Q 회사소개와 자기소개 부탁한다.
정대훈 총괄 디렉터(이하 정)_ 앱스플라이어는 어트리뷰션 측정을 기반으로 크로스 채널 통합 마케팅 성과 분석, 유저 경험을 최적화하는 딥링킹 솔루션, 데이터를 오염시키고 올바른 마케팅 의사 결정을 방해하는 프로드를 탐지하고 차단하는 솔루션 등 "비즈니스 성장"에 필요한 핵심 솔루션들을 제공하는 플랫폼으로, 기업이 비즈니스와 고객을 위해 최적의 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 전략적 파트너입니다. 우리는 "고객을 최대의 성공으로 이끄는 것"이라는 미션을 가지고 있으며, 전 세계 1만 2천여 개 기업이 우리의 플랫폼을 이용하고 있습니다. 현재 전 세계 어트리뷰션 솔루션 분야에서 약 60%의 시장 점유율을 차지하고 있는 앱스플라이어에서 저는 한국지사의 고객성공(Customer Success) 부서를 이끌고 있으며, 우리 부서는 고객과 긴밀한 관계를 유지하면서 고객의 목표를 달성하기 위한 전략적 지원을 제공합니다.
Q 고객성공(CS) 부서는 무슨 일을 하나?
정_ 고객 성공 또는 CS(Customer Success) 부서는 이름 그대로 고객 성공을 가능하게 하기 위해 존재하는 부서입니다. 고객과 장기적인 관계를 형성하면서 고객의 목소리를 듣고 고객이 직면한 문제를 함께 바라보고 이해하며 고객의 목표와 기대를 성취할 수 있도록 지원하는 것이 우리의 역할이기도 합니다. 이를 위해 고객이 직면한 과제를 해결할 수 있는 방법을 함께 모색하며, 고객 여정을 설계하고, 그 여정에서의 성공을 이끌어 낼 수 있도록 지원하고 있습니다.
앱스플라이어 CS부서는 솔루션 도입 검토 및 도입 과정에서 기술 컨설팅을 제공하는 솔루션 아키텍트(Solutions Architect)와 고객 여정에서 고객과 함께 고객이 그리는 성공을 정의하고 이에 도달할 수 있도록 돕는 고객 성공 매니저 (Customer Success Manager), 그리고 소규모 및 개인 사용자들을 지원하는 고객 인게이지먼트 매니저 (Customer Engagement Manager)로 구성되어 있습니다.
Q 고객 여정 설계에 앱스플라이어가 중요하게 생각하는 것은 무엇인가?
정_ 앱스플라이어가 고객 여정 설계에 중요하게 생각하는 것은 고객 중심으로 고객의 입장에서 생각하는 것입니다. 고객 여정은 고객이 궁극적으로 달성하고자 하는 목표를 향해 이어집니다. 앱스플라이어 도입은 고객 여정의 시작점에 불과합니다. 최종 목적지에 도달하기까지 기업은 예상치 못한 난관을 겪을 수 있으며, 시장과 환경의 변화 속에서 끊임없이 새로운 이슈와 과제에 직면하게 됩니다.
앱스플라이어 CS부서가 제공하는 것은 단순히 솔루션과 활용법 소개를 넘어 고객이 비즈니스적으로 기대하는 결과가 무엇인지를 중심에 둔 컨설팅입니다. 그렇기에 앱스플라이어 도입을 논의하기에 앞서 고객과 목적지가 어디인지, 목적지에 도달했을 때 무엇을 기대하는지 등 목표에 대한 상세한 이야기를 나누는 과정은 무엇보다도 중요합니다. 이를 통해 목적지에 대한 이해를 출발점으로 삼아 앱스플라이어 솔루션을 고객에게 제안합니다.
