'고객이 먼저다' 격동의 AI 시대 속 디지털 마케팅 인사이트를 들여다 보는 ‘디지털 마케팅 인사이트 2024(이하 DMI 2024)’ 행사가 31일 서울 잠실 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 개최됐다.

이번 DMI2024는 데이터를 통해 고객의 마음을 파악하고 사로잡는 전략을 선보이고 있는 혁신 기업의 연사들이 나서 인사이트를 세상에 공유했다.

DX전문기업을 표방하고 나선 LG CNS는 크라우드 리서치 플랫폼 '퀴노아(Quinoa)'를 내세우며 고객과과 공감을 키워 비즈니스 성공을 획득하라고 제안했다. 리서치 플랫폼 '퀴노아'는 LG CNS가 지난 2월 출시한 서비스로, 공개된 설문 결과에 대해 의견을 교환할 수 있는 커뮤니티 방식을 도입한 크라우드 리서치(Crowd Research) 플랫폼이다.

LG CNS에 따르면 ‘퀴노아’는 슈퍼푸드로 알려진 고단백, 고영양 곡물로 ‘작지만 의미있는 생각과 의견이 두루 모여 세상에 대한 인사이트를 얻는다'는 의미를 담았다. 여기서 '작지만 의미있는 생각과 의견'이 바로 고객이다.

당신은 고객에게 질문한 적이 있나요?

DMI 2024에 연사로 나선 김상호 LG CNS 리서치플랫폼팀 팀장(이하 김상호 팀장)은 기업 실무자들에게 어떻게 고객과 소통하고 있는지 질문했다. 김 팀장은 "지금까지 많은 마케터 분들이 고객 데이터를 확보하기 위해 쿠키를 확보하고 간단한 설문조사를 했다"며 "하지만 진짜로 고객에게 다가갔던 경험을 가진 분들이 많이 없을 것 같다"고 말했다.

이어 김 팀장은 "마케터 분들에게 데이터를 수집하는 과정, 데이터를 활용하는 과정, 다른 각도에 접근하는 방법을 전달하고자 한다"며 "LG CNS의 퀴노아를 통해 어떻게 마케터는 고객과 소통해야 하는지 소개한다"고 덧붙였다.

우리의 대화가 자꾸 끊어지는 이유 ' 극단으로만 가는 시대'

먼저 김상호 팀장은 소통이 어려운 이유에 대해 "점점 더 극단으로 치닫는 시대" 때문이라고 설명했다. 그 예시를 OTT를 사례로 들었다. 김 팀장은 "넷플릭스와 같은 OTT 서비스의 초기를 생각해보면, 내가 어떤 영화를 시청했으니 유사한 걸 추천해줬다"며 "마이크로화된 개인화 추천 알고리즘을 내세웠다"고 말했다.

그러나 지금은 반대로 매크로로 가고 있다고 김상호 팀장은 말했다. 김 팀장은 "이제는 오징어게임 등과 같이 글로벌로 어떤 컨텐츠가 이슈를 끌고 있고 그게 왜 이슈가 됐는지 설명하는 식"이라고 말했다.

다시 말해, 전세계 사람들이 좋아하니, 당연히 다른 고객도 좋아할 것이라 생각한다는 것이다. 이와 같은 '지식의 저주'가 기업 실무자들에게 널리 퍼져있지는 않은지 반성해야 한다고 김 팀장은 경고하며 "고객은 질문을 던지지 않고는 알 수 없다"고 강조했다.

두려워하지 말고 질문해야 한다. "고객님, 어떤 게 더 편하십니까?"

김상호 팀장은 고객에게 직접 질문하는 것에 대한 중요성을 퀴노아 서베이 사례를 통해 설명했다. 김 팀장은 "팝업창 형태의 조사에 있어 스타일 불편도를 퀴노아를 통해 고객에게 물어봤다"며 "가장 많은 고객이 선택한 답은 A였다"고 말했다.

이어 "하지만 기업에서는 주목도 높여야 하니까 C를 선택한다"며, "소비자 입장에서 다가가면 당연한 답변인데 물어보지 않고 결정한다"고 덧붙였다. 또 고객들이 어떤 것을 싫어한다는 걸 안다는 답을 가지고 있다면 서비스에 적용해야 함에도 그렇게 하지 않고 있다고 지적했다.

그리고 한발 더 나아가 어떻게 고객과 소통할 것인지도 묻는다. 김상호 팀장은 "고객들은 진정성 있는 질문에 대해 진정성 있는 답을 준다"고 강조했다. 즉, 기업이 고객을 만나기 위해서는 좋은 질문을 던져야 한다는 것이다. 기업이 먼저 좋은 질문을 던져야만 고객이 좋은 답변을 하며, 이러한 과정 속에서 기업은 고객을 만날 수 있다고 설명했다.

정답은 리서치, '좋은 질문으로 향하는 길'

그렇다면 어떻게 기업은 '좋은 질문'을 만들 수 있을까? 이에 대한 LG CNS의 해결책은 '리서치'다. 김상호 팀장은 3가지의 리서치 관점으로 고객에게 다가가야 한다고 강조한다.

첫번째는 앞서 강조한 '소통'이다. 김 팀장은 "리서치는 고객과 잘 소통하는 것"이라고 말했다. 김 팀장은 "과거에는 서베이가 몇 달 이상 걸렸다"며, "이제는 리서치 플랫폼을 통해 하루 만에 실행할 수 있다"고 설명했다. 더불어 서비스 반응 조사에서 "구매 의향과 함께 비구매 이유까지도 파악할 수 있다"고 말했다.

두번째는 '마음 생각'이다. 김 팀장은 "리서치는 고객의 마음과 생각을 읽는 것"이라고 말했다.

김상호 팀장은 "리서치를 통해 마케팅에 필요한 스토리 기획도 고객에게도 얻어낼 수 있다"고 조언했다. 퀴노아는 서베이를 통해 '나에게 쓰는 편지' 서베이를 진행해 고객에게 '10년 전 나에게 편지를 쓴다면, 어떤 말을 해주고 싶은가요?'라고 물었다. 김 팀장은 "서베이를 통해 고객이 좋은 스토리를 전해주셨다"며 "퀴노아는 이를 활용해 콘텐츠로 제작할 예정"이라고 말했다.

이러한 고객과 소통하고 마음을 읽는 과정을 거친 후, 마지막에 비로소 '좋은 질문'이 나온다. 결국 김 팀장은 "리서치는 고객에게 좋은 질문을 하는 것"이라고 강조했다.

김상호 팀장은 "퀴노아는 기업이 고객과 만날 수 있도록 돕는 서비스"라며, "고객과 잘 소통하고, 고객의 마음과 생각을 읽고, 고객에게 좋은 질문을 대신 해드린다"며 설명했다. 이어 "함께 고객과 소통하고 싶은 기업을 찾고 있다"며 "퀴노아 리서치 서베이를 통해 마케팅과 고객 조사를 동시에 수행하고자 한다면 언제든 환영한다"고 덧붙였다.