이커머스의 화두는 유입보다 구매전환율, 대세는 CRM 마케팅과 콘텐츠

구매자가 직접 제작한 동영상 리뷰… 텍스트, 이미지보다 강력한 전환율 입증

AI 챗봇, 리워드 활용한 구매자 동영상 리뷰 유도, 브이리뷰 AMP로 고도화

애플의 ATT(앱추적투명성) 정책에 이어 구글이 내년부터 크롬브라우저에서 서드 파티 쿠키 지원을 중단한다고 예고하는 상황이 이어지며 개인화된 타깃팅으로 성과를 거두었던 디지털 마케팅 분야에 큰 변화가 이어지고 있다.

모바일 앱 환경을 주도해 온 두 기업의 개인정보보호 정책은 지속 강화될 것으로 전망되는 가운데, 그동안 손쉽게 사용자 데이터를 획득하고 활용했던 기업들은 대안을 찾고 있다. 각 애드테크·마테크 기업들 역시 AI(인공지능)을 활용한 맥락 타깃팅, 혹은 퍼스트 파티 데이터 활용도 제고, 팬덤을 활용한 마케팅 강화 등 다양한 방식으로 돌파구를 열고 있다.

그런데 이러한 고객 데이터 수집이나 복잡한 타깃팅 없이도 ROAS(광고대비투자수익율)을 높일 수 있다면 어떨까? 방법은 바로 인덴트코퍼레이션(이하 인덴트)이 지난 2018년부터 제시하고 있는 ‘브이리뷰’다.

당시 인덴트는 출범과 함께 브이리뷰 솔루션을 광고 시장에 선보였다. 이는 자체 특허 기술을 적용한 AI 챗봇을 활용해 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 고객사인 온라인 쇼핑몰에 자동으로 업로드해 주는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식으로 운영되고 있다. 이른바 UGC(User-Generated Content, 사용자 생성 콘텐츠)를 활용한 이 방식은 실 구매자가 직접 제작한 리뷰 동영상이라는 점에서 텍스트, 이미지 리뷰에 비해 높은 구매전환율을 입증하고 있다.

특히 브이리뷰의 효과가 강력하게 발휘되는 분야는 다양한 제품을 취급하는 이커머스다. 인덴트는 이 브이리뷰를 통해 지난 4년간 3400개의 기업을 고객사로 확보했다. 최근에는 단순히 구매자 동영상 리뷰 수집을 넘어 가장 높은 구매 전환율을 보이는 영상을 선별하고 다시 수많은 소재로 가공·적용해 효율을 높이는 새로운 기능을 테스트하고 있다. 인덴트는 이를 무기로 내년 2분기 무렵부터 글로벌 시장 공략에 나설 예정이다.

하지만 브이리뷰는 B2B(기업간 비즈니스) 서비스라는 점에서 일반인들에게는 생소한 것도 사실이다. 제작이 어려운 동영상 리뷰를 어떻게 확보하는 것일까? 그 구체적인 프로세스에 대해 브이리뷰 글로벌 진출을 총괄하는 역할을 맡고 있는 김진우 CRO(사업전략 총괄)을 만나 이야기를 들어봤다.

광고·마케팅과 글로벌 솔루션 영업 전문가는 왜 인덴트를 선택했을까?

김진우 CRO는 올해 3월 인덴트에 합류했다. 앞서 HS애드에서는 5년간 국내외 브랜드의 광고 캠페인 기획과 컨설팅을 맡았고, 이어 글로벌 유니콘으로 부상한 채팅 솔루션 기업 센드버드에서 아시아 지역 기업들을 대상으로 채팅 API 영업과 고객관리를 담당했다. 즉 광고·마케팅과 글로벌 솔루션 영업의 경험을 두루 갖춘 전문가인 셈이다. 브이리뷰와 관련된 이야기에 앞서 그런 그가 글로벌 유니콘으로 등극한 센드버드를 뒤로하고 인덴트에 합류한 계기는 무엇인지 궁금했다. 김 CRO는 “인덴트를 센드버드 못지 않은, 혹은 더 뛰어난 회사로 만드는데 핵심적인 기여를 하고 싶었다”며 그 과정을 설명했다.

