배달 플랫폼이 등장한 이후로 지역 내 식당이나 카페 등 소규모로 운영되는 점포들은 적어도 한곳 이상의 플랫폼에 가입하는 것이 필수가 되고 있다. 이러한 현상은 코로나19 팬데믹 기간 사회적 거리두기가 이어지는 과정 속에서 더욱 공고해 졌다.
덕분에 배달 플랫폼 기업들은 이 기간 막대한 수익을 거뒀고, 부가적으로 배달 플랫폼에 종속돼 일하는 배달업의 호황도 이어졌다. 문제는 그 이후였다. 코로나19가 진정되고 엔데믹 상황에 접어들며 급상승했던 수익은 다시 하락세로 접어들었기 때문이다.
각 배달 플랫폼 기업들이 실적 하락을 막기 위해 선택한 것은 수수료 인상이다. 결과적으로 배달 플랫폼 기업들은 흑자를 기록했지만, 그 피해는 소비자들에게 전가되는 상황이다. 올라간 수수료가 소비자가 부담해야 하는 음식값에 더해진 탓이다.
그럼에도 불구하고 플랫폼과 소비자 사이에 껴 있는 자영업자들의 형편은 나아지지 않았다. 1만원이 훌쩍 넘는 치킨을 팔지만 인상된 플랫폼 수수료를 비롯해 차 떼고 포 떼면 막상 남는 것은 거의 없기 때문이다. 그렇다고 배달 플랫폼을 통해 주문하는 방식이 일반화된 상황에서 이를 통한 주문을 포기하는 것은 자영업자들에게 사실상 폐업과 다름없는 공포로 다가온다. 울며 겨자 먹는 식으로 수수료 인상을 받아들인다고 해도 이를 곧이곧대로 소비자가격에 반영하려니 손님이 줄 걱정에 그도 여의치 않다. 이렇듯 플랫폼이 막강한 시장 지배력을 획득한 상황에서 자영업자들의 선택지는 갈수록 좁하지고 있다.
이러한 플랫폼 시장 지배력의 근원은 그간 수집한 막대한 데이터에 있다. MZ세대가 소비 주체가 된 이후 앱을 통한 비대면 주문이 일반화된 상황에서 기존 오프라인 점포의 단골 개념은 사라지고, 점포와 고객 간의 관계 데이터는 플랫폼에 독점되는 상황이 된 것이다.
샵체인은 이러한 데이터 독점에 따른 정보 비대칭 문제를 근본적으로 개선하고 주문과 결제, 점포 운영을 위한 경영지원까지 제공하는 비즈니스 모델을 제시하는 스타트업이다. 지난 2019년 법인 설립 이후 SME에게 빅데이터를 공유하고 앱의 굴레를 벗어나 온라인과 오프라인 어디서든 주문과 결제가 가능한 시스템을 보급해 온 샵체인은 이제 공존형 플랫폼으로서 새로운 생태계를 구축할 준비하고 있다.
지역에 분절화 된 고객 속성 데이터를 공유로 연결한다
샵체인은 현 SME 업계의 문제 특히 요식업 자영업자들의 문제를 배달 플랫폼들이 주도한 고객과 업주들의 데이터 분리에서 찾고 있다. 주문결제 플랫폼이 기존 배달 프로세스에 대한 고객 불만을 해소하고 혜택을 제공하는 방식으로 데이터를 분리하고 고객으로부터 지역 업주들을 분리했다는 것이다. 결과적으로 이 방식은 성공했다. 고객이라는 데이터가 없어진 자영업자들은 시장에서 배제되고 결국 주문 확보를 위해 플랫폼에 종속되는 구조가 완성된 것이다.
샵체인은 고객의 데이터를 잃은 자영업자들에게 이를 다시 돌려주는 시도를 하고 있다. 기존 플랫폼의 역할을 자영업자가 직접 할 수 있도록 하는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기반 관계형 플랫폼을 통해서다. 하지만 이러한 선택은 기존 배달 플랫폼과의 단절을 의미하진 않는다. 기존 플랫폼은 그대로 이용하면서 그간 제공받지 못했던 고객과의 관계 형성, 수요 예측 등에 필요한 데이터는 샵체인의 관계형 플랫폼을 통해 확보하는 방식이다.
판교에 위치한 샵체인 사무실에서 만난 김만걸 대표는 “현재 점주들의 문제는 자신의 고객 데이터에 대한 권리나 사용권이 없다는 것”이라며 “공유라는 키워드로 이 문제를 풀어가고 있다”고 설명했다.
