올해 플러스엑스 UXUI팀에서는 신규 입사자들을 대상으로 OJT를 진행했습니다. OJT의 일환으로 기존에 있는 서비스를 분석하고 개선점을 찾는 과제도 주어졌는데요. 커머스, 음악, 금융, 지도, 중고거래, 배달 등 팀원들의 시각으로 분석한 다양한 서비스를 이야기하고, 새롭게 발견한 인사이트를 공유합니다.
글쓴이: Jin (Jieun)
User Experience가 무엇인지 알아가고 있는 주니어 UX 디자이너입니다. 얇고 넓은 호기심을 가지고 있어 궁금한 것이 많고 해보고 싶은 것도 많아요. 아직 어떻게, 어디까지 성장할지 모르는 게 가장 큰 장점입니다 🙂
OJT 프로젝트로 토스증권을 선택했고 이를 분석한 과정과 느낀 점을 공유하려고 합니다. 프로젝트를 하는 동안 빠르게 업데이트를 하는 토스 증권을 팔로업하면서 정말 린(Lean)한 조직임을 다시 한번 느꼈습니다.
해당 글은 주린이의 입장에서 작성된 글로 주관적인 의견이 많은 점, 양해 부탁드립니다 🙂
✔ 수많은 트레이딩 앱, 이게 최선일까?
코로나로 주가가 하락하면서 주식 열풍이 불기 시작했습니다. ‘동학 개미 운동’이라는 신조어가 생길 정도로 많은 사람이 주식시장에 뛰어들었습니다. 이에 신규사용자 유치를 위해, 기존 트레이딩 앱은 프로모션을 하거나 앱 UXUI 전면 개편을 하는 등 다양한 전략을 펼쳤습니다.
하지만 기존 앱들을 보면서 (제 기준으로) “와, 혁신적이다!”, “기존 증권앱에서 갈아타야겠어!” 할 만큼 매력적이었던 앱이 없었어요. ‘트레이딩 앱은 어쩔 수 없는 건가?’ 하는 생각이 들던 찰나, 토스증권이 출범한다는 소식이 들려왔고 처음으로 기대가 되었습니다.
✔ N년째 주린이
주식을 시작한 지 2년이 넘어가는 ‘주린이'입니다. 주식! 아직도 잘 모르겠네요. 이번 프로젝트를 하면서 주식의 ‘주’자를 제대로 알고 싶었어요.
(그렇게 끝내…몰랐다고 합니다…!)
✔ ‘토스’이기 때문에
마지막으로 토스 증권을 선택한 가장 결정적인 이유는 ‘토스’ 이기 때문입니다. 좋은 UX로 국내 앱 시장에 많은 영감을 주고 있는 토스에서 트레이딩 앱을 내놓는다고 하니, 안 볼 수 있을까요 🙂
업무를 위한 OJT인 만큼 시작 전, 이 프로젝트를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 목표를 세웠습니다.
신입인 저는 설계서를 작성해본 적이 없었어요. 업무에 투입되기 전, 설계서를 어떻게 작성해야 하는지 배우는 것이 첫 번째 목표였습니다.
2. 불편한 점을 개선해보자
역기획을 진행하면서 해당 앱에 대한 아쉬운 점이나 불편한 점을 발견하고 개선까지 해보고자 합니다.
분석에 앞서, 토스증권이 어떤 서비스인지 간단히 설명드리겠습니다.
투자, 쉽게 시작하고 즐길 수 있는 문화가 됩니다.
토스증권은 토스에서 투자 입문자의 시각에서 만든 주식 투자 서비스입니다.
입문자의 시각에서 설계했기 때문에 메뉴의 구성이나 명칭, 투자 정보의 탐색 등 주요 서비스를 완전히 새롭게 구성했습니다. 기존 증권사의 MTS가 복잡하게 느껴졌거나 주식에 막연한 두려움을 갖고 있던 투자자에게 토스증권이 대안이 될 것이라고 말하고 있어요. (toss feed 인용)
그 말을 증명하듯 2021년 4월, 출시 약 한 달 만에 신규 주식 계좌 수가 200만 계좌를 돌파하며 성공적인 시작을 알렸어요. 불과 5일 동안 ‘주식 1주 지급’이벤트로 무려 170만 좌의 신규 계좌개설을 끌어냈고, 2차 이벤트까지 진행하며 MZ세대의 투자 플랫폼으로 자리매김하고 있습니다.
