AI를 비롯한 기술의 비약적인 발전은 과거에 불가능했던 많은 것들을 현실로 만들며 인류의 삶을 급격하게 바꿔놓고 있다. 가령 쇼핑의 경우 과거 물건을 판매하는 매장에 직접 방문해야 했던 구매 방식이 인터넷 등장 후 온라인 주문을 통해 매장에 방문하지 않고도 가능해 졌고, 이는 다시 모바일 인터넷을 통해 컴퓨터 없이도 시간과 공간을 뛰어넘어 가능하게 됐다.
문제는 이러한 기술적 진보의 혜택이 시각 장애인을 비롯해 급격한 변화에 적응하지 못하는 디지털 소외계층에게 닿지 못하고 있다는 점이다. 지난 2018년 시각장애인의 디지털 격차를 해소하겠다는 목표 아래 카이스트 동문 6명이 모여 결성된 프로젝트팀 ‘와들랩’의 고민은 그 지점에서 시작됐다.
와들(waddle)은 펭귄의 뒤뚱거리는 걸음걸이를 의미한다. 우스꽝스러운, 한편으로 위태로운 걸음으로 펭귄은 수백 킬로미터의 얼음 위를 걸어 번식지로 돌아와 해빙 위에 알을 낳아 번식한다. 펭귄은 또한 스타트업계에서 아무도 도전하지 않는 미지의 영역에 도전하는 상징, ‘퍼스트 펭귄’이라는 표현으로도 잘 알려져다. 2018년 시작된 와들의 도전은 그렇게 아무도 도전하지 않았던 문제를 바라보며 한 걸음 씩 차근차근 진행 됐다.
와들랩의 주축 멤버들은 이후 박지혁 대표를 중심으로 졸업 1년 후 법인 설립을 통해 본격적인 창업의 돛을 올렸다. 오래도록 준비했던 시각 장애인 배리어프리(Barrier-Free) 쇼핑 플랫폼 ‘소리마켓’을 선보인 것은 다시 2년이 지난 2021년 무렵이다. AI 기술을 적용 쇼핑몰 상품 이미지 내 정보를 인식하고 음성으로 안내해 중증 시각장애인의 자립적인 소비 활동을 돕는 소리마켓은 적잖은 주목을 받았다. 이후 급격히 확산된 코로나19 팬데믹 상황을 맞아 와들의 기술은 11번가에 확대 보급되며 시각 장애인 및 디지털 소외계층의 디지털 접근성을 높이고 쇼핑 저변을 확대하는데 의미있는 기여를 했다.
그 사이 와들은 2019년 스프링캠프 시드 투자 유치에 이어 11번가 인공지능 솔루션 공급 및 투자 유치, 본엔젤스·더인벤션랩 투자유치를 비롯해 중소벤처기업부 팁스 R&D 선정 등의 성과를 이어왔고, 2022년 12월 오픈AI의 챗GPT 등장으로 보급된 생성형 AI 기술을 적용, 지난해 대화형 AI 에이전트 기반 고객 인게이지먼트 솔루션 ‘젠투(Gentoo)’를 선보이기에 이르렀다. ‘기술로 모두가 누리는 편리한 디지털 세상을 만들겠다’는 미션을 바탕으로 이뤄낸 성과였다.
올해 3월 와들은 첫 시도였던 ‘소리마켓’의 서비스를 종료했다. ‘시각 장애인을 위한 플랫폼’의 한계를 넘어 더 큰 목표를 이루기 위한 선택이었다. 와들의 새로운 목표는 젠투를 시작으로 모든 디지털 서비스를 비롯해 아직 등장하지 않은 폼팩터에도 적용할 수 있는 대화형 AI 기반 B2B 솔루션 기업으로 거듭나겠다는 것이다. 테크42는 새로운 도전을 시작하고 있는 와들의 박지혁 대표를 아산나눔재단의 창업가 플랫폼, 마루360에서 만나 그간의 이야기와 앞으로의 계획을 들어봤다.
