SK텔레콤이 언택트 시대를 맞아 고객 경험 혁신을 위한 변화에 적극 나선다.
SK텔레콤(대표 박정호)이 △새로운 구매 경험 제공으로 고객 편의성 제고 △기술-사람 기반 매장 고객정보 보호 강화 △ICT를 활용한 언택트 문화 확산을 핵심으로 하는 ‘3대 유통 혁신’을 추진한다고 19일 밝혔다. 산업 및 사회적으로 과거와는 다른 방식의 접근이 요구되는 포스트 코로나 시대에 SK텔레콤은 고객에게 5G·AI 등 ICT를 기반으로 새로운 유통 모델을 제시할 예정이다.
◇ “SKT 매장이 내가 있는 곳으로”…
프리미엄 O2O 서비스 ‘바로도착’ 론칭 고객이 온라인 주문을 하면 원하는 장소가 어디든 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있는 프리미엄 O2O(Online to Offline) 서비스 시대가 열린다. SK텔레콤은 고객이 온라인에서 주문하는 즉시 SKT매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스를 공식 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 새롭게 선보인다고 밝혔다. 바로도착은 고객이 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 AI가 고객과 가장 가까운 인근 SKT매장을 매칭, 해당 매장에 근무하는 T 매니저(매장 직원)가 ‘주문 즉시’ 고객을 직접 찾아가는 컨시어지(Concierge) 서비스다.
고객은 휴대폰 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰 구매 시 반드시 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정·판매 및 당일 보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있다.
바로도착은 7월 24일부터 서울 및 수도권 지역 중심으로 시범 서비스가 먼저 시작되며 9월까지 전국 72개 시 대상으로 서비스가 확대된다. 이는 인구 기준 전국 90% 이상의 고객이 서비스를 받게 된다. 특히 매장 직원이 주문 즉시 직접 고객을 찾아가는 서비스를 ‘전국 커버리지’로 시행하는 것은 업계 최초로 SK텔레콤은 바로도착을 통해 온라인 구매 경험의 기준을 ‘빠르고 편한 것은 기본, 프리미엄 서비스까지’로 전환한다고 설명했다.
SK텔레콤은 다양한 O2O 서비스를 고객에게 제공해오고 있다. 2015년 온라인에서 주문하고 매장을 방문해 휴대폰을 받는 ‘바로픽업’ 서비스를 업계 최초로 선보였으며 2018년부터 주문 당일 휴대폰을 즉시 배송해주는 ‘오늘도착’ 서비스를 시행하고 있다.
또 이통 3사 중 유일하게 영업시간 종료 이후에도 평일 및 주말 자정까지 상담과 주문이 가능한 ‘라이브 채팅’ 서비스도 운영 중이다. 향후 SK텔레콤은 바로도착·바로픽업·오늘도착 등 자체 O2O 서비스들을 ‘T다이렉트 홈’으로 통합 브랜드화하고 O2O 서비스 활성화 및 고객 편의성을 지속적으로 높일 계획이다.
◇ 사람-기술 혁신해 들어서는 순간부터 고객 정보 지켜주는 ‘Privacy 청정 매장’ 구축
SK텔레콤 매장이 ICT와 보안 전문가의 컨설팅을 기반으로 고객의 소중한 정보를 철저히 보호하는 ‘Privacy 청정 매장’으로 새롭게 탈바꿈한다. Privacy 청정 매장은 고객정보 유출 등 사회적 문제 해결에 기여하고자 하는 SK텔레콤의 의지가 반영된 결과물로, 고객이 안심하고 내방할 수 있는 매장 환경 구축을 위한 ‘기술(Privacy 보호 AI키오스크)·사람(보안 컨설팅 전문가)’ 중심의 고객 정보보호 혁신 집약체다.