토스증권을 분석하기 위해 다음과 같은 과정을 거쳤습니다.
이와 동시에 역기획을 진행하며 발견한 아쉬웠던 점이나 문제점이라고 생각되는 부분들은 메모장에 정리했습니다.
이번 글에서는 2번째 목표였던 개선안을 도출한 경험 위주로 공유해 드리겠습니다. 역기획 과정에 대한 자세한 인사이트는 기회가 된다면 한 번 더 공유해 드릴게요 🙂
앱을 분석하기에 앞서, 토스 증권이 존재하는 시장에 대한 이해를 위해 환경 분석부터 진행했습니다.
주식 열풍이 그 어느 때보다 뜨거웠던 작년 ‘동학 개미’들은 MTS 앱에 208억 분 동안 머무르며 전년 대비 163% 이상 증가한 사용 시간을 보였습니다.
그중 지난해 주식투자를 시작한 30대 이하 신규 투자자는 161만 명에 달합니다. 20대의 경우, 주식을 소유하고 있는 투자자가 2019년 대비 180% 증가한 것으로 나타났어요. 특히 MZ세대의 경우 평균자산의 81%를 주식에 투자한다고 해요.
이렇게 주식에 진심인 MZ세대, 주식시장의 새 고객으로 자리 잡았습니다. 이들을 사로잡기 위한 업계의 노력은 현재진행형입니다.
※참고자료: CEO스코어데일리, 파이낸셜신문, 뉴데일리경제
2020년 1월, 데이터 3법 개정안이 통과되면서 정보 주체가 동의하면 기업이 개인의 은행이나 보험사, 카드사 등에 있는 금융정보를 제한 없이 접근 가능해졌습니다. 이로 인해 기업이 개인의 상황과 필요에 맞게 ‘초개인화' 서비스 제공이 가능해지면서 빅테크, 핀테크 업계의 금융산업 진출이 본격화되었습니다.
※참고자료: 매일경제
기능에 따라 분리된 앱에서 한 번의 로그인으로 투자부터 자산관리, 생활금융까지 하나의 앱으로 관리하는 Super App으로 가고 있습니다.
이러한 금융시장 변화에 따라 빅테크/핀테크/금융사의 기회 요인과 위기 요인을 살펴봤습니다.
빅테크와 핀테크의 경우 IT에 강한 만큼 플랫폼 사업에 기회 요인이 있었지만, 금융사의 경우는 플랫폼 경쟁력이 약한 측면이 있었습니다. 반면 금융사는 금융상품에 대한 노하우로 신뢰도가 높았지만, 빅테크와 핀테크에서는 금융 안정성 측면에서 신뢰도가 낮다는 평가가 있었습니다.
핀테크인 토스증권을 대입해보면 MZ세대 중에서도 니치마켓인 주린이를 공략하고 있어요. 또한 복잡하던 증권앱을 탈피한 심플한 UX를 제시하여 혁신 환경을 조성하는 것을 볼 수 있습니다.
그럼 모든 업계의 관심 타깃인 MZ세대는 어떤 앱을 좋아할까요?
기능은 단순하게, 용어는 쉽게
토스증권을 더 자세히 분석하기 위해 경쟁사를 조사했습니다. 우선 트레이딩 앱이 너무 많았기 때문에, 기준을 세워 6개의 경쟁사를 선정했어요.
? 선정 기준 : 사용자 수, 평점, MZ세대 타깃
✔️ 편하고 직관적인가? ✔️ 초개인화된 큐레이션 서비스를 제공하는가? ✔️ 자산관리의 개념으로 나아가고 있는가?
경쟁사 선정 후, 앞서 조사했던 MZ세대의 니즈에 충족하는 기준 3가지를 세워 비교·분석했습니다. 각 앱의 타깃과 강점, 약점 위주로 살펴보고 추후 전략들을 조사했습니다.