대화형 AI 에이전트 젠투로 20억원 규모 프리A 투자 유치
와들의 가장 최근 소식은 지난해 선보인 대화형 AI 에이전트 ‘젠투’의 기술력을 인정받아 지난달 20억원 규모의 프리A 투자 유치에 성공했다는 것이었다. 와들은 이 투자금을 활용해 그간 쌓아온 막대한 대화 데이터를 활용, 젠투에 CRM(고객관계관리) 솔루션을 적용하는 개발에 돌입하겠다는 계획을 밝혔다. 이와 관련 박 대표는 “CRM의 범위 중에서도 대화를 통한 고객의 인게이지먼트를 이끌어내는 것에 집중하고 있다”며 방향성을 설명했다.
“대화를 통해 많은 고객들의 활성화를 이끌어내는 솔루션이 되기 위한 준비를 하는 중이예요. 기존 챗봇 서비스들이 질문과 답변을 통해 반복적인 문의를 대응했다면, 저희는 정말 베테랑 점원이 고객을 돕는 것과 같이 구매 과정의 모든 고민을 해결해 줄 수 있는 AI 에이전트를 만드는 것을 목표로 하고 있습니다. 저희는 이미 소리마켓을 통해 AI가 보편화되기 전부터 대화형 쇼핑 서비스를 운영했어요. 이를 통해 대화형 쇼핑에 필요한 데이터가 무엇이고, 어떻게 AI 모델을 활용해야 하는지를 확인해 왔죠. 특히 11번가와 제휴를 맺어 시각 장애인 사용자들의 구매를 돕는 과정에서 2억개 이상의 상품 데이터를 확보했어요. 그 데이터들이 기반이 돼 젠투가 나오게 된 거고요.”
젠투가 기존 챗봇과 다른 점은 LLM(초거대언어모델) 특유의 창발적인 속성들을 발휘한다는 것이다. 기존 기획자들이 설정해 놓은 범위 안에 대응하는 챗봇에 비해 젠투는 쇼핑몰들이 고민하는 가장 큰 페인포인트 중 하나인 ‘쇼핑 트렌드가 대응하기 쉽지 않을 정도로 빠르게 변한다’는 문제를 해결하는 성능을 보이며 주목을 받고 있다.
“기존에 쇼핑몰 운영사의 CRM 마케터나 MD들은 몇십, 몇백만명에 달하는 엔드 유저들의 쇼핑 패턴을 모두 파악하기 힘들었어요. 젠투는 이 쇼핑 패턴을 모두 파악해 가령 특정 시기에 어떤 기획전을 열어야 한다든지, 개별 고객에게 최적화된 푸시 알람을 보내야 한다는 것을 최전방에 있는 점원과 같이 말해줄 수 있는 속성을 가지고 있습니다.”
흥미로운 점은 젠투의 이러한 속성은 특히 고관여 커머스 분야에서 눈에 띄게 성과를 내고 있다는 점이다. 와들은 올 하반기 이러한 젠투의 적용 분야를 자동차, 부동산, 금융 등으로 확장한다는 계획을 가지고 있다. 즉 현재의 CRM 솔루션 개발은 그런 계획을 통해 진행되는 셈이다.
시각 장애인의 디지털 접근성을 높이기 위한 시도가 창업으로 이어져
“와들랩이라는 프로젝트팀을 시작한 것은 대학교 1학년 겨울방학 무렵이었어요. 시각 장애인의 디지털 격차 혹은 기술 격차에 대한 고민을 하던 시기였죠. 쇼핑몰이라는 플랫폼은 존재하지만 시각 장애인과 같이 접근에 어려움이 있는 사용자가 사용하기 어려운 형태로 돼 있는 상황을 바꾸고 싶었죠. 저희는 이를 디지털 세상 또는 기계와 사람 사이의 소통 방식이 원활하지 않기 때문이라고 봤어요. 그래서 인터페이스에 대한 고민을 많이 했죠. 팀원들과 매주 대전에 있는 시각 장애인 복지관을 방문해 직접 시각 장애인들이 직면하는 문제들이 무엇인지 살펴보는 와중에 실마리를 찾게 됐어요.”