먼저 SK텔레콤은 고객이 기존에 사용하던 휴대폰의 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 ‘Privacy 보호 AI키오스크(안심거래 키오스크)’를 7월 말 900개 매장을 시작으로 9월까지 전국 2500개 매장에 순차 보급한다. Privacy 보호 AI키오스크는 한국정보통신진흥협회로부터 포렌식 불가로 인증받은 ‘난수랜덤방식’을 사용해 휴대폰에 저장된 정보를 복구 불가능한 수준으로 삭제하고 이에 대한 인증서 발급 서비스까지 제공한다.
이를 통해 고객은 본인이 사용하던 휴대폰의 데이터를 스스로 안전하게 삭제 및 관리할 수 있다. 난수랜덤방식은 기존 데이터 위에 예측할 수 없는 난수를 덮어씌워 복구가 불가능하도록 삭제하는 방식이다.
또 SK네트웍스가 운영하는 중고폰 거래 솔루션 ‘민팃(MINTIT)’을 탑재해 데이터 삭제와 단말기 판매를 동시에 처리할 수 있는 One-Stop 서비스 환경을 제공한다. AI와 카메라를 활용한 실시간 감정을 통해 그 자리에서 중고폰의 가치를 측정해주며 판매 결정 시 대금을 고객 계좌로 즉시 입금해주거나 휴대폰 구매, 요금 수납 등에 활용하도록 해 고객 편의를 높였다.
또 SK텔레콤은 매장 직원을 전문가 수준의 정보보호 지식을 보유한 ‘보안 컨설팅 전문가’로 육성해 고객 상담 시 ‘고객정보 보호 컨설팅’을 제공할 계획이다. 고객정보 보호 컨설팅’을 통해 고객은 개인정보보호 앱과 서비스 사용법을 비롯해 스팸·스미싱 등 생활 속에서 개인정보를 지키는 유용한 팁들을 함께 컨설팅받을 수 있다.
SK텔레콤은 Privacy 청정 매장 구축으로 고객이 매장을 방문하고 떠나는 모든 과정에서 정보 유출 가능성을 최소화해 고객 피해를 예방하고, 유통망에 대한 고객 신뢰도를 높인다는 계획이다.
◇ ‘가입 신청부터 휴대폰 받기까지 모든 것을 스스로’…
5G 시대 발맞춘 무인 매장 연내 오픈 SK텔레콤은 언택트에 대한 사회적 요구 부응 및 ICT를 활용한 고객 경험 혁신을 위해 고객이 모든 업무를 스스로 처리하는 무인 매장을 올해 9월 선보인다. SK텔레콤의 무인매장은 입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, AI 기반 요금제 컨설팅, 가입 신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있는 토탈(Total) 서비스를 제공한다.
또 무인매장의 효용성과 고객 접근성을 극대화하기 위해 운영 시간을 365일 24시간 상시화한다. 이를 통해 고객은 전산 운영 시간 외에도 미디어 및 게임 등 엔터테인먼트 체험, 액세서리 구매, 중고폰 판매 등 업무를 언제든 처리할 수 있다.
SK텔레콤은 무인 매장이 5G시대에 발맞춘 첨단 ICT 기술의 결집으로 포스트 코로나 시대 언택트 문화의 대표적인 사례로 자리매김할 것이라고 설명했다.
SK텔레콤이 추진하는 3대 유통 혁신은 고객가치 제고는 물론 고객정보 보호, 언택트 문화 확산 등 폭넓은 효과를 가져올 전망이다. 나아가 타 업종에도 긍정적인 영향을 줌으로써 대한민국 유통의 새로운 표준이 될 것으로 기대된다.
SK텔레콤 유영상 MNO 사업 대표는 “이제 언택트는 우리 생활의 모든 부분에 적용되는 필수적인 요소로 SK텔레콤도 이런 사회적 요구에 적응 부응하고자 이번 3대 유통혁신을 준비했다”며 “SK텔레콤은 고객 가치 혁신을 위한 다양한 노력을 지속해 이동통신 유통 트렌드를 선도해 나갈 것”이라고 말했다.