MZ세대를 타깃으로 하는 앱은 토스 증권 외에 카카오페이증권, 미니스탁 그리고 로빈후드가 있었어요. 그 외에 영웅문S, 한국투자증권, 나무증권은 전 연령대를 타깃으로 하고 있었지만, 최근 2030세대를 위한 콘텐츠를 제작하는 등 새로운 투자자 유입에도 신경을 쓰고 있는 모습이었습니다.
전반적으로 오랫동안 자리 잡은 금융 업계의 관용어를 벗어나 쉬운 용어와 직관적으로 볼 수 있는 투자 정보를 제공하는 방향으로 가고 있었어요. 또한, 일부 앱에서는 사용자 맞춤 자산관리 서비스를 제공하거나 출시 준비를 하는 등 트레이딩에서 자산관리 개념으로 나아가고 있다는 것을 볼 수 있었습니다.
각 앱에서 타깃하고 있는 시장에 따라 특징 있는 기능이 몇 가지 있어 공유해 드리려고 합니다.
단타 매매를 하는 헤비유저를 위해 ‘쾌속 주문'기능을 제공하고 있습니다. 미리 주식의 수량과 가격을 설정해두면 사용자가 원하는 타이밍에 빠르게 매매를 할 수 있어요.
나무증권은 ON/OFF 토글 버튼을 사용해 나이트 모드에서는 해외주식에 맞춰진 홈 화면을 만나볼 수 있습니다.
로빈후드의 경우, 전체 투자 자산의 수익률과 포트폴리오 구성을 한눈에 파악할 수 있도록 제공하고 있어요.
MZ세대를 타깃으로 한 3가지 앱을 홈, 관심 종목, 마이자산 위주로 추가 분석을 했습니다. 기능 및 UX 측면에서 ‘상 > 중 > 하’ 순으로 평가도 함께 진행했어요.
3가지 앱을 비교해봤을 때, 토스증권과 미니스탁의 경우 콘텐츠에 좀 더 중점을 두고 있었고, 로빈후드는 콘텐츠뿐만 아니라, 자산관리에도 중점을 두고 있었습니다.
토스증권이 있는 시장 흐름이 어떻게 흘러가고 있고, 각 경쟁사가 어떻게 나아가고 있는지 살펴봤으니 본격적으로 토스 증권을 살펴보겠습니다.
토스증권이 어떤 방향으로 나아가야 할지 정하기에 앞서, 주요 사용자에 대해 정리해봤습니다.
(*해당 내용은 toss feed 글을 참고하여 진행했습니다. 하지만, 결론에 대한 내용은 토스 증권의 입장과는 사뭇 다를 수 있습니다.)
제가 정의한 토스증권의 Primary User는 기존 토스 서비스 이용자이며, 주식 경력이 1년 미만인 사용자입니다. Secondary User는 토스증권으로 토스에 처음 유입된 사용자이며, 주식 경력이 2년 미만인 사용자로 정의했습니다. 두 사용자 집단 모두 운용자금은 비율이 높았던 500만 원 이하로 설정했어요.
또한 토스 설문조사에 따르면 모두 높은 투자 수익률을 원하는 ‘공격적인 투자 성향’을 띄고 있습니다. (이건 모두의 바람인가 봅니다!)
※참고자료: toss feed
현재 토스증권을 이용하고 있는 Primary User 2명과 Secondary User 2명에게 설문조사 및 인터뷰를 진행했어요. 인터뷰는 하루 정도 진행을 했고 공통으로 나온 의견은 다음과 같습니다. (※프로젝트에 사용한 기간이 짧아 가능한 여건에서 진행한 점 참고 부탁드립니다.)
타사와 비교했을 때 강점이었던 계좌개설 단계와 종목 탐색에 필요한 콘텐츠 측면에서는 긍정적인 경험을 주고 있었어요.
반면 가벼운 느낌이어서 거부감이 든다는 사용자가 4명 중 3명일 정도로 많았고, 트레이딩하는 경험에 있어 부정적인 경험을 주는 부분들이 있었습니다.
추가로 인터뷰를 진행하며 얻은 인사이트를 정리하자면 주식, 즉 돈을 다루기 때문에 사용자들이 적극적으로 주식 공부를 하고 있었고, 따라서 평균 3.5개월이었지만 토스증권에서 제공하는 정보가 부족하다고 느끼고 있었습니다.
