‘마음을 움직이는 마케팅: 브랜드 경험과 소통의 커뮤니티 그리고 기술’을 주제로 서울 잠실 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 진행되는 ‘디지털 마케팅 인사이트 2024(이하 DMI 2024)’의 키노트 세 번째 연사로는 고주연 애피어(Appier) 엔터프라이즈솔루션 세일즈 본부장이 나섰다.

‘2024 CX 마케팅:주요 트렌드와 AI를 통한 업스킬링 전략’을 주제로 무대에 나선 고 본부장은 인공지능 및 데이터 기반 의사결정과 마케팅 실행 고도화를 통해 기업들에게 지속적인 성장을 지원하는 애피어에 대한 소개말로 발표를 시작했다.

마케팅 트렌드의 진화 ‘AI 기술과 데이터’가 중요 역할

고 본부장은 1980년대까지 매스마케팅의 시대를 지나 2000년대까지 이어진 그룹 기반 마케팅 시대, 현재로 이어지는 개인화된 마케팅 시대 등으로 마케팅 트렌드의 진화를 짚으며 3가지로 대두되는 2024년 고객 경험의 주요 트렌드로 ‘Total Experience’ ‘AIDriven Personalization with emotional intelligence’ ‘Cookie-less Future’ 등을 언급했다.

“Total Experience는 온라인과 오프라인이라는 시공간이 잘 어울려서 채널 서비스를 제공하는 것입니다. 사람이 해 왔던 일들은 최대한 자동화 또는 AI 기술을 통해 대체하지만 주요한 것은 오프라인 또는 임직원을 통해 고객의 접점에서 경험을 전달하는 부분의 차별화 입니다. 두 번째로 AIDriven Personalization은 이미 많은 기업에서 적용하는 사례가 나오고 있는데요. 여기에서도 디지털 트윈과 같은 기술적인 용어들이 활용되기 시작하고 있습니다. 특히 Cookie-less Future는 2024년 하반기로 진행이 될 것으로 전망되고 있죠. 서드파티를 사용할 수 없고 규제가 강화되는 상황에서 퍼스트파티 데이터 활용에 있어 어떻게 기술을 접목할 것이냐에 대한 것이 화두가 될 것으로 보입니다.”

특히 고 본부장은 이러한 트렌드는 고객 여정에 따른 AI 기술이 적용되고 있다는 것을 강조했다. 생성형 AI의 다양한 활용을 중심으로 한 발 더 나아간 세분화된 AI 기술을 활용한 고객 경험 강화가 진행된다는 것이다. 고 본부장은 이를 ‘고객 경험 관련 2024 AI 트렌드’로 설명했다. ‘Beyond Words And Pictures’ ‘Ethical AI, Emotional AI’ ‘차세대 고객 경험 전달을 위한 AIAugmented Apps’ ‘AI In Customer Service’가 그것이다.

“첫 번째는 이미지와 문맥을 가지고서 ai가 생성을 하거나 예측을 하는 부분을 넘어서서 동영상과 설치 엔진 등 여러 가지 부분에서도 관여한다는 것입니다. 동영상, 음성 등이 굉장히 강조가 되고 있는 상황에서 향후 이를 활용한 중요한 사례들이 많이 나올 걸로 예상되고 있어요. 또 AI 안에서도 조금 더 실제 활용할 수 있는 두 가지의 꼭지가 더 강화될 것으로 보입니다. Ethical AI는 편향적이지 않고 투평하게 의사결정을 하는 AI가 보안 문제, 개인정보 문제없이 활용될 수 있도록 강화하는 영역이라고 할 수 있습니다. 두 번째로 Emotional AI는 감성 마저도 판단할 수 있는 여러 가지 ai 기술 시도를 의미합니다. 얼굴 표정, 목소리의 톤 등 여러 가지 요소룰 분석하고 어떻게 활용하느냐에 따라 고객이 데이터로 말하는 것에 더해 감성적인 부분 또한 활용이 가능할 것으로 전망됩니다.”

디지털 마케터의 AI 활용과 업스킬링

이어 고 본부장은 디지털 마케터들의 활용할 수 있는 생성형·예측형 AI 활용과 그 범위에 대해 소개했다. 소재 생성과 콘텐츠 생성에 생성형 AI가 적용되며 사용자 세분화를 비롯한 예측, 광고 최적화 등의 자동화 부문, 자동 의사결정과 개인화, 추천 등의 의사 결정 부문에서 예측형 AI가 적용된다는 것이다. 이는 서드파티쿠키를 더 이상 활용할 수 없게되는 디지털 마케팅 환경에서 새로운 활로로 주목된다는 것이 고 본부장의 설명이다.

“생성형 AI와 예측형 AI가 결합이 됐을 때, 그 이상의 시너지를 내는 형태들이 2024년에는 굉장히 많은 사례로 발표될 겁니다. 특히 서드파티의 문이 닫히는 것을 아마도 내년쯤 보게 될 겁니다. 이때 생성형 AI가 새로운 돌파구가 될 거라고 기대를 하고 있죠. 쿠키 종말의 시대에 AI가 그 부분들을 대체하고 보완해 줄 수 있을 것이라는 기대, 그리고 사용자 책임으로 퍼스파티 데이터를 어떻게 더 보강하고 활용할 거냐라는 부분들에 있어서 생성형 ai를 더욱더 적극적으로 활용하게 되는 사례들이 많이 생길 것으로 예상을 하고 있습니다.”

다음으로 고 본부장은 생성형 AI의 사용 사례를 ‘AI-Gen’ 키워드를 통한 관심 분야 태그 지정, 정교한 태깅으로 고객별 마케팅 캠페인 실행, 정교한 타겟팅 전략, 이를 통한 휴면고객 깨우기 등으로, 예측형 AI를 활용한 사레들을 초개인화 니즈에 부합하는 정교한 추천 기능 강화, 오토파일럿 등의 솔루션을 제공하는 기능과 성과 분석 및 고도화 등으로 언급하며 각각의 고도화된 기능들을 설명하기도 했다.

이어 고 본부장은 대표적인 애피어의 성공 사례로 대만의 버거킹에 적용된 사례를 언급하기도 했다. 앱과 웹, 키오스크 등 여러가지 물리적인 부분의 데이터 활용을 극대화 시키는 방법으로 태킹을 자동화하고 증강된 데이터를 기반으로 캠페인을 진행하는 작업 과정이다. 특히 고 본부장은 “이 과정에서 콘텐츠 크리에이티브르 비롯해 여러가지 생성형 AI 기능을 활용, 다른 경우보다 손쉽게 작업을 진행했다”고 강조했다.

이날 고 본부장은 발표를 마치며 기업의 AI 업스킬링 전략으로 “마케터에게 새로운 기술 활용이 더욱 중요해지는 만큼 추가적인 스킬을 익히고 적용할 수 있는 문화와 툴을 통해 적용할 수 있는 투자가 필요하다”며 “무엇보다 중요한 것은 새로운 기술을 접목하고 실험적인 시도에 나서는 기업들의 오픈 마인드”라고 강조하기도 했다.