이 일환으로 지난 해 말에는 CSM팀을 세분화하는 개편을 진행했습니다. 대형고객사를 담당하는 엔터프라이즈팀과 중소고객사 위주의 그로스팀으로 재구성했습니다. 고객사가 늘어나고 다양해짐에 따라 각 고객사의 특성을 반영한 전략적이고 효율적인 팀 운영이 필요했습니다. 두 팀이 지향하는 목표는 같지만 서로 다른 고객의 니즈를 읽습니다. 예를 들면, 대형규모의 고객사들은 여러 브랜드 및 사업 분야를 전개하는 경우가 많기 때문에 그만큼 여러 이해관계자들을 고려해야 합니다. 중소규모의 고객사들은 성장속도나 결정과정 등이 대형고객사보다 비교적 빠르고, 스케일업을 위한 교육이 진행되어야 합니다.
교육은 고객사가 앱스플라이어를 도입한 이후에 자사 솔루션을 잘 활용할 수 있도록 필요한 지식들을 전달하고, 이를 잘 소화할 수 있도록 하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 작년에 앱스플라이어 학습 포털을 런칭한 것도 그 이유입니다. 온라인 강의 플랫폼처럼 앱스플라이어의 제품은 물론, 앱 마케팅은 어떻게 해야 하는지, 프로드는 어떻게 관리해야 하는지 등 마케팅에 도움이 되는 주제로 강의를 제공합니다. 앞으로 이 학습 포털은 한글화된 글로벌 교육 컨텐츠 외에도 한국에서 자체적으로 만든 교육 컨텐츠로 채워질 예정입니다.
실제로 앱스플라이어가 아닌 다른 모바일 측정툴(MMP)을 쓰시면서 앱스플라이어 블로그, 리포트 등 저희 자료로 공부하시는 마케터분들도 굉장히 많습니다. 그만큼 앱스플라이어가 쌓아 온 데이터를 기반으로 제공하는 인사이트와 지식에 대한 가치는 비교 불가한 수준입니다. 단순히 툴이나 기능을 고객에게 한번 교육하고 그치는 것이 아닌, CSM 팀이 고객과의 여정에 처음부터 참여하여 원하는 목적지까지 함께 도달하고자 하는 사명감, 혹은 마인드셋을 가지고 프로젝트에 임하고 있습니다.
Q 앱스플라이어 CS 조직만의 차별점은 무엇인가?
정_ 다른 CS조직과 마찬가지로, 고객 성공 활동을 계획하려면 고객이 무엇을 원하는지를 깊숙이 파악해야 합니다. 하지만 앱스플라이어는 이를 미션으로 가지고 있는 것뿐만 아니라, 기대 결과 별 맞춤형 활동을 계획하고 추진할 수 있도록 프레임워크를 가지고 접근합니다. 이것이 앱스플라이어 CS 조직만의 차별점입니다.
예를 들어 최근 이커머스 기업들은 확장보다는 수익성 강화를 위해 비즈니스 방향성을 재설정하고, 기존 고객들의 고객생애가치(Life Time Value, LTV)를 높이는 것을 목표로 삼고 있습니다. 이러한 목표를 달성하기 위해서는 어떤 요소들이 공통적으로 필요하며, 앱스플라이어의 어떤 솔루션들이 최대 효율을 제공할 수 있는지가 프레임워크화되어 있습니다.
이러한 프레임워크는 지난해부터 점차 도입되어 전체 CS 활동의 핵심 기반으로 활용되고 있습니다. 이렇게 패턴을 발견해 시스템화시킬 수 있었던 것은, 앱스플라이어가 업계 1위 기업으로서 방대한 경험과 데이터베이스를 보유하고 있기 때문이라고 생각합니다.
Q 올해 모바일 애드테크 시장의 주요 트렌드를 짚자면?
정_ 올해 모바일 애드테크 시장의 주요 트렌드를 살펴보면, 전반적인 거시경제 환경이 어려워지고 경제 불확실성이 커지면서 비용을 줄이고 수익을 극대화하고자 하는 니즈가 더욱 커지고 있습니다. 최소비용을 통한 최대 효과 창출에 대한 니즈는 당연히 이전에도 내재되어 있었지만, 그 우선순위가 높아졌다는 느낌이 듭니다. 그렇기 때문에 페이드(paid) 채널 활용을 줄이고 온드(owned) 미디어 활용을 늘리거나, 기존 사용자들의 고객 생애 가치(LTV)를 향상시키기 위한 앱 푸시, 이메일, 오프라인 고객 연동 등을 고려하여 마케팅 전개 방법에 대한 고민과 투자가 증가하고 있습니다. 그 방향성이 반드시 가용 예산을 줄이는 방향이라기보다는 불안정성을 위기로 삼아 다양한 시도로 나타나고 있습니다.