와들의 시작으로 돌아가 이야기를 이어간 박 대표는 소리마켓이 탄생하게 된 과정을 설명하며 시각 장애인 복지관에서 발견한 사실을 털어놨다. 예상과 달리 시각 장애인들은 화장실을 가고 식사를 하는 등 일상적인 활동에 큰 제약이 없었다고. 그 와중에 발생한 작은 사건(?)은 와들랩 팀에게 큰 깨달음을 줬다.
“당시에 윈도우 업데이트가 한 번 됐는데, 이분들이 쓰시던 시각 장애인 지원 소프트웨어가 호환이 안되며 컴퓨터를 쓸 수 없게 된 거예요. 앞서 인턴을 하면서 시각 장애인 동료가 스마트폰의 단순 기능을 사용하는데 어려움을 겪었던 것과 연결되더군요. 그게 터닝포인트였어요. 기술은 계속 진보하고 있지만, 인터페이스가 같이 발전하지 않으면 그 혁신의 혜택을 모두가 누릴 수 없다는 것을 깨달았죠. 그 결과가 소리마켓이었어요.”
이를 계기로 와들랩은 쇼핑몰의 상세페이지 내 이미지에 포함된 상품 정보를 텍스트로 추출하고 이를 음성 정보를 통해 원하는 상품을 구매할 수 있도록 하는 기술을 적용, 창업과 함께 소리마켓을 개발에 나섰다. 2021년 본격 서비스를 시작한 소리마켓은 시각장애인 2500여명의 자립적인 소비활동을 가능하게 하며 주목 받았고 이후 11번가와 제휴를 통해 기술이 보급되며 시각 장애인들의 디지털 접근성 저변 확대에 기여했다.
두 번째 터닝포인트, 모두를 포용하는 기술로의 확장
시각 장애인의 문제 해결을 위해 기술을 개발하고 이를 다시 국내 대형 쇼핑몰들에게 전파하는 성과를 달성했지만, 여전히 한계는 존재했다. 박 대표는 “LLM 기반 생성형 AI가 등장하며 새로운 가능성을 확인했다”고 말을 이어갔다.
“소리마켓이 기존 많은 사람들이 이용하는 온라인 쇼핑몰을 시각 장애인들이 쓸 수 있는 인터페이스로 변환한 것이라면, 향후에는 디지털 격차에 직면한, 또는 현재 끊임없이 새롭게 등장하는 인터페이스를 어렵게 느끼는 사람들 조차 배우지 않고도 쉽게 사용할 수 있는 직관적 인터페이스가 필요하다고 생각했어요. 그렇게 되면 시각 장애인 뿐만 아니라 비장애인이나 노년층 역시 디지털 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있게 되는 거니까요. 마치 과거 컴퓨터가 명령어를 입력하는 방식에서 마우스로 클릭하는 방식으로 바뀌는 것과 같은 변화가 가능할 거라 봤습니다. 특히 생성형 AI 등장 이후 대화로 인터넷 서핑을 하고 정보를 얻는 기술을 도입하고 싶다는 문의가 이어지기도 했고요. 그런 시장의 흐름에 맞춰 B2B 솔루션 영역으로 확장한 것이 바로 ‘젠투’였던 거죠.”
박 대표는 챗GPT 등 생성형 AI 서비스가 빠르게 보급되며 대중들에게 ‘AI와 대화 경험’이 확산되고 있는 상황에도 주목했다. 불과 3년 전만해도 대화형 AI를 설명하면 ‘시리’나 ‘빅스비’를 떠올렸던 것에 비하면 획기적인 변화가 아닐 수 없었다. 젠투에는 챗GPT를 비롯해 제미나이, 클로드와 같은 범용 생성형 AI 모델에 더해 소리마켓 당시부터 자체적으로 개발했던 sLLM을 고도화해 하이브리드 방식으로 적용했다. 박 대표는 “이커머스라는 특수한 상황 안에서 컨텍스트를 이해하고 거짓 정보 없이 빠르게 학습하기 위한 선택”이라며 말을 이어갔다.
