현재 모바일 앱 마케팅 업무를 하고 있다. 페이스북/인스타 광고, 구글/네이버 광고 등의 퍼포먼스 마케팅 업무도 하고, 인스타 콘텐츠를 제작하기도 하고 여러 업무를 하고 있다.
그중에서도 앱스토어 평점(별점) 획득 업무가 나름대로 잘 한 업무라고 생각해서, 업무 과정에 대한 기록을 공유해보려 한다. 사실 엄청 특별한 비법이 있는 건 아닌데, 그렇다고 또 앱스토어 평점 획득 관련 내용을 잘 정리해 놓은 아티클은 본 적이 없어서 간단히 글을 써본다.
한 마디로 전환율 상승을 위해서였다. 퍼널에 따라 회원가입, 예약 등 굉장히 많은 전환이 있지만, 앱스토어에서의 전환은 앱 다운로드이다. 자사 앱의 앱스토어 상세 페이지까지 방문한 고객들이 이탈하지 않고, 더 많은 고객들이 앱을 다운로드할 수 있도록 하기 위해 앱스토어 평점 획득 전략을 고려했다.
전환율을 높이기 위해 앱스토어 평점 획득을 고려한 이유는 간단하다. 앱스토어 상세 페이지에서 고객들의 다운 여부에 영향을 주는 가장 중요한 요소이기 때문이다. 앱스토어에서 앱 개발자가 고객의 앱 다운로드를 유도하기 위해 커스텀할 수 있는 부분은 '새로운 기능', '미리 보기'(이미지 or 동영상), '앱 소개', '평가 및 리뷰' 정도로 상당히 제한적이다.
이 중에서도 앱 평점과 개수가 제일 중요하다. 브랜드, 앱, UX에 많은 관심을 가진 고객들이 아닌 한, 상세 페이지의 텍스트 정보를 자세히 보지 않기 때문에 앱 다운로드를 유도하는 효과가 적다.
그리고 다른 고객들이 남긴 앱스토어 평점과 개수는 앱의 사용성과 대중성을 증명할 수 있다. 다른 말로 하면, 좋은 앱스토어 평점 개수가 많다면 그 앱을 믿고 쓸만하다는 사회적 증거(소셜 프루프)가 된다. 좋은 앱스토어 평점은 이 앱이 나에게 유용하다는 것을 알려주고, 많은 평점 개수는 사람들이 많이 쓴다는 것을 알려준다.
그래서 많은 사람들이 우리 앱을 만족하고 쓴다는 것을 좋은 평점 개수가 많다는 것으로 보여주고 이를 통해 전환율을 높이려 했다.
앱 상세페이지에서 전환율에 영향을 가장 크게 미치는 요소는 평가와 리뷰다
앱스토어 평점은 높은 평점, 즉 5점짜리 평점을 최대한 많이 모으는 게 중요하다. '5점짜리' 혹은 '많은 개수' 둘 중 하나라도 놓치면, 전환율 상승 측면에서 앱스토어 평점은 효과가 약해질 수밖에 없다.
앱스토어 평점 개수는 많지만, 별점이 낮은 경우가 있다. 대표적으로 정부, 공공기관 앱이다. 국세청 홈택스, 정부 24 이런 앱들 보면 평점 개수는 몇 천 개이지만, 평점은 1, 2점 대다. 즉, 많이 쓰긴 했지만, 대부분의 사람들이 불만족했다는 얘기다. 정부 기관 앱이라 사람들이 욕하면서도 쓰지, 만약 그냥 스타트업의 앱이 이런 평점을 갖고 있었다면, 사람들이 아마 앱 상세 페이지에서 바로 나가버렸을 거다. 완전 실패한 앱인 거다.
앱스토어 평점은 높지만, 개수가 적은 경우가 있다. 보통 초기 스타트업의 앱이 대부분 그렇다(자사 앱도 처음에 이랬었다). '너무 좋아요' 이런 리뷰와 함께 평점 한 20~30개 정도 있다. 보통 지인들이 이렇게 좋은 평점과 리뷰를 남겨준다. 지인들에게 요청하는 건 실제로 좋은 전략이다. 앱을 처음 접하는 고객들이 조금이라도 다운로드를 받을 가능성이 높아지니까. 그래도 이 정도 앱 평가 개수로는 전환율을 높이는 데는 한계가 있다. 따라서 초기 앱 다운로드 고객들에게 최대한 빠르게 좋은 평점을 확보해야 한다.
이 때문에 앱스토어 평점 획득 업무의 목적을 "5점짜리 평점 최대한 많이 얻기"로 한 층 더 구체화했다.
평점이 낮으면, 다운로드 하려다가도 한 번 더 고민하게 된다.
평점을 얻기 위해 가장 쉽게 생각할 수 있는 방안은 평점 이벤트였다. 앱스토어에서 평점 5점을 주고 인증하면 기프티콘을 보내주는 식이다. 그러나 이런 이벤트는 별로 하고 싶지 않았다. 아마 앞으로도 특별한 일이 있지 않는 한은 안 하지 않을까 싶다.
일단은 고객들 입장에서 이벤트 참여 과정이 너무 길다. 1) 앱스토어에 들어가서 2) 평점을 남기고 3) 캡쳐를 하고 4) 회사에 보내서 인증한 다음에 5) 기다려서 기프티콘을 받는 5단계의 과정을 거쳐야 했다. 그리고 이런 이벤트는 보통 스타벅스 아이스 아메리카노 기프티콘을 선물로 주는 경우가 많다.
회사 입장에서 예산은 부담이 되질 않는데, 고객들 입장에서는 아아 한잔을 얻기 위한 노력 자체가 너무 많이 든다고 생각될 수도 있다. 그래서 참여의 귀찮음으로 인한 참여율 저조를 우려했다. 자연히 참여율이 저조하면 리뷰를 얻기도 힘들어질 것이고.
그리고 이런 상품을 내걸면 고객들의 관심은 자연히 자신이 얻을 수 있는 물질적 보상으로 넘어간다. 즉 앱이 좋아서 5점을 남기는 게 아니라, 기프티콘을 받고 싶어서 5점을 남기게 되는 것이다. 기프티콘으로 만든 5점짜리 평점도 좋지만, 고객들이 진짜로 우리 앱을 좋아하기 때문에 남기는 5점짜리 평점이 더 가치 있다고 생각했고, 이런 평점을 얻고 싶었다.
그래서 고객 입장에서 참여가 간편하면서도, 고객이 정말 앱을 좋아하기 때문에 5점짜리 평점을 남길 수 있도록 유도하는 방법을 찾았다. 그래서 앱스토어 인앱 리뷰 요청을 구현하기로 했다. 앱스토어 인앱 리뷰 요청을 사용하면, 앱 내에서 특정 순간에 앱 평가 요청 팝업을 띄울 수 있다.
이를 사용하면 고객들은 앱을 나가지 않고도 간편하게 터치 한 번만으로 앱을 평가할 수 있다. 또한 이렇게 평점을 받을 경우, 고객들에게 제공하는 선물이 없기 때문에, 고객이 정말 앱을 좋아해서 5점짜리 평점을 남길 확률을 높일 수 있었다. 그래서 이에 대한 관련 문서를 개발자 분에게 전달드리며 구현을 요청했다.
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