이러한 시도 중에서 올해 가장 많이 논의되는 것이 채널 및 플랫폼 다각화입니다. 모바일 마케팅을 모바일 환경에서만 진행하는 것이 아니라 커넥티드 TV 등 다양한 플랫폼을 활용하려는 시도가 이어지고 있으며, 게임사들도 모바일로 제공되던 서비스를 스팀과 연동하는 등 크로스 플랫폼을 중심으로 전략을 구성하고 있습니다.
OTT(온라인 동영상 서비스)를 비롯한 다양한 플랫폼들의 등장으로, 이러한 다양한 채널들을 어떻게 더 잘 활용할 수 있는지에 대한 논의가 더욱 활발해지는 한 해가 될 것으로 예상됩니다. 또한, 앱스플라이어도 이러한 전망에 맞춰 스팀, 콘솔 등 크로스 플랫폼에서 어트리뷰션 측정을 지원할 수 있는 솔루션을 개발 중입니다.
Q 앞으로 고객사들이 마케팅 캠페인 성과를 극대화하기 위해 어떤 노력이 필요한가?
정_ 그 동안 지속해오던 마케팅 방법에 제약이 생길 것임은 틀림없을 것 같습니다. 재작년 애플이 운영체제에 개인정보 보호정책을 강화했고, 구글도 안드로이드 운영체제에 프라이버시 샌드박스를 도입할 예정이라고 밝힌바 있습니다. 사용자 레벨 데이터에 대한 제한으로 인해 생긴 데이터 사각지대는 데이터 기반의 정확한 의사결정에 큰 영향을 미칩니다. 우리나라는 안드로이드 사용자가 많기 때문에 지난 애플의 조치보다 이번 구글의 결정이 더 큰 여파를 미칠 것으로 예상됩니다.
이러한 시장 환경 변화와 시대 흐름은 거스를 수 없습니다. 지금 할 수 있는 것은 앞으로 다가올 시대 변화에 대비해 학습하고 테스트하며 연습해보는 것입니다. 당장 기존에 해오던 방식들을 모두 바꿔야 한다는 것이 아니라, 기존 방식을 유지하면서 새로운 방식에 전략적으로 투자하고 시도해야 한다는 것입니다.
이는 고객사뿐만 아니라, 파트너사, 매체 등 생태계를 이루는 구성원들이 함께 움직여야 하는 부분인 것 같습니다. 앱스플라이어의 경우, 이 노력의 일환으로 구글과 밀접한 협업을 통해 솔루션을 같이 만들어 나가는 중이며, 지난해에는 데이터 클린룸을 런칭했습니다. 데이터 클린룸은 사용자 개인정보를 보호하면서 캠페인을 효과적으로 측정하는 기술을 제공합니다. 이제 데이터 클린룸에서 퍼스트 파티 데이터를 앱스플라이어의 전환 데이터와 안전히 조합하여 고객의 개인정보를 보호하는 동시에 마케팅 성과에 대한 가시성을 다시 확보할 수 있습니다. 올해는 데이터 클린룸으로 만들어나가는 사용사례도 확장될 것으로 예상하고 있습니다.
앱스플라이어가 업계 선두 기업으로서 해야 하는 역할도 있다고 생각합니다. 마인드셋의 변화가 요구되는 시기인 만큼, 관성에서 벗어날 수 있도록 시장에 메시지를 던지고 변화의 움직임을 이끌어 나가는 역할을 하고자 합니다. 이를 위해서는 업계 종사자들이 같이 생각을 나누고 의견을 교류하는 기회가 많아지면 좋겠다고 생각해서 오프라인 만남을 좀 더 주기적으로 주최하려는 이니셔티브를 내부적으로 논의 중이기도 합니다.
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