“센드버드에 입사한 것은 시리즈B 투자 유치가 진행되던 무렵이었죠. 이후에도 시리즈 투자가 이어졌고 빠르게 성장하며 유니콘이 됐어요. 제가 인덴트로 합류하겠다는 결심을 한 것은 그 뒤 반년 정도가 지난 즈음이었던 것 같네요. 센드버드에서 한 기업이 유니콘이 되는 과정을 목격하고 그와 동시에 확보해 갔던 영향력을 체감하며 참 경이로웠어요. 저 역시 그 성장에 일부분 기여했다는 자부심이 있죠. 그 과정에서 저도 성장했고요. 하지만 냉정하게 봤을 때 초기에 합류해 센드버드의 기본 틀을 만들고 유니콘으로까지 발전시킨 분들이 이뤄낸 엄청난 성장에 비하면 모자람이 많았죠. 그분들을 보면서 저도 그런 경험과 과정을 거쳐 성장을 하고 싶다는 생각을 했어요. 마침 인덴트는 센드버드의 초창기와 같은 조건과 가능성을 가진 회사였죠.”

구매전환율에 핵심적 영향을 끼치는 리뷰, 이것을 극대화한 '브이리뷰' 

“리뷰가 구매의사 전환율에 핵심적인 영향을 끼치는 요소 중 하나라는 것은 이머커스 업계 종사자들에게 요즘은 일반적인 얘기예요. 그래서 과거에는 초반에 상품이 나왔을 때 리뷰가 많이 안 올라오는 것을 해결하기 위해 체험단을 모집하기도 하고, 심지어는 가짜 리뷰까지 만들기도 했죠. 그 상황에서 인덴트는 동영상 리뷰가 파급력이 있으리라고 판단했어요. 디지털 콘텐츠의 흐름이 텍스트로 시작해 이미지로 갔다가 영상으로 이어지는 상황이었으니까요.”

브이리뷰가 만들어지기까지 인덴트는 동영상 리뷰와 포토 리뷰, 텍스트 리뷰를 두고 수많은 AB테스트를 진행하며 동영상 리뷰를 본 사람들이 장바구니에 상품을 담을 확률이 6배 높다는 사실을 확인했다. 동영상 리뷰가 파급력이 있을 것이라는 가설이 입증된 셈이다. 다음 해결할 문제는 동영상 리뷰의 수집이었다. 이미지 리뷰를 달게 하기도 쉽지 않은데, 동영상 리뷰를 제작해 올리게 하는 것은 쉽지 않은 문제였다. 어렵 사리 동영상 리뷰를 올린다고 해도 용량으로 인해 쇼핑몰이 구동 속도가 느려지는 것도 해결해야 했다. 김 CRO에 따르면 인덴트는 이 문제를 기술로 풀어냈다.

“그전까지 이커머스 시장에서는 동영상 리뷰를 효과적으로 수집하고 노출하는 기술이 없었어요. 그런 상황에서 인덴트는 AI 챗봇을 개발해 카카오톡과 연결하는 방식으로 구매자가 동영상 리뷰를 제작해 리뷰를 달고 해당 홈쇼핑 사이트에 올라가도록 하는 전 과정을 자동화하고 하나의 패키지로 묶어 SaaS 형태로 만들었어요. 그것이 바로 브이리뷰죠.”

그 작동 방식을 좀 더 구체적으로 말하자면 이렇다. 우선 특정 쇼핑몰에서 상품을 구매한 고객에게 물건이 배송되는 날에 송장 정보를 파악한 AI가 카카오 알림톡을 통해 오후 8시 무렵 제품 배송 완료 안내와 함께 제품 후기를 올려 달라는 요청을 한다. 이 문구를 클릭할 시 챗봇은 리뷰에 필요한 소비자의 평가와 제작한 동영상 첨부를 대화를 통해 수집한다. 영상의 퀄리티나 분량은 문제가 아니다. 소비자가 직접 제작한 동영상을 확보하는 것이 목적인 이 방식은 리뷰 수집 전 과정이 카카오 알림톡 창 내에서 챗봇과의 대화로 이뤄진다는 것이 핵심이다. 이렇게 수집된 리뷰 정보와 동영상은 브이리뷰 소프트웨어를 통해 자동으로 해당 홈쇼핑 사이트에 리뷰로 등록된다. 김 CRO는 “고객으로서는 번거로운 화면 전환과 정보 입력 단계를 거치지 않고, 몇번의 클릭과 짧은 제품 언박싱 등의 영상을 올려 리워드를 획득할 수 있다”며 그 차이를 설명했다.