“배달 플랫폼이 나쁜 기업이라는 것은 아닙니다. 과거 전단지 등으로 홍보하던 방식을 혁신적으로 바꿔 놓았으니까요. 다만 그 과정에서 고객 데이터를 모두 가져가 버린 상황이 된 거죠. 저희는 이 데이터를 공유하는 방식을 적용했어요. 저희의 데이터 공유는 소유를 나누는 것도 아니고 개인정보를 거래하는 것도 아닙니다. 쉽게 말하면 고객의 속성을 공유하는 거죠. 고객은 하나지만 이용하는 여러 점포에서 발현되는 속성은 분절화 돼 있거든요. 그 각각의 속성 데이터를 지역 내 점포들이 공유할 수 있도록 하는 거죠. 그렇게 되면 배달 플랫폼에 의존하지 않고도 점포 여럿이 연대를 통해 지역 내 수천명, 수만명의 진성고객 특성을 공유할 수 있게 됩니다.”
이야기를 듣고 보니 고개가 끄덕여졌다. 배달 플랫폼의 데이터는 넓은 지역을 포괄하는 탓에 지역의 특성을 100% 반영하지 못할 수 있다. 하지만 지역 점포들을 통해 직접 수집된 고객 데이터는 그 지역 소비자의 특성이 완벽하게 반영돼 있다. 이를테면 반경 1km 이내의 점포들이 자신들에게 방문하는 고객 속성 데이터를 공유하면 지역 내 사람들의 소비 성향과 취향 등을 정확하게 파악하고 그에 맞춰 최적의 메뉴, 서비스를 할 수 있는 기회가 창출될 수 있다는 것이다.
하지만 이를 구현하는 데는 적잖은 기술력이 담보 돼야 한다는 것이 문제다. 놀랍게도 샵체인은 이를 자체 개발한 기술과 시스템으로 해 내고 있다.
스마트 팩토리 회사가 주문·결제를 포함한 플랫폼 사업에 뛰어든 이유는?
기존 배달 플랫폼이 지배하고 있는 시장을 뚫기 위해 샵체인이 제시한 기술은 ‘앱의 한계’를 극복하는 것이다. 배달 플랫폼을 이용하기 위해서는 앱 설치가 필수적인 반면 샵체인이 제시한 주문/결제 방식은 온라인 뿐 아니라 오프라인을 모두 아우른다. 비대면 방식을 유지하면서도 점포의 상황에 맞게 결제 방식 설정이 자유롭다는 것 역시 특징이다.
좀 더 구체적으로 프로세스를 알아보자면, 드림오더로 명명된 샵체인의 관계형 플랫폼은 이동형 전자메뉴판, 고정식 테이블 주문·결제 서비스, 고객 주문번호표시(DID), 주방디스플레이(KDS), QR오더 등으로 구성돼 있다. 이는 하나의 사업자 계정으로 자유롭게 연동할 수 있다. 이러한 샵체인의 플랫폼이 적용된 점포를 방문한 고객은 전자 메뉴판을 통해 메뉴를 살펴보고 주문과 결제를 한 번에 할 수 있다. 전자 메뉴판을 설치하지 않는다고 해도 스마트폰을 통해 테이블 마다 부착된 QR코드를 찍으면 자신의 폰을 통해 전체 메뉴를 살펴보고 주문과 결제까지 할 수 있다. 또 이렇게 주문된 메뉴 등은 점포 주방 디스플레이를 통해 바로 확인할 수 있다.
이러한 드림오더는 카페, 분식, 구이집, 애견카페, 횟집, 주점 등 어떠한 업종에도 적용이 가능하다는 것 역시 장점이다. 그러나 무엇보다도 가장 큰 장점은 이 모든 과정에서 데이터를 확보할 수 있다는 사실이다. 이렇게 확보된 데이터는 샵체인의 관계형 플랫폼으로 관리되며 지역 내 다양한 점포의 데이터와 연계되고 다시 각 점주들에게 공유된다. 김 대표는 “이 방식으로 특정 상권을 이용하는 대부분의 고객 데이터를 확보하고 활용할 수 있게 된다”며 말을 이어갔다.
“가령 한 가게에서 2명씩만 데이터를 수집한다고 해도 1년이면 720명의 데이터가 확보됩니다. 이런 가게가 한 상권에 100개만 모여도 7만2000명의 데이터가 되는 거죠. 그렇게 되면 적어도 그 상권에 있는 점포들은 사실상 배달 플랫폼에 의존하지 않아도 고객 데이터를 활용해 홍보하고 주문을 확보할 수 있게 됩니다. 저희가 배달 플랫폼 지배적인 시장을 뚫기 위해 적용한 방법은 주문/결제 채널을 곳곳에 다양하게 만들어 놓는 거였어요. 각각의 주문/결제 채널에서 들어온 주문과 데이터는 점주들이 확인할 수 있는 KDS로 집중되는 거죠. 이런 자동화된 방식은 인건비를 줄인다는 장점도 있습니다.”