위에서 언급한 부정적 경험을 개선하기 위해, 토스증권이 사용자에게 제공할 수 있는 서비스 포인트가 무엇인지 고민했습니다. 서비스 포인트는 앞서 진행한 업계 트렌드와 toss feed에서 발췌한 토스증권의 목표를 바탕으로 정리했어요.
이렇게 도출된 서비스 포인트 중 ‘단순한 UX, 직관적 워딩' 그리고 ‘투자 콘텐츠'는 현재 토스증권에서 충분히 잘 제공하고 있다고 판단했습니다. 따라서 주식을 보유한 사용자에게 만족감이 낮았던 ‘투자 포트폴리오 현황’을 보완하고 ‘맞춤형 주식 정보’를 강화하고자 합니다.
사용자가 느끼는 부정적 경험을 줄이고 긍정적인 경험을 할 수 있도록, 다음 단계의 토스증권에서 가져야 할 방향성에 대해 고민했습니다.
현재 토스증권은 주식을 처음 경험하는 사용자들을 위해 다음 4가지 방향성을 가지고 서비스를 제공하고 있습니다.
하지만 사용자들이 느끼는 ‘너무 가볍다’라는 이미지와 주식을 거래하면서 겪는 불편함을 개선하기 위해서 토스로 주식을 거래하는 사용자를 위해 Next step의 방향성을 설정했습니다.
변동성이 큰 시장을 다루는 만큼 사용자에게 신뢰도를 높이는 것이 중요하다고 생각했습니다. ‘친근함’보다는 ‘전문적인’ 느낌을 주고 투자 콘텐츠 중심에서 맞춤화된 투자 경험을 할 수 있도록 서비스 개선 방향을 설정했어요.
개선할 화면을 선정하기 위해 다음과 같은 과정을 거쳤습니다.
먼저 주식을 보유한 사용자의 주요 행동 패턴은 다음과 같았습니다.
해당 행동 패턴은 주식을 여러 개를 보유하던 한 개를 보유했던, 소액일지라도 동일한 패턴을 보였습니다. (다들 같은 마음인가봐요?)
이 과정에서 발견한 주요 Pain Point는 3가지가 있었습니다.
① 투자 수익률만 제공되어 총자산 금액을 파악할 수 없다.
② 보유한 포트폴리오에 대한 현황을 한눈에 파악하기 힘들다.
③ 관심 종목이 많아질 경우 한 번에 보기 힘들다.
이 부분들을 TO BE에서는 ‘한눈에 파악 가능한 투자 및 자산 현황’, ‘관심에 따른 정보 큐레이션’을 할 수 있도록 개선하고자 합니다.
현재 첫 화면에서는 내 수익률과 보유 종목의 투자 현황을 보여주고 있습니다. 따라서, 총 얼마의 수익이 발생했는지 궁금하다면 2 depth를 이동해서 확인해야 합니다.
총 얼마의 수익이 발생했는지 바로 보여주는 건 어떨까요?
앞서 말씀드렸듯, 사용자는 처음 MTS를 켜자마자 내가 얼마를 벌었는지 확인합니다. 따라서 주식을 보유한 사용자가 처음 MTS에 진입했을 경우 실시간 이슈 영역보다 내 투자 현황이 더욱 우선순위가 높다고 판단했어요.
TO BE에서는 실시간 이슈 영역 콘텐츠는 검색 기능과 함께 제공하고, 내 투자 현황 영역을 넓혔습니다.
① 토글 버튼 선택 시, 금액 노출
첫 진입 시, 투자 현황은 수익률만 노출이 됩니다. 토글 버튼을 선택해 잠금을 해제하면 금액을 볼 수 있도록 설계했습니다. 첫 진입에서 금액이 바로 노출될 경우, 대중교통이나 공공장소에서 사용이 불편할 수 있기 때문에 해당 기능을 만들게 되었어요.