“우리나라 국민들이 보통 카카오톡으로 친구·지인들과 몇초 분량의 영상은 공유한 경험이 있잖아요. 즉 브이리뷰의 방식은 고객이 익숙한 방법으로 리뷰 제작을 유도한다는 거죠. 영상의 용량 문제도 저희 서버를 사용해 고객사 사이트, 앱에 연동시키는 방식으로 해결했고요. 고객사 서버나 앱에 부담을 주지 않죠.”

이렇게 브이리뷰를 적용한 결과는 놀라웠다. 리뷰 수집율은 470%가 증가했으며 구매의사 전환율은 14.7%가 증가했다. 브이리뷰 위젯(영상)이 노출된 회수는 11억 뷰에 달한다.  

이러한 브이리뷰는 오픈API 형태로 제공되기 때문에 카페24, 메이크샵, 고도몰 등의 호스팅 플랫폼을 적용한 이커머스를 비롯해 자체적으로 사이트를 구축한 업체도 적용이 가능하다.

동영상 리뷰 수집·적용을 넘어 마케팅 솔루션으로 기능 확대

이러한 브이리뷰의 최대 장점은 앞서 언급한 바와 같이 애플·구글 등이 추진하는 개인정보보호 정책의 영향을 전혀 받지 않는다는 점이다. 접근 방식 자체가 다르기 때문이다. 김 CRO는 “한동안 타깃팅에 기반한 퍼포먼스 마케팅이 시장을 주도했다면 올해부터 CRM 마케팅이 다시 부각되고 있다”며 말을 이어갔다.

“쇼핑몰에 고객이 찾아왔을 때 사이트 내에서 고객 데이터를 가지고 한번이라도 더 구매를 유도할 수 있는 팝업을 띄우려고 하고, 리워드를 써서 회원 가입을 유도하는 등 어떻게든 재방문하도록 하는 식의 노력은 현재도 이커머스 업계에서 이어지고 있어요. 타겟팅의 효율이 떨어졌기 때문이죠. 콘텐츠의 중요성 역시 예전보다 훨씬 높아지고 있고요.  앞서 구매전환에 가장 강력한 효과를 발휘하는 것이 동영상 리뷰임은 입증이 됐죠. 그래서 저희는 브이리뷰를 영상 리뷰 기반의 마케팅 솔루션으로 고도화시키는 준비를 해 왔어요.”

김 CRO가 이야기하는 브이리뷰의 고도화는 이제까지 리뷰 솔루션을 넘어서 영상 리뷰를 세분화하고 소재를 다양하게 분류해 자동화된 광고까지 진행하는 마케팅 솔루션 기능을 추가하는 것이다. 이른바 브이리뷰 영상 후기 기반 ‘자동화 마케팅 플랫폼(Automated Marketing Platform, 이하 AMP)다. 인덴트가 새롭게 개발한 ‘앰프(AMP)’는 다량의 실소비자 영상 후기와 AI 자동화 마케팅 기술을 활용해 다양한 채널 광고 운영이 가능한 원스톱 솔루션이다. 브이리뷰의 강력한 동영상 리뷰 생산 기능에 자체 개발한 AI 마케팅 솔루션이 더해져 광고 콘텐츠 선별 및 제작 과정까지 쉽고, 빠르게 집행할 수 있게 된 셈이다.

“지금까지 브이리뷰는 고객사 사이트에 동영상 리뷰가 공평하게 노출되는 식이에요. 하지만 앞으로는 알고리즘을 적용해 클릭수, 뷰수를 파악하고 구매의사 전환율이 높은 영상을 우선 선별하려해요. 다시 이걸 가공하고 쪼개서 다양한 광고 소재로 만드는 거죠. 이제까지 광고 자동화 솔루션은 많았지만, 소재 제작이 늘 걸림돌이었죠. 브이리뷰는 이미 소재 수집 프로세스가 구축돼 있어요. 거기에 더해 머신러닝으로 채널별로 소재를 타깃팅해 수백가지 조합으로 광고를 적용하고 로아스(ROAS)를 높여주는 자동화 기능이 추가되는 거죠.”

‘구매전환율을 상승시키는 UGC 동영상 리뷰 마케팅 전략’을 주제로 발표를 앞두고 있는 김 CRO는 “전반적인 디지털 마케팅 분야의 변화 양상과 더불어 신뢰도를 기반으로 한 UGC의 특징과 이를 활용해 전환율을 높이는 방식에 대해 이야기할 것”이라고 덧붙였다.