격동의 AI 시대 속 마케팅의 미래를 들여다 보는 ‘디지털 마케팅 인사이트 2024(이하 DMI 2024)’ 행사가 31일 서울 잠실 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 개최됐다. ‘마음을 움직이는 마케팅: 브랜드 경험과 소통의 커뮤니티 그리고 기술’을 주제로 열린 이번 DMI2024에서 데이터를 통해 고객의 마음을 파악하고 사로잡는 전략을 선보이고 있는 혁신 기업의 연사들이 나서 인사이트를 세상에 공유했다.
특히 이번 DMI 2024에서는 고객에게 다가가는 새로운 시각을 갖추고 GenAI(생성형 인공지능)에 대해 대비하고 현명하게 활용하길 요청하는 연사들의 주문이 많았다. 그중에서 고영혁 ADA코리아 대표의 '고객 행동과 의도를 데이터로 이해해서 마음을 움직이는 노하우', 김동환 포티투마루 대표의 '생성형AI로 고객 만나기, sitebunny AI', 정기수 팀 맥소노미 팀장(CJ올리브네트웍스)의 '달라지는 디지털 마케팅 시장, 데이터로 앞서가는 마케팅 전략', 원승빈 겟스마트 대표의 'AI시대의 커뮤니케이션 실행 전략' 세션은 각별히 주목할만했다.
'데이터를 활용하면 고객을 놓치지 않는다'
'고객 행동과 의도를 데이터로 이해해서, 마음을 움직이는 노하우'라는 주제로 발표한 고영혁 ADA코리아 대표는 AI 시대 속 화두부터 던졌다. 고 대표는 "이제 웬만한 것(일)들은 AI가 해주다 보니 사람이 무엇을 해야 할지 고민하고 있다"며 "(AI가)알아서 최적화해주니 이제 우리는 어떤 인사이트를 얻고 무엇을 실행할지 생각해야 한다"고 말했다.
즉, 기업은 더 나은 고객 비즈니스를 개선하기 위해 더 나은 전략을 실행해야 한다는 것이다. 고영혁 대표는 데이터를 활용해 업무 효율성을 향상한 사례를 소개했다. 고 대표는 "통화로는 앞으로 전화하지 말라는 고객이 홈페이지를 통해 상품 정보를 확인하고 있다"며 "만약 전화 통화에서만 고객 파악이 멈췄다면 결국 놓쳤을 것"이라고 말했다. 이어 "고객마다 선호하는 채널이나 상황이 다르다"며 "고객의 여정을 데이터로 추적해야 한다"고 부연했다.
고영혁 대표는 "고객 데이터를 통합 · 분석해 기업에 제공하는 CDP(고객 데이터 플랫폼)와 같은 솔루션을 통해 비즈니스 성과를 낼 수 있다"며, "실제로도 업무 속도는 물론 계약 체결 성과도 압도적으로 높아졌다"고 설명했다.
마케터를 위한 생성형 AI
김동환 포티투마루 대표는 먼저 챗GPT 등의 초거대 언어 모델의 가장 큰 단점으로 지적되는 환각(hallucination) 현상을 경계했다. 'AI 환각'이란 오픈AI의 챗GPT나 구글의 '바드'와 같은 대규모 언어 모델(LLM)가 거짓 정보를 마치 사실인 것처럼 답변으로 제시하는 현상을 의미한다. 이때문에 김 대표는 "내가 원하는 정보를 찾으려면 상당히 많은 시간이 필요하다"며 "기업에서도 이를 기반으로 마케팅 등과 같은 비즈니스를 하기에 위험하다"고 설명했다.
하지만 시중에 등장한 생성형 AI 서비스는 여전히 챗GPT 기반으로 만들어진 서비스가 많은 상황이다. 이를 해결하기 위해서는 검증된 AI 서비스가 필요하다. 이에 김동환 대표는 기업용 초거대 언어 모델인 'LLM42'가 기반이 된 AI기반 마케팅 커뮤니케이터 '사이트버니(sitebunny AI)'를 제안했다.
김동환 대표는 사이트버니를 활용해 "하나의 URL 주소로 기업만의 프라이빗 AI를 구축할 수 있다"며, "AI 환각 현상 역시 99% 이상의 정확도로 검증된 통합 QA(Question Answering) 모델과의 엔지니어링으로 완벽히 제거할 수 있다"고 말했다. 이어 "챗GPT 등장 이후 수천억에서 1조 이상의 데이터, 수천억개의 매개변수를 학습해야 한다"며 "저렴한 비용으로 생성형 AI 솔루션을 활용해 마케팅 비즈니스를 이끌어 가길 바란다"고 덧붙였다.
'리퍼럴(Referral)' 데이터를 활용하는 새로운 방법
CJ올리브네트웍스의 정기수 팀 맥소노미 팀장은 마케팅에서 어떻게 데이터를 새롭게 바라봐야 하는지 전했다. 팀 맥소노미는 데이터 마케팅 컨설팅 전문 조직이다.
정기수 팀장은 먼저 데이터를 마케팅에 활용하는 방법을 확장해야 한다고 제안했다. 정 팀장은 "고객 데이터를 수집하고 이를 통해 서비스를 개선하는 시간차를 압도적으로 줄여 실시간으로 푸시를 통해 앱에서 메시지를 보내거나, 나아가 위치 기반 데이터를 활용해 고객 이벤트를 제공하는 방식도 있다"면서 마케팅 가능성을 확장했다.
또 흔히 추천 지수로만 알려져 있는 '리퍼럴(Referral)'에 대해서도 다른 관점을 제시했다. 정기수 팀장은 "자신 기업의 VOS가 경쟁사보다 높다면 경쟁사가 따라오지 못할 정도의 현격한 차이를 낼 수 있는 전략이 필요하고, VOS가 낮다면 고객 인지를 향상시킬 수 있는 전폭적인 마케팅 전략을 실행해야 한다"고 강조했다. 여기서 VOS 지수란 {키워드 언급수(내 브랜드)}/{키워드 언급수(나와 경쟁사 포함)}x100을 말한다. 그저 대중에 유명해지는 브랜딩이 아니라 그로스해킹의 관점에서 바라봐야 한다는 것이다.
마케터가 AI와 공존하려면
'AI시대의 커뮤니케이션 실행 전략'의 주제로 발표한 원승빈 겟스마트 대표는 마케터의 새로운 역할을 고민해야 한다고 전했다. 원승빈 대표는 "마케터는 어떻게 하면 우리 제품을 잘 홍보할 수 있을까 고민한다"며 "22년은 홍보에 AI를 활용해도 좋겠다는 확신을 가졌던 해라고 생각해도 좋다"고 말했다.
더불어 그 이면의 고민도 털어놨다. 원승빈 대표는 "몇년 전부터 펀드매니저의 의사결정권이 상당히 떨어졌다"며, 그 이유에 대해 "데이터를 기반으로 분석하고 이에 반하는 결정은 할 수 없기 때문"이라고 설명했다. 이어 "어떻게 광고예산을 분배할지 결정하는 마케터 역시 마찬가지"라고 덧붙였다.
그렇기에 반대로 고객이 무슨 생각을 하는지 AI를 활용해 보길 제안한다. 원승빈 대표는 "고객의 성향을 안다는 것은 마케터들의 치트키"라며 "고객이 무엇이 필요한지에 대해 AI와 함께 생각해보고, 기존 마케팅 방식으로 고객이 잘 오는 길목에 간판을 만드는 것과, AI를 만들어 각각의 고객에게 다가갈 것인가의 선택해야 한다"고 제언했다.