그런데 알고 보니 샵체인은 이러한 방식의 주문/결제 시스템을 이미 2017년 ‘테이블 오더’라는 이름으로 시장에 선보인 바 있었다. 따지고 보면 샵체인의 법인이 생기기도 전이다. 이에 김 대표에게 샵체인을 설립하고 관계형 플랫폼을 구축하기까지의 과정을 들어봤다.
“사실 샵체인 이전에 저희는 스마트 팩토리 기술을 개발하는 일을 했어요. 그러다가 2014년 무렵에 우연히 소규모 점포 자동화를 하려는 점주를 처음 만나면서 가능성을 확인했죠. 스마트 팩토리에 적용된 기술을 활용할 수 있을 거라 판단한 거예요. 이후 2015년부터 본격적으로 개발을 시작해 ‘테이블 오더’를 선보였어요. 하지만 서툴렀죠. 당시 저희는 그저 엔지니어그룹으로 개발 외에 다른 것을 몰랐어요. 처음에는 PG(전자결제)나 밴(VAN)이 뭔지도 모르면서 시작했거든요. 곧 저희 시스템을 모방한 테이블 오더 제품들이 나오더군요. 그리고 대대적으로 마케팅을 하면서 급성장하는 것을 지켜봐야 했어요. 기술력은 저희가 월등하지만, 마케팅을 잘 몰랐던 거죠. 결과적으로 지금에 이르기까지 10년이 걸린 셈이예요.”
기술력으로 추진한 자동화, 빠르게 이어간 혁신의 과정들
우여곡절을 거치면서도 샵체인은 놀라울 정도로 빠르게 기술 개발을 이어왔다. 2019년 법인 설립 이후부터 샵체인은 기존 다양한 프로그램으로 분리돼 있던 POS, 키오스크, 앱 기반 주문, 배달 대행, 상점 주문 관리 솔루션, 마케팅 도구 등을 모듈화해 플랫폼에 통합했다. 샵체인POS, 샵체인POS 모바일, 키오스크, 사이니즈, DID, KDS, 테이블 오더, QR 오더, 텔레오더 등을 점포의 상황에 따라 레고 블록처럼 선택해 구성하게 한 것이다.
법인 설립 이전 경험한 실패를 반복하지 않기 위해 여러 PG사 밴사와 결제 시스템을 연동시키고 각종 사업에도 도전해 2020년 시흥시 공공배달앱을 시작으로 2021년 충남도 공공배달앱 사업, 성남시 공공앱 사업, 소상공인진흥공단 스마트상점 사업 등을 수행하며 신뢰도와 인지도를 확보해 나갔다. 김 대표는 “초기 기획 단계부터 모든 것을 준비하고 시작했다”며 말을 이어갔다.
“지금도 지속적으로 업그레이드하고 고객들을 확보하고 있지만, 저희가 제시한 것은 어느 방향으로 고객이 들어오든 반드시 점포를 거치게 만들어 주겠다는 것이었어요. 온라인이든 오프라인이든 공장을 자동화하듯 점포를 자동화하는 거였죠. 그렇게 주방에 주문관리 서비스 적용하고 홀과 함께 자동화해 모든 것이 연동되게 해 놨죠. 현재는 서빙까지도 자동화되게 하기 위해 로보틱스 업체하고 MOU를 맺고 협력하고 있어요.”
결과적으로 샵체인이 추구하는 점포의 자동화는 그간 쉽지 않았던 소규모 점포의 경영환경 개선도 가능한 수준으로 이어지고 있다. 이를테면 결제 데이터를 기반으로 소비자 선호도, 주문 패턴 등을 감안해 식자재 수급을 예측할 수 있다. 고객에게는 현금처럼 사용이 가능한 드림포인트를 제공해 재방문율을 높이는 한편, 이를 활용한 금융 서비스까지 가능하다. 김 대표는 “모든 것을 공유화 해 놓으면 적은 수수료로도 이 다양한 문제들을 해결할 수 있다”고 강조했다.
“샵체인 설립 당시부터 저희가 원칙으로 세운 것은 점주 침투형 수익모델을 만들지 않겠다는 거였어요. 점주에게는 서비스 운영에 필요한 최소한의 기본 수수료만 받고, 대신 점포를 매체화 시키는 방식을 택하고 있죠. 점주에게 필요한 식자재, 금융 서비스 등 모든 것을 통합 서비스하면서 각각의 파트에서 저희 수익도 얻는 거예요. 또 고객이 주문/결제를 하는 과정, 한 이후의 디스플레이 화면 등을 통해서 광고 수익도 확보할 수 있습니다. 이를테면 저희 서비스를 이용하는 점포가 있는 상권 내에 영화관 광고가 가능하죠. 식사를 했다면 인근의 커피숍 광고도 가능하고요. 이 광고들이 식사를 하는 고객들에게 최소 30~50회는 노출이 되는 거예요. 이러한 수익들은 점주에게도 분배된다는 것 역시 장점입니다. 배달 플랫폼 서비스가 일방향적이고 점주들의 수익에서 자신들의 수익을 가져가는 방식과는 전혀 다르죠.”
