채널톡, 노코드 ‘대화형 음성 응답(IVR)’ 기능 출시

채널코퍼레이션은 올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'에서 제공하는 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response·IVR) 기능을 출시했다고 28일 밝혔다.

채널코퍼레이션에 따르면 IVR은 개발지식이 없어도 고객이 숫자 키패드로 입력한 정보에 기반해 적절한 상담사나 전담팀에게 통화를 연결할 수 있는 기능이다. 채널톡은 IVR 기능을 노코드 상담 자동화 관리 툴 ‘워크플로우’에 추가해 채팅 상담뿐만 아니라 전화 상담에도 정교한 상담 시나리오 설계 기능을 제공, 고객 상담 솔루션으로 완성도를 높였다.

상담사는 IVR의 '전화 입력폼' 기능을 활용해 고객이 주문번호, 연락처, 생년월일 등의 데이터를 미리 등록하도록 설정 가능하다. 고객이 입력한 정보를 바탕으로 고객의 상담 유형에 맞는 상담사가 배정돼 보다 전문적이고 신속한 상담을 제공하게 된다.

이 외에도 영업시간, 주차 문의와 같은 단순 문의는 상담사 연결 없이 단순 음성 안내만으로 정보를 제공할 수 있도록 설정이 가능하며, 상담 대기 시간이 길어질 경우 음성 사서함, 콜백 요청, 문자 전송으로 대체할 수 있다. 모든 상담 프로세스별 유입 데이터가 수집돼 상담 시나리오 효율화에 필요한 개선 방안 수립에 용이하다.

채널톡은 향후 전화에 △전화 모니터링 △전화번호 직접 발급 △실시간 텍스트 변환 등의 부가 기능을 지속적으로 추가하며 클라우드 기반 구독형 컨택센터(Contact Center as a Service·CCaaS)로 사업을 확장할 계획이다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "이번 IVR 기능 업데이트는 즉각적인 전화 상담 시나리오 수정이 어려웠던 기존 고객센터의 업무 효율성을 극대화하고 운영 비용을 절감하는 데에 도움이 될 것"이라며 "섬세한 상담 시나리오로 차별화된 고객 경험을 선사할 수 있도록 기능 개발에 집중하겠다"고 전했다.

한편 채널톡은 AI 챗봇 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션이다. 이커머스는 물론 스타트업, 중소기업, 대기업 등을 포함한 전 세계 22개국 약 17만여 기업에서 고객 상담 채널로 사용되고 있다.

황정호 기자

jhh@tech42.co.kr
기자의 다른 기사보기
저작권자 © Tech42 - Tech Journalism by AI 테크42 무단전재 및 재배포 금지

관련 기사

퓨쳐스콜레, 작년 연간 거래액 3배 성장…지난해 크리에이터 매출 236억원 달성

국내 최대 D2C 지식 비즈니스 솔루션을 제공하는 퓨쳐스콜레는 자사의 라이브클래스(LiveKlass) 플랫폼을 통해 지난 한 해 동안 발생한 크리에이터 매출 236억원을...

‘하루콩’ 국내 감정 기록 서비스 최초로 글로벌 1천만 다운로드 돌파

글로벌 멘탈 웰니스 서비스를 개발하는 블루시그넘은 자사의 대표적인 감정 기록 서비스 ‘하루콩’의 누적 다운로드 수가 글로벌 1000만건을 돌파했다고 18일 밝혔다....

리모트 설문조사를 보니…생성형 AI 부작용 드러나, 부적격 이력서 선별에만 9.24일 소요

글로벌 HR 플랫폼 ‘리모트’(Remote)는 생성형 인공지능(AI)으로 작성된 이력서 때문에 ‘이력서 홍수’ 현상이 발생하고 있다고 있고 18일 밝혔다. 이는 리모트가 전...

클래스101, 창립 이래 첫 연간 흑자 달성…영업이익 39억원

올인원 크리에이터 콘텐츠 플랫폼 (주)클래스101은 창사 이래 최초로 연간 영업이익 흑자를 달성하며 재무 건전성을 확보했다고 17일 밝혔다. 2024년 클래스101은 영업이익...