“앞서 말씀드린 것처럼 기존 챗봇과 차별화된 창발성과 유연함은 생성형 AI에서 나오는 특징이예요. 거기에 학습 주기를 관리하고 프로덕트에 대한 통제력을 가지기 위해서는 반드시 작은 사이즈의 언어모델을 같이 적용하는 방식이 필요하죠. 그렇게 개발한 젠투와 기존 이커머스 솔루션의 가장 큰 차이는 기존에 수집할 수 없었던 유저들의 디테일한 구매 배경, 의도와 상황 관련 데이터를 수집할 수 있다는 겁니다. 가령 와인이 판매됐다고 하면 이전까지 이것이 어떤 와인이고 얼마짜리인지 정도만 알 수 있었다면, 젠투는 이것을 선물용으로 구매한 것인지 혹은 특정 목적의 모임에서 쓰려고 구매한 것인지, 또 어떤 음식을 곁들일 것인지와 같은 컨텍스트 데이터들을 다양하게 수집할 수 있어요. ‘새로운 데이터 수집의 창구’라는 것은 바로 이런 의미죠. 이를 기반으로 각 쇼핑몰들은 고개들에게 더 좋은 추천을 할 수 있게 되고, CRM 측면에서도 더욱 정밀한 푸시 알림이나 기획전 제안 등 인사이트를 제공할 수 있게 됩니다.”
이와 함께 박 대표는 “이제 출시 1년을 맞이한 젠투의 시작은 지금부터”라고 강조했다. 빠르게 발달하는 AI 기술이 이커머스를 비롯한 여러 버티컬 서비스에 적용됐고 그 결과로 얻게 되는 통찰과 경험들이 본격적으로 새로운 시장을 형성하고 있기 때문이다. 실제 젠투는 주 단위로 재학습을 통해 추천 성공률을 높여가는 성과를 보이고 있다. 박 대표는 “한 고객사와 12회의 푸시 알림 캠페인을 진행하며 오픈율을 28%까지 높인 성과를 거두기도 했다”며 향후 계획을 이야기했다.
“현재까지는 추천 뿐 아니라 CRM까지 이어지는 전체 인게이지먼트 퍼널 지표를 높이는 것이 목표였다면 앞으로 올해 남은 6개월은 챗봇의 유산처럼 남아있는 메시지 채팅창을 벗어나 실제 AI 점원이 온라인 플랫폼 안에 살아서 고객을 응대하는 것처럼 느껴지는 UX, UI를 적용하는 것이 목표예요. 이제까지 젠투라는 점원을 기존 채팅창에 우겨 넣어 맞춰왔다면 이제는 채팅창을 벗어나 온라인 플랫폼 이용자들이 더 편하고 자연스럽게 도움을 요청하고 구매 여정에 지원을 받을 수 있는 솔루션으로 만들 계획입니다.”
현재도 젠투는 고객사인 온라인 쇼핑몰 등이 별도 세팅값이나 초기 기획을 지정하지 않아도 스스로 이용자와 대화를 통해 각각의 플랫폼에 최적화된 고객 지원과 데이터 수집을 이어가고 있다. 대화를 통해 스스로 학습하고 이용자의 성향과 쇼핑 패턴까지 파악해 응대한다는 것이다. 심지어는 각기 다른 쇼핑몰에서 판매되는 동일한 제품에 대해서도 유저 특성에 맞춰 다른 응대방식으로 구매를 지원하는 단계까지 도달한 상황이다. 박 대표는 “AI 기술의 발전과 함께 대화의 복잡도와 수집할 수 있는 데이터의 양이 폭발적으로 늘어나고 있다”며 말을 이어갔다.