실제 드림오더 플랫폼을 이용하는 점주는 직접 광고와 마케팅을 구성할 수 있다. 배너, SMS, SNS, 카테고리, 외부연계 서비스, 알림톡 전단지 등 마케팅 기능을 활용하는 방식이다. 주문 고객과 연결과 보상, 이를 통한 재방문 유도는 물론 고객 피드백을 통한 홍보와 고객 상호작용을 점주가 직접 수행할 수 있는 것이 특징이다.
데이터의 실효성과 즉시성을 제공하는 드림 생태계 구축 할 것
데이터에 대한 이해도가 있을 경우 이러한 방식은 상당히 혁신적으로 와 닿았지만, 그렇지 않을 경우는 선뜻 받아들이기 쉽지 않다. 김 대표 역시 사업 초기 점주들을 이해시키는 것이 적잖이 힘들었다고 털어놨다.
“처음에 설명을 하면 어떤 점주들은 ‘그럼 고객들의 전화번호를 주는 거냐’고 묻기도 해요(웃음). 그럼 저는 그게 왜 중요하냐고 하면서 다시 설명하죠. 우리는 고객이 누군지 알 필요가 없고 다만 어떤 음식을 선호하는지, 어느 시간 대에 주로 방문하는지 속성을 공유한다는 것을 강조하죠. 그렇게 되면 주변 상권의 변화를 파악할 수 있게 되고, 매출 구조를 파악해 인기 메뉴와 서비스 메뉴 구성을 고객의 니즈에 맞춰 정확하게 할 수 있게 되는 거니까요. 그 외에도 상권에 속한 고객들의 가구 특성과 취향을 통해 나올 수 있는 인사이트는 다양합니다.”
또 한 가지 흥미로운 점은 김 대표가 고객 점주들에게 “절대 배달 플랫폼을 끊지 말라”고 강조한다는 점이다. 샵체인의 플랫폼과 병행해 쓰면서 점차 고객 데이터를 확보한 다음 ‘골드크로스’ 즉, 배달 플랫폼을 통한 매출과 샵체인 플랫폼을 통한 매출이 역전되는 순간을 경험하게 하기 위함이다.
이 과정에서 샵체인은 점주들에게 배달 플랫폼이 제공하는 광고 단가보다 훨씬 저렴하면서도 효과는 높은 광고 서비스를 제공한다. 앞서 언급한 바와 같이 실제 점포를 방문한 고객, 지역 상권 내에 거주하거나 자주 방문을 하는 진성 고객을 대상으로 한 것이기에 적은 비용으로 높은 광고 효과를 얻을 수 있다는 것이 김 대표의 설명이다.
결과적으로 샵체인은 이러한 노력을 통해 누적 가맹점 1만개, 고객 50만명을 넘겼고, 누적 결제금 1208억원을 달성했다. 이와 같은 수치는 현재도 꾸준히 경신 중이다.
인터뷰 말미, 김 대표는 샵체인이 궁극적으로 지향하는 목표를 ‘드림 생태계’라고 이야기했다. 드림오더 플랫폼은 드림 생태계를 구성하는 한 부분이라는 것이다. 그간 샵체인이 이뤄온 성과를 보면, 불가능한 목표는 아닌 듯싶다.
“저희가 자본이 많거나 인력이 풍부한 것은 아닙니다. 그런 상황에서 경쟁을 하려면 시장의 추이를 미리 읽고 예측해서 기술력을 확보해 놓는 수밖에 없습니다. 드림오더 플랫폼 역시 모든 것을 설계해서 만들어 놓은 것이 코로나19 팬데믹을 거치며 예상보다 2~3년 빨리 확산된 경우죠. 저희가 규모를 갖추게 된다면 기존 시장을 장악한 배달 플랫폼을 넘어설 수 있을 거라 생각합니다. 그렇게 시장의 표준이 되기 전까지 미래 시장을 선점할 수 있는 선행기술을 끊임없이 연구개발한다는 것이 저희 방침입니다. 샵체인의 ‘샵’을 ‘Shop’로 알고 계신 분들이 많지만 사실은 ‘#’을 의미합니다. 해시태그 기반의 데이터 구조를 인덱싱했기 때문이죠. 데이터는 어떻게 사용하느냐가 그 가치를 결정합니다. 수천 테라를 모아 놓은 통신사, 밴사, 빅테크의 데이터가 냉동창고에 얼려 놓은 참치라면 저희 데이터는 활어라고 할 수 있어요. 저희는 데이터가 흘러가는 순간 고객의 패턴이 무엇인지를 바로 보여줄 겁니다.”
