챗GPT로 급부상한 생성형 AI 기술은 이제 의료, 금융, 제조, 마케팅 등 다양한 산업 분야에 혁신을 일으키며 우리 삶 전반에 큰 영향을 미치고 있다. 이를 두고 점점 더 많은 전문가들은 바야흐로 ‘범용인공지능((Artificial General Intelligence, AGI) 시대를 눈 앞에 두고 있다고 이야기한다. 이러한 변화는 ‘AGI가 바꾸는 일상 : 돈버는 AI’를 주제로 ‘AGI 콘퍼런스 2024’에서도 확인할 수 있었다.
25일 서울 JW메리어트호텔 5층 그랜드볼룸에서 성대한 막을 올린 ‘AGI 콘퍼런스 2024’는 오전 10시부터 단순한 기술적 혁신을 넘어 실질적인 비즈니스 성과를 창출해 나가고 있는 각 기업 사례를 중심으로 시작됐다.
콘퍼런스 시작을 알린 것은 김동신 센드버드 대표의 키노트 스피치였다. 김 대표는 센드버드의 초창기부터 현재에 이르기까지 성장 스토리를 소개하며 발표를 시작했다.
스타트업, 피보팅, 실리콘벨리 모먼트 거쳐 글로벌 유니콘 등극
“저희 창업 스토리는 2013년 10평 남짓한 오피스텔에서 시작됐습니다. 그리고 2015년까지 컨슈머 사업을 진행하다가 2016년 센드버드라는 B2B 기업으로 피보팅을 했습니다. 이때부터 미국에서 본격적으로 투자 유치를 시작했죠. 그리고 2019년부터 본격적으로 글로벌 마케팅과 세일즈 조직을 키우기 시작했습니다.”
사업 초기부터 미국 실리콘밸리에 진출하는 선택을 한 센드버드는 챗, 즉 사람과 사람을 연결하는 것에 중점을 두고 제품을 개발했다. 하지만 시간이 지나며 고객사들 중 센드버드 솔루션을 비즈니스와 고객을 연결하는 용도로 사용하는 사례가 늘어났다. 사용자와 사용자 간 개인 소통을 넘어 기업과 고객 간 소통과 메시지 전송 비율은 이후에도 가파르게 증가했다. 그렇게 센드버드는 기업과 고객 간 소통에 특화된 비즈니스 메시지용 API를 개발하는 것을 통해 비즈니스 시장 진출을 시작하며 본격적인 성장을 이어갔다. 각각의 투자 라운드를 거친 현재 센드버드는 한국 스타트업으로서 미국 실리콘벨리에서 유니콘으로 등극한 첫 번째 사례가 됐다. 김 대표는 그간 이뤄온 성과를 통해 센드버드의 현재를 설명했다.
“현재 R&D의 80% 가까이는 한국에서 진행하고 있습니다. 마케팅 세일즈 등 주요 경영진들은 대부분 미국에 있죠. 그 외에도 싱가포르, 영국, 인도 등에 팀이 운영되고 있고요. 현재 센드버드는 세계 정상의 브랜드들과 협업을 해 오고 있습니다. 누적 65억명 정도의 사람들이 저희 플랫폼을 통해서 채팅을 했고, 누적 투자금은 한화로 약 3000억원 정도를 유치했습니다.”
AI 챗봇을 통해 자동화된 커뮤니케이션 선보여
이후 센드버드는 AI를 활용해 각각의 채널에서 발행하는 모든 메시지를 캠페인 레벨에서 종합적으로 분석해 고객과 상호작용이 일어나는 지점을 데이터를 통해 찾아내고 이를 시각화해 제공하는 ‘AI 개인화 전략’을 도입했다. AI 챗봇을 비롯해 다양한 LLM 연동을 통해 자동화된 커뮤니케이션을 가능하게 한 것이다. 김 대표는 “이러한 서비스를 통해 센드버드는 각 카테고리별 1위를 하며 미국에서 인정받고 있다”며 말을 이어갔다.
“저희는 채팅으로 시작했지만, 이제 모바일 앱 혹은 앱 밖의 SNS, 카카오톡 등을 통해 고객과 커뮤니케이션 할 때 저희 서비스를 통해 다양한 형태로 커뮤니케이션이 가능하게 하는 종합 솔루션을 제공하고 있습니다. 특히 핀테크, 금융 서비스와 협업을 많이 하고 있죠. 한국의 KB국민은행을 비롯해 인도에서 월 1억명 이상의 유저를 확보하고 있는 ‘paytm’ 등 각국에서 1위 금융사, 핀테크사가 저희 고객사죠.”