“지금까지 많은 LLM 서비스는 비용 절감이나 자동화에 포커스가 돼 있었어요. 물론 당연하기도 하지만 사실 LLM 자체는 저렴한 서비스가 아니라는 문제가 있어요. 궁극적으로 이러한 혁신적인 기술은 많은 엔드 유저들의 일상 경험을 혁신하는 쪽에서 승부가 날 겁니다. 이전에는 애플과 아마존이 그랬죠. 저희 역시 이 LLM과 AI 기술의 잠재력을 활용해 온라인 쇼핑 경험 자체를 완전히 혁신하는 인터페이스 회사로 성장하는 것이 목표예요. 단기적으로는 젠투를 엔드유저, 즉 이용자들이 쇼핑 시 비교나 복잡한 구매 결정에 어려움을 겪을 때 언제든 호출할 수 있는 ‘퍼스널 쇼퍼’ 같은 페르소나를 가진 솔루션으로 고도화하는 것이고요.”
글로벌 진출 통해 세상에 존재할 모든 플랫폼에 대화형 AI 기술 공급할 것
박 대표의 설명을 듣다 보니 절로 영화 ‘아이언맨’의 인공지능 비서 ‘자비스’가 떠올랐다. 박 대표 역시 이에 동의하며 “대화형 AI가 가지는 힘은 단순히 ‘좀 더 편하게 한다’의 문제가 아니라 홀로그램이나 VR, AR과 같이 새로운 시각적인 인터페이스 기술에도 굴레처럼 적용된 ‘클릭’이나 ‘터치’와 같은 방식에서 벗어난다는 것”이라고 강조했다.
“스마트 미러가 나온다고 해도 이걸 일일이 터치해서 사용해야 한다면 사람들에게 어렵게 다가가겠죠. 대화형 AI는 기존 디스플레이들을 넘어 향후 사용할 새로운 디스플레이도 문제없이 사용할 수 있게 하는 매개체라 할 수 있어요. 인터넷이 모바일로 넘어오면서 공간의 제약을 뛰어넘은 것과 같이 대화형 AI는 누구나 언제든 디지털 세상에 접근할 수 있게 하는 기술인 거죠.”
와들은 지난 3월 미국 현지에서 열린 오픈AI 매칭데이에서 상위 3개사에 선정되기도 했다. 최근 오픈AI는 챗GPT가 세상에 적용되는 다양한 방식과 관련해 스타트업들과 협업을 확대하고 있다. 매칭데이를 통해 선정된 스타트업들과는 향후 다양한 방식의 협업을 진행할 예정이다.
인터뷰 말미, 박 대표는 “LLM의 잠재력으로 인해 언어 장벽이 많이 낮아진 상황”이라며 “추이를 지켜보며 조만간 글로벌 진출 계획도 실행에 옮길 것”이라고 말하며 변하지 않은 것은 와들의 미션이라고 강조했다.
“저희의 비전은 소리마켓 시절부터 현재까지 변하지 않았어요. 사람과 기계 사이의 소통하는 방식, 인터페이스의 혁신을 통해 디지털 저변을 넓히겠다는 겁니다. 이것을 폭발적으로 발현시켜 줄 촉매가 LLM이라고 보고 있고요. 다만 달라진 것은 B2B 분야로 확장해 하나의 플랫폼이 아니라 세상에 존재하는 모든 플랫폼들, 또 앞으로 등장할 모든 플랫폼 서비스에 대화형 AI 기반의 저희 기술을 공급함으로써 저희 비전을 현실화시키겠다는 거죠. 이를 위해 저희는 지금도 LLM의 잠재력을 미리 예측하고 거기에 맞춰 저희 프로덕트가 성장할 수 있는 그림을 그리고 있습니다. 그것이 향후 저희가 지속 성장할 수 있는 모멘텀이 될 거라고 생각해요.”