② 내 투자 현황 그래프
그 외에도 내 투자 현황 영역에서 드롭 다운 선택 시, 전체 투자 현황 추이를 그래프로 확인할 수 있습니다. 또한 그래프의 기간 선택할 경우, 해당 기간의 수익률을 표시하고 그래프를 탭 하는 경우, 선택된 날짜에 대한 금액을 상단 총 금액 영역에서 보여주게 됩니다.
오늘 나의 총 수익이 어떤지 파악했다면, 보유 종목 주가가 어떤지 확인해봐야겠죠?
현재 화면은 보유 종목이 많을 경우, 관심 종목으로 가기 위해서는 스크롤을 해야만 합니다. 따라서 보유한 종목과 관심 종목을 2가지 탭으로 분리했어요.
① 보유 종목에 대한 콘텐츠 큐레이션
보유 종목에 대한 정보 콘텐츠를 리스트 하단에 두어 바로 확인할 수 있도록 했습니다. 해당 영역에는 보유 종목과 관련한 주요 푸시 알림과 해당 기업의 주요 뉴스들을 노출할 수 있습니다.
② 섹터별 종목 분류
보유한 종목이 5개 이상일 경우, 토스 분류 체계를 활용하여 섹터별로 그룹을 지어 전체 포트폴리오 현황을 파악할 수 있습니다.
보유 종목의 장 흐름을 파악했다면, 이제 관심 종목도 봐야죠?
① 홈에서 바로 수정 가능한 리스트
기존 화면에서는 관심 종목을 편집하기 위해서는 1 depth를 들어간 후 수정할 수 있었습니다. 개선안에서는 좌측 드래그나 프레스 제스처를 활용해 리스트 수정이 가능하도록 했어요.
② 요즘 눈여겨보는 주식, 위시리스트
관심 종목 상단에 요즘 눈여겨보는 주식들을 먼저 확인할 수 있도록, 사용자가 위시리스트 그룹을 만들 수 있습니다.
③ 관심 종목 관련 콘텐츠 큐레이션
보유 종목과 마찬가지로 관심 종목에 관련한 주요 이슈는 리스트 하단에서 바로 확인할 수 있습니다.
④ 스크롤 활용으로 섹터별 리스트 이동
관심 종목에서 리스트가 많아질 경우, 현재는 계속 스크롤 후 이동해야 합니다. 개선안에서는 보유 종목과 동일하게 섹터별로 종목들이 구분되어 있습니다. 이를 활용해 리스트가 많아질 경우, 전화번호 리스트처럼 스크롤 영역을 터치하여 섹터별 탐색 및 이동이 가능합니다.
OJT 프로젝트를 하는 동안 토스 증권은 정말 끊임없이 변했습니다. 처음 봤던 모습에서 봉 차트가 생기고, 투자 정보가 추가되는 등 사용자 목소리를 적극 반영하는 모습이 인상적이었습니다. 일주일에 몇 가지의 기능이 추가되기도 하는 모습을 지켜보며 대단함을 느끼기도 했고 앞으로가 더욱 기대되는 서비스였어요.
핀테크에 대한 관심으로 개선 프로젝트를 선정했지만 주식 앱, 참 어려운 것 같습니다. 사용자마다 투자 성숙도가 다르고 운용 금액이 다르기 때문에 특정 사용자 그룹에 맞추기도, 급변하기도 힘든 분야의 앱인 것 같습니다.
그럼에도 불구하고 토스 증권이 트레이딩 앱의 틀을 깨면서 많은 증권사들이 사용성 개선을 시도하며 변화가 시작된 것 같아요. 앞으로 핀테크 산업이 더욱 고도화되면서 어떤 모습으로 발전할지 기대가 됩니다.
이렇게 몇 개월간 진행했던 OJT 프로젝트를 마무리하게 되었습니다. 업무와 병행하며 진행된 프로젝트다 보니 아쉬운 점이 많이 남습니다. 어떻게 보면 짧은 시간이었지만 토스 증권에서 어떤 것들을 고민하고 만들었을지 간접적으로 경험할 수 있는 시간이었어요. 아마 첫 화면을 현재 화면으로 제시하기까지 수많은 고민의 날들이 있었을 겁니다.
마지막으로 부족한 글이지만 끝까지 읽어주셔서 감사합니다.
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