.
“영어를 비롯해 일본어, 독일어 등 외국어 적용 테스트를 해 봤을 때 딱히 안될 이유를 찾지 못했습니다. 그만큼 AI 번역 성능이 좋아진 상황이라 플랫폼 서비스로서 해외에서도 반응을 얻을 수 있는 아이템이라고 생각해 계획을 세우고 있죠. 다만 현재는 정말 댓글 관리 서비스를 필요로 하는 나라가 어디인지 등을 조사·검토하고 있는 단계입니다. 이미 한국에서 입소문으로 이용자를 확보한 것처럼 해외에서도 업종 별로 다양한 네트워크를 통한 접근을 생각하고 있습니다.”
이어 이 대표는 “현재 요식업 도메인을 중심으로 댓글몽을 서비스하고 있지만, 장차는 ‘애그리게이터(aggregator, 유망 브랜드를 선별해 투자하는 기업) 모델이 필요한 영역”이라며 말을 이어갔다.
“요식업 뿐 아니라 미용이나 숙박업 등 다양한 플랫폼이 경쟁하고 있고 리뷰가 있어 소상공인이나 자영업자 분들이 평판이나 댓글을 관리해야 하는 분야가 있죠. 더구나 소프트웨어 기반의 서비스는 언어 장벽도 그리 높지 않으니 로컬을 쉽게 뛰어 넘을 수 있다고 보고 있고요. 그래서 현재는 자료를 모으며 시장 조사를 진행 중이고 올해 안에 새로운 시도를 해 볼 생각입니다.”
이 외에도 르몽은 대기업이나 금융사 등을 대상으로 ESG 차원의 서비스 도입도 타진하고 있다. 국냉에서도 ESG 공시 의무화가 진행되고 있는 만큼 댓글몽 서비스가 각 기업들의 소상공인 지원 사업에 적용될 수 있다는 것이 이 대표의 설명이다.
“가령 금융사에서 소상공인을 대상으로 하는 ESG 정책이라고 하면 현재는 이자 감면 정도로 이들의 경쟁력 강화를 지원해주지는 못하는 상황입니다. 하지만 댓글몽이 대출을 받은 자영업자, 소상공인 차주들에게 금융사가 ESG 차원에서 무료로 제공하는 서비스가 된다면 결과적으로 이 분들의 매출 증대를 도울 수 있게 되는 거죠. 더구나 여기서 발생하는 데이터도 활용할 수 있다고 봅니다. 저희는 ‘고객 마음 데이터’라고 부르고 있어요. 매출이 재무적 데이터라면 댓글은 매출이 오를 가능성을 확인할 수 있는 선행 지표, 일종의 비재무적 데이터라고 할 수 있어요. 예를 들어 좋은 리뷰가 많을수록 더 낮은 금리를 준다는 캠페인도 가능한 거죠. 저희는 물론이고 금융사, 소싱공인 분들 모두 상생하는 구조라 생각해 이 부분 역시 지속적으로 고도화 시키는 중입니다.”
이 대표는 “내년 상반기 안에 꼭 BEP(손익분기점)을 달성해 강하고 튼튼한 기업으로 성장하는 것이 목표”라는 포부도 밝혔다. 목표를 달성하기 위해서는 앞서 언급된 투자 유치를 비롯해 곧 예정된 서비스 유료화와 글로벌 서비스 도입, 업종 확대 등의 계획들이 차질 없이 진행 되야 한다. 이에 필요한 인력 확보도 중요하다. 김 대표는 “글로벌 진출을 위해서 미국 마이크로소프트 본사에서 4년 동안 근무한 개발자를 스카웃했고 이 외에도 단계적인 채용이 진행 중”이라며 르몽의 인재상을 언급했다.
“서비스를 확대해 나가며 경영지원을 비롯해 백엔드 엔지니어, AI, QA 엔지니어 분들의 채용을 진행하는 중입니다. 메이커의 기질을 갖고 계신 좋은 분들, 내가 만든 서비스가 많은 사람들에게 도움이 되면 좋겠다는 생각을 가진 훌륭한 분들과 만나면 좋겠습니다.”
인터뷰 말미, 다양한 계획들을 앞두고 있는 두 대표는 다시금 마음 속에 품은 비전과 목표를 언급했다. 긍정의 기운으로 가득 찬 이들의 이야기에는 남다른 자신감이 깃들어 있는 듯했다.
(이희용 대표)
“르몽의 장기적인 비전은 구독경제를 대표하는 대한민국의 기업이 되고 싶다는 겁니다. 그러려면 체력이 중요하죠. 사업은 마라톤이라고 하지만 저희는 100m 달리기를 하는 속도를 유지할 수 있는 체력을 만들려고 해요. 기술 변화의 속도가 그 어느 때보다 빠른 시대인 만큼 그 정도 템포여야 한다고 보고 있어요. 그렇게만 된다면 분명 앞서 말씀드린 목표는 이뤄질 겁니다.“
(김보형 대표)
“이 대표님이 회사의 비전을 이야기해 주셨으니(웃음), 저는 함께하는 분들과 이루고 싶은 비전이 생각나네요. 스타트업은 대표 뿐 아니라 팀원들 모두가 함께 고생하며 하나씩 만들어가는 간다고 생각해요. 제 계획은 구성원 모두가 강남에 집 한 채씩 살 수 있는 회사를 만들겠다는 겁니다. 저희 비전에 동감하시고 현재 채용 진행 중인 포지션이 맞다고 생각하시는 분이 있다면 빨리 합류하셔서 강남에 집 한 채 마련할 수 있는 기회를 얻으셨으면 좋겠습니다.”