AI 챗봇을 개발·배포하며 얻은 교훈들
이날 김 대표는 AI서비스를 개발하는 과정에서 얻게 된 교훈을 언급하며 참관객들의 주목을 집중시켰다. 우선 중요한 것은 데이터다. 중소상공인(SMB)이 경우 의욕은 많지만 기본적인 보유 데이터가 부족하다. 반면 엔터프라이즈는 풍부한 데이터가 있지만 규제나 보안 등의 이유로 실제 시장에 서비스를 선보이지 못하는 경우도 발생한다. 김 대표는 “어떤 LLM을 선정하는냐는 빙산의 일각에 불과하다”며 말을 이어갔다.
“데이터를 적용할 때 프라이버시 이슈를 고려해야 합니다. 또 보안 등의 문제로 온프레미스와 클라우드 방식 중 선택을 해야 할 수도 있고요. 이러한 보안, 법적 리스크를 고려해 AI 서비스를 개발하기 위해서는 적잖은 시행착오를 거쳐야 하고 많은 노하우가 필요합니다.”
이 과정에서 김 대표는 “바퀴를 재발명하지 않는 것이 중요하다”고 강조했다. AI 서비스 개발 시 이런저런 시도로 시행착오를 거치는 과정이 불가피하지만 결국 ‘사업적 성과’로 이어지도록 빨리 시장에 선보이고 개선하는 작업을 진행해야 한다는 것이다.
그러면서도 김 대표는 “AI 서비스의 본래 목적, 즉 비용을 줄이거나 고객들의 사용자 경험을 개선하겠다는 것을 간과해서는 안된다”고 강조했다. 즉 AI 서비스를 도입할 때는 실용성, 효용성을 고려해야 한다는 점이다. 김 대표는 ‘AI 챗봇 도입시 3가지 흔한 실수’를 꼽으며 AI 서비스 개발 시 간과하면 안되는 부분을 짚었다.
“저희가 많은 회사들과 협력을 하다 보니 회사들이 성급하게 AI 챗봇을 도입하는 과정에서 간과하는 세 가지 정도의 실수가 있었습니다. 우선 개인화의 부재입니다. 고객의 문의가 들어왔을 때 사용자 데이터가 연동돼 있지 않으면 결국 정적인 답변만 할 수 밖에 없죠. 즉 기존 구매 내역, 취향 및 설정 등을 활용하지 못하는 겁니다. 이와 연결되는 두 번째 실수가 상담 후 별다른 실제 액션이 이어지지 못한다는 겁니다. 고객 상담을 통해 환불이나 배송지 변경이 자동화되지 못하고 다시 ‘설정에서 변경하라, 주문 내역에 가서 변경하라’는 안내에 그치게 되죠. 마지막으로 이러한 과정에서 실제 사용자 데이터가 업데이트되야 하는데 상담/해결 후에도 날리지 베이스가 업데이트 되지 않다가 결국 소비자 불만으로 연결된다는 점입니다.”
발표 말미 김 대표는 센드버드와 협업하고 있는 다양한 기업들의 사례를 소개하며 “많은 기업들이 저마다의 모바일 앱과 그 안의 채팅 경험을 개선하기 위해 AI 기술에 투자를 활발하게 하고 있다”면서도 “상당 부분 디지털 전환이 안돼 있는 경우가 많아 굉장히 비싼 채널을 이용하고 있다”고 진단했다.
“결국은 다양한 채널들, 스테이크 홀더들이 앱 안으로 들어오고 AI 서비스 개발 시 이런 각각의 단계에서 기술적 고려가 반영 돼야만 비로소 원하는 결과를 달성할 수 있게 됩니다. 저희는 단순히 텍스트 뿐 아니라 실제 사람이 개입을 하고 AI가 양념을 쳐주는 방식으로 했을 때 사용자들의 만족도가 높아지고 비즈니스적으로 원하는 성과를 달성하는 결과를 얻을 수 있었습니다. 또 여러 UI를 통해 인터랙션을 추가해 챗봇의 사용자 경험을 개선해 왔죠. 그 과정에서 기초적이지만 굉장히 중요한 것들에 투자를 해야만 실제 챗봇 활용도가 올라가고 사용자들도 만족한다는 것을 체감할 수 있었습니다.”
한편 이어진 이날 오전 세션은 하정우 네이버클라우드 AI이노베이션 센터장의 ‘초거대 AI 넘어 AGI 시대로주제 발표가 진행됐다. 이어 황인호 바운드포 대표, 비아이매트릭스 김범재 대표/전규화 사업부장, 김재원 엘리스그룹 대표의 발표가 이어졌다. 오후 첫 세션으로 ‘Unlock potentials through video commerce & AI Technology’를 주제로한 박현석 샵라이브 대표의 발표가 진행됐다.
스타트업 부문에서는 기업에 최적화된 AI 커스터마이징을 주제로 최근 다양한 상용 AI 솔루션을 선보이는 ‘AI 스토어’를 론칭하며 주목받고 있는 스타트업 ‘달파(DALPHA)’의 김도균 대표 발표를 비롯해 ‘초거대 AI 시대 AX전략’을 주제로 한 김동환 포티투마루 대표의 발표도 관심을 집중시켰다.
