바로 대안 이 너무 많기 때문입니다. 그래서 세일즈맨들은 고객을 계속해서 안심시키고 다독여서, 고객 자신이 했던 선택에 확신을 갖게 만들어야 하는데요. 그렇게 하려면, 어떤 기법을 활용하는 게 좋을까요?
이때, 사지 말아야 할 이유는 눈 앞에서 쫙쫙 지워주고, 사야 할 이유는 강조하면서, 고객들의 불안감을 줄여주는 것이죠. 실제로 교육 컨설팅 업체인 어치브 글로벌(Achieve Global)의 조사에 따르면, 클로징에서 고객에게 상품의 특징과 이점을 다시 한번 정리해줄 때, 세일즈의 성공 확률이 훨씬 더 높아진다고 합니다.
미국 보험업계의 전설적인 세일즈맨인 벤 프랭클린(Ben Franklin)은 이 기법을 굉장히 애용했는데요. 그는 열심히 설득했는데도 끝내 고객이 보험가입을 거절하면, 일단 그 거절을 인정했습니다. 그 다음, 가방에서 백지를 꺼내서, 펜으로 한 가운데 선을 긋고 왼쪽에는 YES, 오른쪽에는 NO라고 썼죠. 그리고 YES란에는 상품을 사야 하는 이유를 적었습니다. “첫째, 상품이 마음에 든다고 하셨죠? 둘째, 저희 상품이 돈을 절약해준다고도 하셨고요.” 이렇게 말로 확인하면서 적어 내려갔습니다. 이를 통해 보험상품에 가입할 경우 고객에게 돌아가게 될 이익과 혜택을 다시 한 번 설명해준 것이죠. 반대로, NO란에는 사지 말아야 할 이유를 적었는데요. 고객에게 보험상품에 가입하지 못하는 이유를 물어서 자신이 적거나, 고객이 직접 적어보게 했습니다. 이렇게 고객이 보험 가입을 거절하는 이유가 파악되면, 프랭클린은 그 자리에서 고객이 문제로 보는 사항들에 대해서는 즉시 해결책을 제공하면서, NO란에 적혀 있던 이유를 하나씩 지워나갔습니다.
이렇게 하면 고객은 상품을 사야 하는 이유가, 사지 말아야 할 이유보다 훨씬 더 많다는 사실을 눈으로 직접 확인할 수 있는데요. YES가 많아질수록 마음의 문을 열고, 상품의 혜택에 대해 더 큰 확신을 갖게 되죠. 프랭클린은 이 기법 덕분에 다른 세일즈맨들보다 훨씬 더 높은 성과를 올리며 ‘세일즈 킹’으로 자리 잡을 수 있었습니다.
이는 구매가 완료된 후, 고객의 선택을 칭찬하고 축하해주는 건데요. 이미 클로징에 성공한 세일즈인데 왜 이런 걸 챙겨야 할까요? 많은 고객들이 구매 후에 이를 후회하며 계약을 철회하거나 번복하기 때문입니다. 그러니, 고객이 제대로 된 선택을 했다는 사실을 다시 한 번 강조해서 안심시켜야 한다는 것이죠.
미국 최고의 보험 세일즈맨 중 한 명인 프랭크 베트거(Frank Bettger는 이 기법의 효과를 직접 맛본 적이 있는데요. 그는 마음에 드는 집을 구입한 적이 있었습니다. 그런데 가격이 너무 비싸서, 막상 구입하고 나니, 자신이 잘못 산 건 아닌지 걱정이 되었죠.
얼마 후, 그가 새 집으로 이사했을 때, 집을 소개해줬던 부동산 중개인이 만나자고 연락을 해왔는데요. 중개인은 베트거의 얼굴을 보자마자 “그 집을 구매하신 건 정말로 현명한 선택이셨습니다.”라고 칭찬을 해줬습니다. 그리고는 그 집에 대한 멋진 이야기와 주변 지역에 얽힌 재미있는 사연도 들려줬죠. 이뿐만이 아닙니다. 집 주변을 다니면서 이웃 집들을 보여주고, 그 집에 살고 있는 유명한 사람들에 대해서도 알려줬는데요. 이게 다 베트거가 집을 사고 나서 불안해하는 걸 알고, 그 결정이 실수가 아니었다는 확신을 주기 위한 노력이었던 것이죠. 이때 중개인은 집을 팔 때와 다름없는 큰 열정과 애정을 보였다고 합니다. 이 기법의 효과를 몸소 느낀 베트거는 자신의 세일즈 방식에 이 기법을 적용했고, 강연할 때마다 다른 세일즈맨들에게 이 방법을 활용하라고 강력히 추천했죠.
혹시 당신도 자신의 선택에 확신을 갖지 못하는 고객 때문에 고민하고 계신가요? 그렇다면 1)구매 결정에 대한 YES와 NO를 비교해서, 사야만 하는 이유를 눈으로 확인시켜주세요. 그리고 2)고객이 구매 결정을 하고 나면 “정말로 탁월한 선택을 하셨습니다!”라는 한마디로, 확신을 더해주세요. 고객의 불안감은 사라지고, 만족감은 쑥 올라갈 것입니다.
